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6 Tips para mejorar el soporte en campo de TI

Hoy en día, las organizaciones de TI enfrentan grandes retos para proporcionar un soporte en campo, pues los ingenieros están expuestos a diversas eventualidades que pueden afectar el cumplimiento de su función. A continuación, analizamos algunas de estas y ofrecemos algunos tips para mejorar el soporte en campo de TI:


Problemas meteorológicos

El ingeniero está expuesto a diferentes eventos dependiendo de la zona donde viva como terremotos, nevadas, granizadas, etc. Esto provoca que no pueda asistir o atender las solicitudes que tenga asignadas.


Problemas mecánicos

El auto asignado al ingeniero también está expuesto a fallas en el motor, llantas, frenos y transmisión, las cuales pueden provocar retrasos en los servicios e incumplimiento de los compromisos adquiridos.

La toma de carreteras o casetas y el cierre de algunas autopistas también afectan al servicio, ya que el ingeniero se ve imposibilitado de llegar a su destino.

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Recursos económicos

Estamos hablando de la falta de recursos monetarios para desplazarse a su destino. El ingeniero necesita dinero para poder pagar gasolina o casetas; sin la disposición de estos recursos, se impide el cumplimiento de los compromisos.


Herramientas

No contar con la herramienta adecuada para efectuar el servicio es algo muy común. Cuando el ingeniero atiende un reporte se puede encontrar con que necesita un SW, una herramienta para poder desarmar o algún cable. Conseguir este recurso también ocasiona retrasos.

Lee también: KPIs para servicios de soporte en campo de TI


Capacitación

La falta de conocimientos del ingeniero es común cuando existe una constante rotación del personal o atención a un cliente nuevo. Tenemos que anticiparnos a estos eventos.

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Es importante que la organización pueda prever todos estos inconvenientes y haga una planeación adecuada para asegurar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con el cliente. Por eso, debemos tomar en cuenta medidas como las siguientes:

  1. Tener ingenieros en la mayor cantidad posible de ciudades para minimizar los desplazamientos y el riesgo de no cumplir el SLA. Si un ingeniero no puede desplazarse dentro de su ciudad, difícilmente el cliente podrá hacerlo también.

  2. Programar estrictamente los servicios de mantenimiento del auto para evitar alguna falla. Implementar inspecciones proactivas del auto evitará que ocurra un problema cuando nos encontremos en la atención de un reporte.

  3. Estar informado sobre cualquier eventualidad. Si vamos a salir de la ciudad, es importante indagar si hay algún problema en el tramo carretero, para así tomar las precauciones pertinentes y tomar rutas alternas para poder llegar al destino.

  4. Establecer procesos de solicitud de viáticos agiles, o sistemas de caja chica, para permitir que el ingeniero se pueda desplazar en tiempo y forma.

  5. Tener en cuenta el catálogo de servicios para determinar las herramientas necesarias y adecuadas para dar el servicio.

  6. Establecer planes de capacitación del personal con una base de conocimientos.
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Estos son solo algunos ejemplos de cómo podemos mejorar el soporte en campo de TI. Cada uno de los puntos nos da varias lecciones que nos permitirán mejorar los procesos.

Sobre el autor

Alfonso Alanís
Alfonso Alanís

Ingeniero Industrial en Electrónica, aficionado del futbol soccer y americano, sigo practicando el soccer siempre de portero, 28 años de experiencia en el área de soporte. Actual Field Services Manager en icorp.

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