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La importancia de la gestión de quejas dentro de una organización

En nuestra vida diaria siempre hemos escuchado que alguien se queja sobre un servicio o un producto. En estos tiempos en los que el trabajo remoto, es del pan de cada día de muchas personas, es común escuchar quejas por la conectividad del internet, pues ¿a cuántos no nos ha pasado que nuestra compañía no da la velocidad contratada o que se desconecte constantemente? Todas estas quejas son recibidas y procesadas para cubrir la satisfacción de los clientes, por lo que la piedra angular de si seguimos con ella o no radica en el seguimiento que se les dé.

A todo esto, debemos preguntarnos: ¿qué es realmente una queja?

Una queja es una observación que realiza un cliente respecto a un servicio o producto que se le entrega y que no cubre las expectativas acordadas. Lo que debemos resaltar es que aún está interesado por el producto o servicio y solo quiere que se rectifique el camino. Por lo tanto, no debemos ver una queja como algo negativo y destructivo, si no todo lo contrario, como una oportunidad para mejorar. 

Puede haber una confusión entre lo que es una queja y lo que es un reclamo; en esencia son lo mismo, solo que este último exigirá una compensación.


¿Qué es la gestión de quejas?

Aquí es donde entra la gestión de quejas.

Con esto nos referimos al seguimiento que se le dará a cada una de las quejas que levanten nuestros clientes, por lo que es necesario tener un proceso bien definido sobre qué pautas realizar para transformar esa insatisfacción en satisfacción; la misma norma ISO 10002 nos da las directrices para el tratamiento de estas quejas.

Sin embargo, lejos de un cumplimiento normativo, hay varias razones por las cuales una empresa debe llevar una gestión de quejas:


Cambio de enfoque

Una queja nos permite voltear hacia algo que perdimos de foco y que es importante para el cliente que la levanta. Atenderla y darle solución de forma satisfactoria cubre la necesidad de más de un cliente. No solo debemos enfocarnos en la queja, si no en lo que gira alrededor de ella, pues puede englobar procedimientos no definidos o que no son claros para quienes los ejecutan.


Oportunidad constante de mejora

Debemos aceptar que la mejora continua siempre existirá, por lo que hay que luchar para que esa rueda siga en movimiento. Al final, una queja es un elemento más que nos ayuda a mejorar.

Lee también: Cómo crear una cultura de innovación y mejora continua


Eficacia operativa

Además de ofrecer una solución rápida a los clientes, que en calidad se llama acción de contención, se hace un seguimiento para identificar la causa raíz y los efectos en cascada que esto produzca, es decir, los cambios que pudieran ocasionarse en procesos, procedimientos, políticas y más documentos definidos. Esto, sin duda, significará una operación más eficiente.


Fidelización de clientes

Un seguimiento adecuado de la gestión de quejas nos permitirá dar una solución satisfactoria a nuestros clientes e incluso adelantarnos a los problemas que pudieran tener otros. Así, pasaremos a la competitividad, los clientes lo notarán y lograremos esa fidelización con la que se sentirán escuchados. 


Crecimiento profesional gestion de quejas

En nuestro trabajo diario es probable que sintamos que estamos haciendo todo correctamente; por eso, cuando llega una queja, esta nos permite abrir un área de oportunidad de crecimiento, la cual, debidamente llevada a través de una gestión de quejas, nos posibilitará aprender cosas nuevas y mejorar nuestras actividades. De esta manera, podremos lograr un crecimiento profesional palpable por los clientes durante su atención.


En conclusión, la gestión de quejas es muy importante, ya que es uno de los detonadores de la mejora continua y los planes de acción para buscar erradicarlas o mitigarlas. Con esta podemos ver que todo lo que hacemos cambia a través del tiempo, al igual que las expectativas de los clientes sobre los productos o servicios ofrecidos.

Es importante sacar todas las lecciones posibles y modificar procesos, políticas y procedimientos que detectemos para asegurar la satisfacción de los clientes. Es así como podremos seguir en el camino de la mejora continua y no caer en las mismas inconformidades de los clientes o usuarios y tirar en saco roto el trabajo realizado. El objetivo es alcanzar la calidad y la satisfacción total.

Sobre el autor

Ricardo Tellez
Ricardo Tellez

Coordinador del equipo Qdoc y desarrollo en icorp, experto en plataformas web desde hace más de 10 años. Apasionado taekwondoin cinta negra, cinéfilo de corazón y entusiasta padre y esposo.

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