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4 Aspectos clave de la actitud de servicio

En los múltiples servicios de soporte a usuarios se definen diferentes perfiles dependiendo de las cualidades que se van a brindar. Como resultado del análisis del servicio se define, entre otros factores, la cantidad de personas por perfil requeridos para alcanzar los niveles de servicio solicitados por el cliente y así formar un equipo de trabajo sólido y efectivo.

Los diferentes perfiles estarán compuestos de hard soft skills. Para los primeros, encontraremos una infinidad de conocimientos a diferentes niveles de dominio. El criterio para diseñar los perfiles con estos skills será contar con lo necesario, mientras que el esto se formará con planes de capacitación y estrategias de colaboración bajo una metodología de trabajo. Los soft skills son más uniformes y varían al diseñar los perfiles de mando a diferentes niveles.

No profundizo más al respecto para centrar este artículo en un soft skill que considero clave para lograr altos niveles de satisfacción del cliente, calidad, efectividad y ambiente laboral; me refiero a la “actitud de servicio”. ¿Y de qué se trata? ¿A qué nivel hay que desarrollarla? ¿Qué se puede esperar? ¿Cómo se mejora?

Sin más, listo a continuación los cuatro aspectos que considero imprescindibles si hablamos de actitud de servicio. No veo que puedas medir cuantitativamente el nivel al que tienes desarrollada la habilidad; considero que es percepción, apertura mental y trabajo constante consigo mismo guiadas por estrategias de coaching ¡Auto recetarse no siempre resulta ser lo más conveniente!

 

  1. Conciencia

La ausencia de conciencia es la neblina de la mente y lo comparo con la primera fase del conocimiento: “No sé que no sé”. Para trabajar la conciencia hay que mantener una mente abierta y receptiva, ser curioso y querer saber más. ¿Sabes por qué haces cada una de tus actividades? ¿Cómo ayudas a que te ayuden? Lo que haces o no ¿cómo impacta en ti, tu equipo, el departamento y/o en tu empresa?

actitud de servicio

Lee también: Cómo usar los SLAs para mejorar la satisfacción de servicio al cliente

 

  1. Intención

Dicen que la intención es lo que cuenta, pues esta guía tus acciones (frases, gesticulaciones, gestiones, decisiones, etc.). Solo tú la conoces y ocasionalmente se puede ocultar de ti mismo. Si sientes que fuiste mal interpretado, es momento de reflexionar, ya que tus acciones posiblemente no estaban relacionadas con tu intención o no la tenías clara.

Por ejemplo, si buscas la forma de ayudarme sin tener claro lo que necesito, ni ocuparte de que lo obtenga, warning! Si buscas la satisfacción absoluta del cliente y no te das el tiempo de conocer su expectativa, warning! ¿Cuál era la intención?

 

  1. Servir y ser atendido

En todo momento servimos o somos atendidos. Al ser atendido, tienes una expectativa igual o superior a la que tienen aquellos a los que en su momento atendiste. Mismo concepto para cuando un compañero requiere de ti o viceversa. Entonces ¿qué expectativa tienes al ser atendido? Los detalles son importantes porque los demás esperan más que eso.

actitud de servicio

 

  1. Transparencia y colaboración

El estatus ideal es que los demás puedan ver a través de ti tus fortalezas, debilidades, riesgos y oportunidades. Conocerte a ti mismo y a los demás, ser franco y abierto permite la colaboración. Si aceptaste sin tenerlo claro, sin haberlo visto nunca, o no lo habías hecho, está perfecto; no haber compartido esto con tu equipo en el momento de la planeación, warning!

Sobre el autor

Eduardo Banda
Eduardo Banda

Ingeniero en Sistemas Computacionales, con 8 años de trayectoria en el departamento de Desarrollo de icorp. Me encanta pasar tiempo con mi familia, los paseos al aire libre y conocer de nuevas tecnologías y formas de hacer las cosas.

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