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QRO / DF

Modelo de Servicio Flexible

La filosofía de icorp es tener un “Modelo de Servicio Flexible” que se adapte a los requerimientos del cliente, enfocando el diseño del servicio al cumplimiento de los SLA’s contractuales sin dejar de lado la competitividad técnica y económica.

La fácil adaptación del modelo estándar de servicio hacia el modelo esperado por el cliente se ha convertido en una de las principales ventajas competitivas de icorp.

Empresa Global Presencia Global

Más de 20 ciudades dentro de la República Mexicana


Service Desk remoto a 30 países

  • Celaya, Gto
  • Cd. Carmen, Camp
  • Cd. Juárez, Chih
  • Colima, Col
  • El Salto, Jal
  • Guadalajara, Jal
  • León, Gto
  • Linares, NL
  • Los Reyes LP, Méx
  • Mérida, Yuc
  • Mexicali, BC
  • Monterrey, NL
  • Naucalpan, Méx
  • Querétaro, Qro
  • Río Bravo, Tamps
  • San José Iturb., Gto
  • San Juan del R., Qro
  • San Luis Potosí, SLP
  • Tepeji del Río, Hgo
  • Toluca, Méx
  • Veracruz, Ver
  • Villahermosa, Tab
  • Argentina
  • Belice
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  • Rep. Dominicana
  • Surinam
  • Trinidad y Tobago
  • Uruguay
  • Venezuela
  • España
  • Inglaterra
  • Portugal
  • Suiza
  • China
  • Nueva Zelanda

Los principales beneficios del Soporte de Aplicaciones son:

  • Incremento en la satisfacción de los usuarios.
  • Reducción de costos y tiempos de soporte.
  • Personal especializado en las plataformas requeridas.
  • Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio.
  • Soporte a usuarios en horario de oficina.
  • Reducción de costos de nómina.
  • Administración del cambio.
  • Administración y seguimiento de solicitudes.
  • Uso del personal clave de TI en funciones críticas del negocio.
  • Logro de la continuidad de TI en la organización.

¡Somos expertos en el tema!

Se asigna personal con experiencia tanto en soporte de aplicaciones como en procesos de desarrollo de software, además de conocer los procesos de seguimiento al ciclo de vida de las aplicaciones.

Las actividades principales del servicio de Soporte de Aplicaciones son:

  • Registro de incidencias en sistema de registro de tickets.
  • Atención a incidencias. (bugs de software, ajustes al proceso)
  • Inventario de los aplicativos.
  • Identificación de infraestructura requerida para el aplicativo.
  • Identificación de usuarios clave.
  • Identificación de usuarios funcionales.
  • Control de cambios en los aplicativos.
  • Levantamiento de requerimientos.
  • Propuestas de solución al requerimiento.
  • Adecuación al proceso de control de cambios del cliente.
  • Implementación de un control de cambios.
  • Sugerencias de mejora en procesos.

icorp cuenta con un centro de soporte remoto ubicado en la Ciudad de México (Naucalpan, Edo. de México) con la infraestructura y procesos necesarios para soportar clientes de clase mundial.

Marca: Avaya

  • Llamadas Simultáneas: +400
  • IVR: Configuración de menús en diferentes idiomas.
  • ACD: Distribución automática de llamadas.
  • Grabación de Llamadas: Grabación del 98% de llamadas.

icorp cuenta con un software para monitoreo de métricas que permite la generación en tiempo real de gran cantidad de indicadores emitidos por el sistema de telefonía tales como:

  • Tiempo de espera
  • Duración de las llamadas
  • Tasa de abandono
  • Llamadas por agente

El software cuenta con un poderoso reporteador con la capacidad incluso de tener pantallas en línea con el comportamiento de cada uno de los analistas. Esta herramienta es WEB y se puede accesar por personal de nuestros clientes en línea.

24/7 - 365

icorp ofrece servicios en horarios 24/7; esto quiere decir que independientemente del horario en que se encuentren los usuarios, estos podrán ser atendidos por el Centro de Soporte Remoto.

Español, Inglés, Portugués

Actualmente los idiomas soportados en ambos centros de soporte para el servicio de Soporte de Aplicaciones son:

  • Español
  • Inglés
  • Portugués
Experiencia y calidad desde 1986

icorp ofrece servicios y soluciones de TI a grandes empresas a nivel nacional e internacional desde 1986. Durante este tiempo hemos logrado diseñar un modelo de servicio de soporte que funciona; minimizando el impacto al negocio por incidentes en la infraestructura, reduciendo los costos de soporte por usuario, midiendo objetivamente la actividad de soporte y evitando que los usuarios y personal clave de TI ocupe tiempo haciendo actividades de soporte.

Modelo Service Desk

icorp asigna a un coordinador del servicio que llevará a cabo las siguientes funciones:

  • Presentar resultados en forma periódica al cliente.
  • Propuestas de mejora en el servicio.
  • Procesos administrativos:
    • Integración con personal de nómina.
    • Evaluación del personal.
  • Supervisión del Personal:
    • Horarios
    • Puntualidad y Asistencia
    • Control de Vacaciones
    • Feedback y Coaching
  • Apoyo al área de reclutamiento y selección.
  • Seguimiento al plan de capacitación del personal.
  • Cumplimiento de los acuerdos del contrato.

Para asegurar la continuidad del servicio de los clientes, icorp cuenta con un staff de respaldo (backups) quienes cubren ausencias del personal asignado debido a: rotación, capacitación, enfermedad y/o vacaciones.

Existe un coordinador de backups quien es el responsable de supervisar a estas personas y administra la asignación del personal de respaldo de acuerdo a las necesidades de los clientes.

El personal de backup recibe el mismo proceso de capacitación que un analista de Soporte de Aplicaciones, con el fin de tener el mismo nivel de servicio.

icorp cuenta con un Programa de Aseguramiento de Calidad llevado a cabo por un equipo de trabajo externo a la operación de soporte a través del departamento de Quality Assurance.

Las actividades que se llevan a cabo son las siguientes:

i. Monitoreo de Llamadas

Consiste en la auditoría (14 criterios) de una llamada grabada para asegurar que la atención que está brindando el personal de Soporte de Aplicaciones sea la adecuada y que cumpla con los estándares de calidad pactados con el cliente.

  • Porcentaje de Monitoreo Standard : 2%
  • Mínimo 2 llamadas por analista.

ii. Monitoreo de Tickets

El monitoreo de tickets es el proceso mediante el cual se aplica una auditoría (11 criterios) a un ticket en status “cerrado” para evaluar el proceso completo del servicio que se brinda a los usuarios.

  • Porcentaje de Monitoreo Standard : 1%
  • Mínimo 2 tickets por analista.

iii. Encuestas de Satisfacción

Sirven para generar un indicador de la percepción de los usuarios sobre nuestro servicio y así determinar áreas de oportunidad y detectar posibles quejas. Se aplican de manera estándar vía e-mail y a través de nuestro software de tickets, sin embargo, si el cliente lo requiere, se pueden aplicar encuestas vía telefónica.

Si durante una encuesta de satisfacción se recibe alguna queja, ésta es escalada al coordinador de cuenta o senior manager, dependiendo la gravedad.

Como parte de las mejores prácticas basadas en ITIL, icorp cuenta con personal dedicado a la Administración del Conocimiento de nuestros clientes.

Este es un servicio opcional que integra los siguientes temas:

  • Análisis de causas raíz de problemas o incidentes repetitivos.
  • Proceso de generación de registros y aprobación de documentación de soluciones a problemas conocidos en un sistema de base de conocimientos.
  • Documentación de procesos de soporte.
  • Medición de tickets que fueron solucionados basados en un documento de la base de conocimientos.

Este proceso aporta mucho valor al Service Desk al incrementar las soluciones en 1er contacto (FCR) y consecuentemente incrementar la satisfacción del usuario.

icorp cuenta con un plan de capacitación anual para el personal asignado a Soporte de Aplicaciones. Los cursos pueden llevarse a cabo en forma presencial o remota dependiendo de las necesidades:

a) Capacitación Técnica

  • Ambiente Windows XP/7/8
  • Ambiente Mac OSX
  • Herramientas Office
  • Lotus Notes / Outlook
  • Conceptos de Networking

b) Capacitación No Técnica

  • Servicio al Cliente en Ambiente de Soporte
  • Ortografía y Redacción
  • Inglés / Portugués

La evaluación del desempeño del personal es una actividad central en las operaciones de icorp. Existe un proceso definido para evaluar mensualmente al personal con criterios operativos relacionados al cumplimiento de SLAs, así como procesos internos y soft-skills.

Estas evaluaciones se fortalecen con el proceso de Feedback y Coaching llevado a cabo de manera individual y mensual, con el objetivo de revisar los resultados del analista de Soporte de Aplicaciones, así como los del Coordinador de Cuenta, y establecer nuevos retos de mejora.

ITIL es un conjunto de mejores prácticas en la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management).

Los servicios que manejamos están apegados a éstas prácticas mediante procesos específicos:

  • Administración de Incidentes
  • Administración de Cambios
  • Administración de Problemas
  • Administración del Conocimiento
  • Administración de “Releases”
  • Administración de Niveles de Servicio
  • Administración de la Capacidad

Actualmente icorp cuenta con la certificación ISO-20000 para el servicio de Service Desk y está en proceso de certificación para el servicio de Soporte en Sitio y Soporte en Campo (field services). Lo cual coloca a icorp como una de las pocas empresas en México que cuenta con esta certificación con reconocimiento internacional.

También icorp cuenta con más de 40 personas certificadas en procesos ITIL.

De acuerdo con las necesidades de nuestros clientes, icorp puede reportar los principales indicadores (KPIs) que se requieren para una operación adecuada del soporte a usuarios tales como:

Medición de percepción de calidad del servicio mediante la aplicación de encuestas de satisfacción realizadas y analizadas por el departamento de Quality Assurance.

Porcentaje de llamadas entrantes que el usuario canceló antes de ser contestadas por el Centro de Soporte Remoto.

Cantidad de tickets que no han sido cerrados en un tiempo más largo de los parámetros aceptados por el cliente.

Una parte fundamental del contrato con nuestros clientes de Soporte de Aplicaciones, es que se establecen acuerdos de nivel de servicio (SLAs), en donde se definen las metas a alcanzar en los diferentes indicadores (KPIs). Estos acuerdos son revisados mes a mes.

Para este efecto, icorp utiliza la aplicación Service Desk Plus de Manage Engine, que adopta las mejores prácticas basadas en ITIL. Esta herramienta nos permite medir toda la actividad de soporte; tanto la realizada por los analistas de Service Desk y Soporte de Aplicaciones, como la del personal de Soporte en Sitio (2do nivel) y la actividad realizada por el personal de Soporte en Campo (field services).

A través de esta herramienta, el Service Desk (help desk) da seguimiento a los tickets desde su creación hasta su cierre, documentando cada uno de los pasos aplicados en la solución de un problema.

Para el caso de empresas que ya cuentan con alguna herramienta de seguimiento de tickets, icorp cuenta con la experiencia para integrarla en el modelo y procesos de servicio.

uenta con la experiencia para integrarla en el modelo y procesos de servicio.

La Unidad de Quejas y Sugerencias (UQS) es el equipo responsable de gestionar las quejas y sugerencias que hagan los clientes de cada una de las cuentas que tienen contratado alguno de nuestros servicios. Las quejas pueden ser recibidas vía telefónica, por e-mail, por encuestas de satisfacción de clientes, en las presentaciones mensuales y pláticas casuales.

Una vez recibida la queja, se inicia un proceso formal que va de la investigación a la solución y cierre.

Este proceso está soportado por nuestra aplicación qdoc, a través de su módulo de Gestión de Quejas.

icorp cuenta con un área llamada “Entrega del Servicio” (Service Delivery), que se encarga de hacer el proceso de transición de los servicios actuales hacia los servicios de Soporte de Aplicaciones proporcionados por icorp. Una vez terminado el proceso de transición se entrega la operación del servicio al Coordinador de Cuenta (Account Manager).

icorp cuenta con un proceso que promueve la seguridad de la información, la absoluta discreción y se apega totalmente a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.