Gestión y Competitividad

10 Indicadores principales de Soporte y sus SLA’s

Persona sosteniendo celular viendo los indicadores principales de soporte y sus sla's

En las áreas de TI es importante conocer y medir las métricas más cruciales para el éxito de la entrega de los servicios de Soporte, estas métricas conocidas como indicadores, sirven para conocer las características y la intensidad de un hecho, y están orientados a cumplir tanto los objetivos de TI como los objetivos estratégicos de la empresa. A su vez, estos indicadores tienen asociados los Acuerdos de Nivel de Servicio conocidos como SLA’s o Service Level Agreement.

Los indicadores se revisan en conjunto con el cliente que solicita el servicio y de acuerdo con la volumetría de tickets, usuarios, localidades y otros factores, se pueden definir los niveles de cumplimiento que se requieren. En este artículo te presentamos los principales indicadores de Soporte y sus SLA’s estándar asociados (en valores típicos de mercado).

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Indicadores principales y sus SLA’s

Indicadores principales SLA’s estándar
Volumetría de Tickets (Solicitudes e Incidentes) Definidos en conjunto con el cliente
Abandon Rate: Tasa de Abandono 7 – 10% de llamadas para Service Desk
MTTR: Mean Time to Resolve o Tiempo Promedio de Solución 90 – 98%
FCR: First Contact Resolution / FVR: First Visit Resolution 65 – 75% para Service Desk / 75 – 90% para Soporte en Sitio y Campo
FLR: First Level Resolution 75 – 90% para Service Desk
AHT: Average Handling Time o Tiempo Promedio de Interacción 6 – 9 minutos, depende del contexto
AWT: Average Waiting Time o Tiempo Promedio de Espera 30 segundos o -20 segundos para 80% de llamadas en Service Desk
Aging Tickets: Backlog: Tickets en Envejecimiento 2 – 5%
Ticket Reopen Rate: Tasa de Tickets Reabiertos 1.5 – 3%, depende del tamaño del cliente
Costo por Ticket (Solicitudes e Incidentes)
CSAT: Customer Satisfaction o Satisfacción de los Usuarios 90 – 98%

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Es importante tomar en cuenta que el incumplimiento afecta directamente la operación del cliente.

La medición se tiene que realizar de manera constante por hora, día, semana, mes, etc; para poder detectar niveles de cumplimiento y poder controlar desviaciones, darla a conocer de manera oportuna a todos los involucrados y poder realizar las correcciones necesarias. 

El cumplimiento de estos indicadores da la certeza de que se está cumpliendo con la expectativa del cliente y permite operar de una manera sana y medible.

Ahora que ya conoces los principales indicadores que deben medirse, ¿qué tal están los tuyos?

Si quieres mejorar el desempeño de tus servicios de Soporte y el cumplimiento de tus SLA’s actuales, en icorp podemos ayudarte a mejorar la continuidad de tus operaciones.

Karina Puga

Veinte años de trayectoria en icorp, actualmente Gerente de Shared Field Services, especialista en manejo de equipos de trabajo, administración de tiempos y cumplimiento de indicadores. Busca siempre ser mejor persona e impulsar el brillo de los demás.