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Importancia de la Mesa de Ayuda

Como ya se ha platicado en artículos anteriores, la tecnología evolucionado en las últimas décadas. Además de ello, con la creación de una red global de comunicación (el Internet) y su posterior popularización, comercialización e implementación en todo tipo de establecimientos, la forma de trabajar y expresarse también se ha adaptado a la rápida evolución de estas tecnologías.

Anteriormente, Internet no era del todo bien visto, especialmente en las empresas, ya que se pensaba que habría un decremento en la productividad de los empleados al implementarlo.

Afortunadamente, luego de varios estudios se dio a conocer que herramientas como el Internet y muchos de los Softwares o programas organizaciones ayudan a incrementar la productividad. Adaptándose a esta tecnología, hoy en día se han simplificado los diferentes procesos de compras, ventas, soporte, etc. gracias a diferentes programas y soluciones enfocadas a esto. 

Al implementar estos programas, los diferentes procesos de las empresas e instituciones se han ido automatizando cada vez más. Los empleados dejaron de realizar algunos procesos de manera manual; Tecnología como la Inteligencia Artificial ya contaba con varios algoritmos preinstalados para facilitar este tipo de procesos. Aunque estos programas no eran del todo automatizados, ya que la inserción de la información necesaria aún depende de un trabajo manual, han ayudado en gran medida a optimizar procesos en las organizaciones.

Lee también: Importancia de la Tecnología en la Gestión de Activos de TI

El uso de estos programas también benefician a la Mesa de Ayuda o Help Desk, la cual tiene por objetivo ayudar a resolver las solicitudes e incidentes de los usuarios. La Mesa de Ayuda es bastante útil ya que personas especializadas en diferentes temas pueden ayudar al usuario de una manera ágil y eficiente

Antes de la era del Internet y la evolución de la tecnología, el servicio de la Mesa de Ayuda no era tan dinámico como lo es ahora, los proveedores de servicios se comunicaban con sus clientes y usuarios a través de cartas o llamadas telefónicas únicamente, lo que ocasionaba que no se pudieran resolver los incidentes de forma rápida, pues la comunicación era bastante lenta. 

Optimización en la Mesa de Ayuda

Provocar que un cliente o usuario espere días o semanas para obtener una respuesta o solución a su problema, no suena como la mejor estrategia pues impacta negativamente en la continuidad de las operaciones y por lo tanto en la competitividad de la organización. Es por eso que se empezaron a crear diferentes soluciones para computadoras y dispositivos móviles, para agilizar aún más el proceso de atención y ayuda al usuario. 

Como apoyo a la gestión y entrega de servicios, la implementación y el uso de tecnología como son las herramientas de ITSM se ha vuelto un tema crítico para la Mesa de Ayuda y la organización en general, estas herramientas ayudan a optimizar los recursos de TI, eficientar el servicio y tomar mejores decisiones.

ManageEngine ServiceDesk Plus o ManageEngine Desktop Central son buenos ejemplos de esto, ya que ayudan en la gestión de activos tanto interna(Desktop Central con su gestión de dispositivos dentro de la empresa), como externamente (ServiceDesk Plus con su gestión de incidentes y la automatización de ayuda a los usuarios finales). 

Sin duda, la tecnología agrega valor a casi cualquier proceso empresarial, las áreas de TI pueden integrar esta tecnología a su Mesa de Ayuda para maximizar el valor.

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Sobre el autor

Klaudia Buszniewska
Klaudia Buszniewska

Profesional en el sector TI, con más de 10 años de experiencia en consultoría y comercialización de las soluciones informáticas ayudando a sus clientes a lograr sus objetivos y mejorar el desempeño de su área. Orientada en resultados, trabajo en equipo y generación de relación de largo plazo con sus partners de negocio.

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