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NPS: 5 razones para medirlo y tomar acción

En el mundo de los negocios, la satisfacción del cliente se refiere a la medida de cómo un producto o servicio sobrepasa su expectativa. Esto va más allá del cumplimiento de un contrato, ya que esta percepción que tienen los clientes es subjetiva. Por ello, para conocer el nivel de satisfacción, lo más recomendable es preguntarles a través de encuestas, que además ayuden a medir su lealtad con el indicador de NPS.

Si quieres conocer más, sigue leyendo porque en este artículo te contamos sobre este indicador y la importancia de realizar acciones en consecuencia de las encuestas de satisfacción.


¿Qué es NPS?

NPS o Net Promoter Score es un indicador que mide la lealtad de los clientes basándose en las probabilidades de que recomienden la empresa, se obtiene por medio de una pregunta dentro de la encuesta de satisfacción y evalúa la fidelidad de los clientes con el tiempo.


¿Cómo se obtiene?

Para obtener los resultados del NPS, se resta el porcentaje de los promotores menos el de los detractores.

  • Promotores: Los que responden asignando 9 o 10 puntos.
  • Pasivos: Los que asignan 7 u 8 puntos.
  • Detractores: Los que otorgan 6 puntos o menos.

El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor).

Por lo que, un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.

Una vez que se obtienen los datos, el siguiente paso es analizarlos y determinar qué acciones hay que tomar para solucionar problemas o potenciar aquello en lo que ya se es muy bueno.

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5 razones para tomar acción en torno a las encuestas de satisfacción

Realizar encuestas de satisfacción sirve para conocer la percepción de los clientes, habilitar la mejora continua y entregar más valor utilizando mejores prácticas de gestión.

Pero lo más importante son las acciones posteriores a la encuesta. Aquí 5 razones para llevarlas a cabo.


1. Garantiza el cumplimiento de necesidades y expectativas del cliente

Conocer el nivel de satisfacción de un cliente ayuda a validar que la realidad se alinea con sus necesidades y expectativas.

Un cliente no estará satisfecho si sólo se cumple con lo mínimo indispensable, así que realizar acciones en torno a la encuesta de satisfacción, permite garantizar que se están cubriendo las necesidades y además se superan las expectativas consistentemente para mejorar su satisfacción y deleite.


2. Personaliza la experiencia de cada cliente

Entender cuáles son las necesidades y expectativas del cliente sirve para adelantarse a su demanda futura.

Por otro lado, cuando un cliente no está contento, se le puede contactar personalmente, lo que ayuda a mejorar el Customer Experience.


3. Mejora la comunicación y genera una relación de confianza

La comunicación es un habilitador de la satisfacción y de los canales medibles establecidos para provocar la mejora continua.

Escuchar la opinión del cliente, ya sea que se trate de una queja, sugerencia o incluso tenga que ver con una solicitud, permite conocer los factores que favorecen la relación con él, lo que es fundamental para seguir apostando por ese determinado factor y potenciarlo.


4. Habilita la mejora continua de la calidad ofrecida

Convertir una queja en una oportunidad para conseguir un cliente satisfecho es vital. Una queja no necesariamente es algo negativo, esta puede ayudar a descubrir potenciales fuentes de mejora para optimizar aún más el servicio, los procesos, la oferta de valor, entre otras cosas. Además de proponer soluciones con base en la retroalimentación para garantizar la calidad.

Si algo no está bien, permite poner manos a la obra, centrarse en las soluciones y comunicárselas al cliente.


5. Evita que se repitan malas prácticas

Determinar las causas que originan una insatisfacción y conocer cuándo se producen, evitará que se presenten nuevamente, pues existirán previamente las lecciones aprendidas y un mayor conocimiento sobre lo que puede detonar una insatisfacción y las posibles soluciones.


Tomar acción con base en las encuestas de satisfacción es una buena práctica que beneficia tanto al cliente como a la empresa proveedora, ya que al mejorar la calidad del servicio, el cliente también tiene un impacto en la productividad y competitividad de su negocio.

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Sobre el autor

María Fernanda Vázquez Guerrero
María Fernanda Vázquez Guerrero

Ingeniero en Innovación y Desarrollo Empresarial, se desempeña actualmente como Lead Generation Strategist en el departamento de Marketing. Disfruta de temas relacionados al desarrollo personal, innovación, emprendedurismo y negocios.

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