Gestión y Competitividad

¿Cuál es el Impacto del Service Desk basado en ITIL?

Millenial con diadema negra para hablar por teléfono

La calidad como un diferenciador

Bajo un enfoque de calidad (que engloba conceptos fundamentales como confianza, disponibilidad, capacidad y seguridad), la importancia de las Tecnologías de la Información (TI) es indispensable para las organizaciones de hoy en día. La entrega de un servicio de calidad ha llegado a ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de las organizaciones, aunado al nivel competitivo en requerimientos de servicios de TI adecuados a las necesidades de la organización y de los usuarios. En este artículo te decimos cuál es la importancia de contar con un Service Desk basado en ITIL y cómo la implementación de una herramienta es esencial para la gestión de los servicios.

La importancia de alinear un Service Desk a ITIL

Un servicio de soporte competitivo y de alta calidad es crítico para asegurar la continuidad en las operaciones de cualquier organización. Las grandes organizaciones implementan un único punto de contacto y atención para sus propios trabajadores, conocidos también como usuarios.

Con un equipo consolidado, este punto de contacto invierte tiempo en planeación, capacitación, revisión constante e investigación para trabajar de manera cercana con los usuarios, estando ahí para resolver cualquier problema que pueda surgir con las tecnologías de información que necesitan para realizar sus labores diarias. Esta función también se conoce como Service Desk o Mesa de Ayuda.

Al comenzar la implementación de un Service Desk es importante contar con una herramienta eficaz que integre:

  • Solicitudes de servicio
  • Activos de TI

Esto para:

ITIL es mundialmente reconocida como el estándar en mejores prácticas de servicios de TI , cuyo objetivo es alinear la tecnología con los objetivos del negocio.

ITIL se desarrolló al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la informática para alcanzar sus objetivos corporativos. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de aplicaciones de TI a la gestión de servicios de TI.

Como marco de referencia, ITIL se creó como un modelo para la administración de servicios de TI e incluye información sobre las metas, las actividades generales, las entradas y las salidas de los procesos que se pueden incorporar a las áreas de TI.

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Uso de herramientas para Service Desk con base en ITIL

¿Cómo era la cultura empresarial antes de contar con una herramienta para el Service Desk?

Los ingenieros de primer o segundo nivel respondían a los incidentes y los corregían, pero no contaban con alguna estadística sobre el tipo de incidentes y la frecuencia en que se presentaban, lo que dificultaba mucho encontrar la causa raíz y atacar el problema de fondo.

Al momento de decidir implementar una herramienta para Service Desk y este esté basado en ITIL, las organizaciones deben de estar consientes de que la herramienta les va a ofrecer soluciones, pero que también les va a demandar algunos cambios en la organización.

Si la organización no trabaja con procesos, sea cual sea la herramienta, es poco probable que tenga el impacto que se espera.

Toda herramienta de este tipo genera un cambio cultural, un cambio en la forma de hacer las cosas y un cambio positivo en la forma de trabajar del personal. El cambio cultural es uno de los desafíos más fuertes que pasa toda organización.

Las herramientas de tickets mejoran la productividad

El objetivo esencial es hacer que los usuarios consideren a las herramientas de Service Desk y manejo de tickets como herramientas que los van a ayudar a ser más productivos, no como elementos que les pueden generar una tediosa carga burocrática o administrativa, ya que esto está basado en ITIL.

y Teniendo en cuenta sus mejores prácticas, se tiene que documentar cada proceso, porque no solo importa que la persona que hizo algún cambio sea consciente de ello, sino que toda la organización tiene que estar al tanto del mismo para saber cómo puede afectar a las otras configuraciones.

Los retos de una herramienta

Cuando comencé a trabajar con una nueva cuenta, los usuarios se resistían a levantar sus tickets pensando que era una pérdida de tiempo, era más fácil tratar de localizar al ingeniero en sitio sin darse cuenta de que muchas veces se les podría brindar una solución más rápida en una sola llamada y sin tener que moverse de su escritorio, propiciándoles continuidad en su trabajo y en la operación de la empresa.

Actualmente la cultura ha cambiado, los usuarios han adoptado una forma de trabajo más organizada y conocen la ventaja de una buena implementación.

No se debe descartar del todo la herramienta sin antes conocerla bien, no hay herramientas malas, sino desconocimiento de una buena administración de ellas.

Algunas son más complejas, pero eso no debe impedir que las conozcamos para hacer un juicio sobre si son útiles o no para la empresa.

¿Quieres saber más? Conoce más sobre nuestras herramientas de Service Desk basadas en ITIL. 

Rodrigo Vázquez Mellado

Rodrigo está enfocado en la generación de contenido para marcas en medios digitales; ha escrito para publicaciones como el North Texas Daily o la Revista Babel; y cuenta con un bachillerato Internacional en Literatura Hispana e Inglesa. Es estudiante de la Licenciatura en Mercadotecnia y Comunicación en el Tec de Monterrey, además de que produce, toca el bajo y hace música electrónica para la banda Jacks.