Entre más rápido se resuelva un problema, mejor. Por tal razón, llevar un registro del tiempo de resolución es una de las mejores maneras de medir qué tan bien se desempeña un Service Desk. Este se calcula al dividir el total del número de horas hábiles que transcurren desde el inicio hasta el cierre de un ticket entre el total de estos, todo durante un periodo específico.

Los esfuerzos para mejorar el tiempo de resolución pueden involucrar todos los aspectos de la organización, desde el desempeño del agente hasta identificar problemas en la red o en los sistemas.

Por eso, aquí hay tres tips para disminuir el tiempo de resolución en un Service Desk:

1. Diagnósticos más rápidos

Qué tan rápido se diagnostique un problema depende de las habilidades y experiencias de un agente. Hay distintas maneras de apoyarlos para que puedan tomar mejores decisiones, sin importar qué tanto lleven haciendo su trabajo:

• Construir un sistema de gestión del conocimiento y actualizarlo constantemente: No se trata de hacerlo y dejarlo abandonado, este debe ser un recurso vivo y siempre cambiante. Cuando los agentes encuentran nuevos problemas o ideen nuevas soluciones, estos deberían escribir reportes detallados y subirlos al sistema de gestión del conocimiento.
• Facilitar las búsquedas en el historial de tickets: La solución de Service Desk debería facilitar la creación de búsquedas personalizadas en cuanto al historial de tickets y usuarios. Cuando los síntomas familiares y soluciones que no fueron completamente accesibles están al alcance de la mano, el tiempo para llevar ese ticket a un técnico especializado es menor.
• Ser colaborativo: Hay que alentar a los agentes a que hablen entre ellos y se hagan preguntas. Dos o más cabezas piensan mejor que una.

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2. Priorizar los tickets

La priorización de tickets es uno de los mejores casos de uso de la automatización, particularmente si la solución de Service Desk crea tickets automáticamente a partir de los eventos en el sistema. Se pueden escribir scripts para enviar los tickets relacionados con incidentes mayores al inicio de la lista de prioridades, para sí asignar algunos de estos de forma automática a los técnicos más experimentados.

También quizá sea momento de alejar a los agentes de problemas que solo requieren resetear contraseñas. Una buena solución de Service Desk debe tener un portal de autoservicio que no solo guíe a los usuarios durante problemas de rutina, sino que también provea artículos y tutoriales para que puedan lidiar con fallas menores.

3. Escalar inteligentemente

Regularmente, los tickets repetidos rebotan entre agentes cuando necesitan ser escalados a un segundo o tercer nivel. De igual forma, los técnicos especializados son asignados a problemas que analistas junior pueden resolver, por lo que cuando llega un problema más fuerte, se genera el caos.

Es necesario crear lineamientos sobre cuándo es apropiado escalar un ticket. Por ejemplo, los problemas que presentan riesgos para la organización necesitan de los mejores técnicos, mientras que los que se presentan continuamente requieren de analistas más experimentados.

Disminuir el tiempo de resolución en un Service Desk

Al llevar un registro de esta métrica con el tiempo, podremos darnos cuenta de qué incidentes tienden a ralentizar el tiempo de resolución. También obtendremos datos importantes sobre la eficiencia de los agentes, lo que significa la posibilidad de identificar deficiencias en la capacitación.

Disminuir el tiempo de resolución en un Service Desk implica llevar las métricas que realmente importan, lo cual requiere trabajar incansablemente para mejorarlas.

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Fuente: Samanage