icorp cuenta con un Programa de Aseguramiento de Calidad llevado a cabo por un equipo de trabajo externo a la operación de soporte a través del departamento de Quality Assurance.
Las actividades que se llevan a cabo son las siguientes:
i. Monitoreo de Llamadas
Consiste en la auditoría (14 criterios) de una llamada grabada para asegurar que la atención que está brindando el personal de Soporte de Aplicaciones sea la adecuada y que cumpla con los estándares de calidad pactados con el cliente.
- Porcentaje de Monitoreo Standard : 2%
- Mínimo 2 llamadas por analista.
ii. Monitoreo de Tickets
El monitoreo de tickets es el proceso mediante el cual se aplica una auditoría (11 criterios) a un ticket en status “cerrado” para evaluar el proceso completo del servicio que se brinda a los usuarios.
- Porcentaje de Monitoreo Standard : 1%
- Mínimo 2 tickets por analista.
iii. Encuestas de Satisfacción
Sirven para generar un indicador de la percepción de los usuarios sobre nuestro servicio y así
determinar áreas de oportunidad y detectar posibles quejas. Se aplican de manera estándar
vía e-mail y a través de nuestro software de tickets, sin embargo, si el cliente lo requiere,
se pueden aplicar encuestas vía telefónica.
Si durante una encuesta de satisfacción se recibe alguna queja, ésta es escalada al coordinador de
cuenta o senior manager, dependiendo la gravedad.