alexa

icorp | Blog

icorp | Blog

¿Cómo optimizar la operación de la Mesa de Ayuda con la Inteligencia Artificial?

En la actualidad, la Inteligencia Artificial se ha vuelto una parte esencial de la vida cotidiana, a tal grado que en estos años es muy poco probable que en la mayor parte del mundo no haya una sola persona que no haya utilizado la Inteligencia Artificial como una herramienta inteligente que le ayude en su trabajo.

La Inteligencia Artificial es una tecnología que es capaz de emular los comportamientos y las actividades de un humano, por lo que pueden reemplazar a un humano en varios trabajos.

A veces, esta replicación de comportamiento humano puede ser tan exacta, que la persona del otro lado de la conexión no se dará cuenta que está hablando con una máquina.

Afortunadamente, la inteligencia artificial que se ha desarrollado hasta la fecha no es tan inteligente como las que se encuentran en películas de ciencia ficción.

Casos de uso

La Inteligencia Artificial se puede aplicar de diferentes maneras, de acuerdo con las necesidades de la persona que la opere.


  • Uno de los usos más conocidos de la Inteligencia Artificial es en el ámbito de la medicina. Ya que la tecnología de hoy en día es más fácil de manejar, es posible alimentar a las IAs con algoritmos. Las máquinas que ya poseen estos algoritmos son capaces de proveer un diagnóstico más exacto, gracias a la posesión de una base de datos médicos enorme que se actualiza constantemente. Además de máquinas inteligentes, las IAs ayudan también a diagnosticar a los pacientes “personalmente” a través de registros de
    pacientes en línea.
  • Otro uso de la Inteligencia Artificial está visible en la educación. Los algoritmos utilizados en este ámbito ayudan a medir el nivel de conocimiento obtenido por un estudiante y ayudan a calcular en qué áreas tuvieron problemas para poder ayudarlos con sus obstáculos.
  • La Inteligencia Artificial también se utiliza en los ámbitos de la ciencia. Gracias a ellos, es posible predecir con un enorme grado de exactitud los lugares por los cuales pasará un desastre natural y en dónde están los lugares más seguros, se pueden explorar lugares en la Tierra y el espacio que un humano no podría por sus limitaciones biológicas, se pueden generar patrones de camino de animales a través de datos recopilados previamente, etc.

Lee también: Cómo analizar los datos del área de TI con Analytics Plus.



Su aplicación en las áreas de TI

Esto mismo aplica para la mesa de ayuda, la cual se encarga de ayudar a los clientes a resolver los problemas relacionados con los servicios de TI que dicha empresa proporciona. La Inteligencia Artificial y el avance de la tecnología ha proporcionado gran ayuda en cuanto a la optimización de los procesos en la mesa de ayuda.

La manera más fácil y posiblemente una de las más populares de optimización de mesa de servicio es el uso de chatbots, una herramienta bastante útil en cuanto a la categorización de tickets de ayuda.

Gracias a una base de datos suficientemente grande, el bot puede ayudar al usuario a resolver su problema, o bien, redireccionar dicho problema a un analista o ingeniero de soporte adecuado. Es verdaderamente importante que un chatbot tenga esa base de datos extensa para poder ayudar de la mejor manera posible. De otra forma, esta herramienta no va a ser tan útil.

Otra manera de poder optimizar la operación de la mesa de ayuda es a través de estadísticas. Gracias a la Inteligencia Artificial el programa puede mostrar un gráfico sobre qué tan exitosa fue la ayuda proporcionada por el técnico y es capaz de recomendar las mejores acciones a tomar. Pero al igual que con los chatbots, las IAs encargadas de la gestión de las estadísticas necesitan tener una base de datos bastante extensa.

De otro modo, las recomendaciones que proporciona la IA no servirán de mucha ayuda y no ayudarán a crear un servicio de mayor calidad al cliente final.

Si quieres conocer más información sobre cómo optimizar tu mesa de ayuda con Inteligencia Artificial, da click en el botón.

 

Sobre el autor

Klaudia Buszniewska
Klaudia Buszniewska

Profesional en el sector TI, con más de 10 años de experiencia en consultoría y comercialización de las soluciones informáticas ayudando a sus clientes a lograr sus objetivos y mejorar el desempeño de su área. Orientada en resultados, trabajo en equipo y generación de relación de largo plazo con sus partners de negocio.

Agrega tus comentarios