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5 Maneras de equipar mejor un Service Desk para Internet de las Cosas en las empresas

Si bien los dispositivos conectados en la casa, como los asistentes virtuales, son los que captan la atención de los medios en cuanto al Internet de las Cosas se refiere, existen más usos, sobre todo en la mejora de los servicios y operaciones de los negocios, de los que todavía no se habla mucho. Ya sea automatización, recolección y monitoreo de información o control de otros aparatos erráticos, los dispositivos del Internet de las Cosas crecen rápidamente mientras las empresas buscan que sus clientes tengan una mejor experiencia y capitalizar nuevas oportunidades de ingresos.

 

El impacto del Internet de las Cosas en el Service Desk corporativo

La infraestructura de Internet de las Cosas de las empresas necesita soporte y los servicios de TI, como el Service Desk y el Help Desk lo proporcionan. Algunos aseguran que este debería ir con la función de proveer el servicio de Internet de las Cosas; sin embargo, muchos de los problemas relacionados con los dispositivos conectados tienen que ver con el hecho de que estas funciones simplemente no están coordinadas con las necesidades y riesgos de la gestión. A continuación una lista de cosas que los afectan:

  • Incremento de volúmenes: Internet de las Cosas trae consigo muchos puntos finales, un mayor uso de banda ancha, requerimientos más altos de almacenaje y más incidentes. El sistema incrementa la infraestructura de TI y la escala de la amplitud que la gestión y el soporte necesitan. Los Service Desk y sus herramientas de apoyo tendrán que lidiar con miles de puntos finales y la transmisión de información y almacenaje que esto implica.

 

  • Mayor complejidad: Cuando hablamos de dispositivos de Internet de las Cosas pensamos en que las personas no los controlan, pero no debemos olvidar que estos son usados por ellas. Así, la complejidad no solo se refiere a una tecnología más avanzada, sino la confianza en que uno o más pueden hacer las tareas.

 

  • Mayores requerimientos de seguridad: Gran parte del Internet de las Cosas de una empresa está relacionada con la seguridad debido a la alza de ciberataques en los últimos años.

 

  • Gestión de activos y configuraciones: Cuando un dispositivo es usado por alguien es más fácil saber su ubicación, propósito y el impacto de una posible falla. Con la ausencia de usuarios finales, los Service Desk tendrán que tener una mejor apreciación y comprensión de los activos de Internet de las Cosas, ya sea por gestión de configuración, activos o de conocimiento. Esto también significa saber qué dispositivos están al día en cuanto a actualizaciones de seguridad.

Maneras de equipar mejor un Service Desk para Internet de las Cosas

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Cinco maneras de equipar mejor un Service Desk para Internet de las Cosas

  • La gente del Service Desk necesita poseer la habilidad de ver más allá de la tecnología para identificar el impacto de una falla de los dispositivos de Internet de las Cosas. Uno en silencio podría significar un asunto más urgente que las constantes quejas de un colega.

 

  • El staff de un Service Desk requiere herramientas mejoradas de TI. Algunos dirán que necesitan de las más nuevas, pero los profesionales argumentarán que entre menos, mejor. Idealmente, las herramientas de gestión de TI actuales deben lidiar con los altos volúmenes a los que se someterán los dispositivos de Internet de las Cosas, además de poder predecir fallas futuras y tomar acción antes de que el impacto sea negativo.

 

  • Redundancia e inventario localizado. Lo barato no siempre significa que se romperá fácil, sino que resultará más caro arreglar un dispositivo de Internet de las Cosas más adelante, esto sin contemplar los costos que se generen del tiempo que no está disponible. Por eso, quizá sea una mejor idea tener partes de repuesto disponibles en el inventario para minimizar el impacto del tiempo que esté fuera de servicio.

 

  • Acceso a recursos de soporte locales. Se trata de contar con colegas que puedan hacer reparaciones simples y no tan caras cuando el diagnóstico remoto no pueda arreglar el problema rápidamente.

 

  • Acceso al conocimiento y una mejor colaboración. En un mundo que ya depende del Internet de las Cosas, la disponibilidad del conocimiento se vuelve más importante, no solo para los agentes del Service Desk, sino para los colegas de otros negocios que sean asignados a realizar soporte a un dispositivo de Internet de las Cosas que usan o del que son responsables. Es así como una mejor colaboración también es requerida, pues el problema no siempre podrá ser atendido de forma remota.

Maneras de equipar mejor un Service Desk para Internet de las Cosas

Fuente: Sys Aid

Sobre el autor

Diego Maldonado
Diego Maldonado

Apasionado del cine y de la música. Fiel asistente a conciertos y adepto de la cultura popular. Webmaster, community manager y editor de contenido en distintos sitios de internet.

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