La popularidad de las aplicaciones web aumenta año con año. Se cree que el porcentaje de las empresas que corren sus procesos a través de un Software como Servicio (SaaS) crecerá hasta un 78 por ciento en 2022. Por ello, las aplicaciones web están contribuyendo al crecimiento de los servicios en la Nube, teniendo los SaaS el 70 por ciento del mercado de la Nube pública.

La tendencia muestra un cambio en el cómo las organizaciones y personas usan las aplicaciones cada día. Desde las que son diseñadas para dispositivos móviles hasta los SaaS empresariales que hacen funcionar toda una fuerza de trabajo, las aplicaciones web rápidamente se están convirtiendo en la forma estándar de trabajo, comunicación e interacción.

Los empleados y consumidores quieren sacarles el mayor provecho. Un desarrollo adecuado y la implementación de SaaS maximizarán la productividad, minimizarán los costos de operación, crearán una ventaja competitiva y harán más fácil el escalamiento.

Las mediciones, análisis y mejoras son críticas para el buen funcionamiento de las aplicaciones, lo que impacta directamente en la satisfacción del usuario. Este desea productos SaaS que sean confiables, rápidos y sencillos de usar. Trasladar esto a métricas para medir experiencia del usuario significa poder identificar lo siguiente:

1. Disponibilidad: La aplicación debe estar lista para cuando el usuario la necesite

El requerimiento más básico. La disponibilidad depende de que diferentes áreas estén operando correctamente para proveer un producto confiable.

• Identificar los elementos de TI que hacen que una aplicación funcione

Se trata de encontrar y revisar las áreas de las que depende la aplicación. Esto incluye infraestructura local y en la Nube, backend, middleware y frontend.

• Entender la interdependencia entre elementos de TI

Una aplicación se sostiene gracias a la interdependencia de distintos sistemas. Entender el vínculo entre cada uno de ellos y cómo una falla en un lugar puede crear problemas de disponibilidad en otro es muy importante.

• Usar los incidentes de disponibilidad para resolver problemas y riesgos subyacentes

Hay que identificar y resolver las fallas en el sistema y luego usar un acercamiento robusto de gestión de problemas. Esto permitirá encontrar la raíz del asunto y resolver cualquier problema subyacente para prevenir que los incidentes vuelvan a ocurrir.

• Crear un resistencia robusta, capacidad de recuperación y opciones ante los errores

Es necesario crear planes extensos y rápidos para recuperar la disponibilidad en breve ante una falla. Para los sistemas críticos, hay que implementar todo un sistema de recuperación para asegurar la disponibilidad continua.

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2. Respuesta: La aplicación es rápida y reactiva a través de todos los dispositivos

Además de la disponibilidad, la segunda de las tres métricas principales para medir experiencia del usuario es la velocidad de la aplicación. Las que son lentas impactarán negativamente en la productividad y frustrarán al usuario.

• Medir la respuesta de la aplicación a través de los distintos dispositivos y en diferentes escenarios

Varios dispositivos, casos y escenarios pueden impactar en los tiempos de respuesta. Probar la aplicación en todos los dispositivos y configuraciones para asegurar la satisfacción del usuario es una buena idea.

• Alinear los tiempos de respuesta con la demanda y capacidad de gestión

La demanda y capacidad de gestión son dos disciplinas de ITIL cruciales para mantener buenos tiempo de respuesta en las aplicaciones. La idea es entender cómo será la demanda en el futuro en cuanto a las aplicaciones web se refiere, para así contar con una capacidad de gestión proactiva.

• Monitorear los tiempos de respuesta a través del ecosistema de TI

Hay que monitorear la velocidad y respuesta a través de todos los sistemas e interdependencias, similar a como se mide la disponibilidad. Es necesario expandir el monitoreo de respuesta a través de las redes de TI, ya que cualquier evento puede afectar al ecosistema y la respuesta en general.

3. Usabilidad: La aplicación es fácil de usar

Es un placer poder emplear una aplicación de forma sencilla. El diseño, interfaz, navegación y características deben proveer una gran experiencia.

• Aprender cómo los usuarios navegan e interactúan con la aplicación

Se necesita hacer un monitoreo de la aplicación. Explorar cuánto tiempo pasan los usuarios en distintas partes de ella, analizar los puntos de entrada y salida y obtener datos importantes sobre su comportamiento dentro de ella.

• Preguntar a los usuarios qué piensan de la aplicación

Hay que hacer uso de la información técnica sobre la interacción para poder plantear preguntas en esta retroalimentación. Se pueden hacer focus groups con distintos tipos de usuarios para saber qué es lo que más les gusta y qué se podría mejorar.

• Realizar mejoras y volver a medir

Al final, se tienen que llevar a cabo mejoras basadas en las métricas y en los comentarios de los usuarios. Después, hay que volver a medir para identificar si realmente existe un mayor involucramiento.

Ahora que ya conoces las métricas para medir experiencia del usuario, es momento de poner manos a la obra y vigilar su cumplimiento para lograr la continuidad de los servicios.

Fuente: BMC