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Los tipos de Service Desk según las prácticas de ITIL

Hacer una clasificación de los tipos de Service Desk es una tarea complicada, pues no existen lineamientos generales para hacerlo; sin embargo, esta puede realizarse si los dividimos dependiendo su función, estructura, propósitos, etc.:

Por servicios provistos

  • Call Center: solo recibe llamadas telefónicas. Las solicitudes de los clientes son canalizadas al grupo de soporte adecuado.
  • Help Desk: recibe llamadas y correos e intentan resolver los incidentes. Un Help Desk no lidia con solicitudes de servicio como creación de cuentas y otras.
  • Service Desk: recibe reportes de incidentes, solicitudes de servicio o de información y los resuelve. Un Service Desk se hace responsable de un ticket hasta su resolución.

 

Por organización interna

  • Un nivel: si bien no es común tener una variedad de expertos en distintas áreas en un Service Desk, dependiendo de los servicios provistos, este sí que puede disponer de ellos.
  • Multinivel: el tipo de organización más común. Los portales de autoservicio representan el inicio del soporte (Nivel cero). El Service Desk está en la primera línea (Nivel uno). Los incidentes más complejos son escalados a los expertos (Nivel dos), y de ser necesario, la última instancia será el fabricante o vendedor (Nivel tres).

 

Por tamaño y ubicación

  • Local: ubicados generalmente cerca del cliente, ya sea en una oficina o en el mismo lugar.
  • Central: el Service Desk provee soporte desde una ubicación central y considera los distintos lenguajes, culturas y zonas horarias.
  • Virtual: el staff de Service Desk se encuentra disperso por todo el mundo, pero con ayuda del Internet y la tecnología, estos simulan estar reunidos en una misma ubicación.
  • Follow the sun: da soporte a clientes en todo el mundo. Sus turnos duran 24 horas.

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Por modelo de negocios

  • Centro de costos: opera bajo un presupuesto y se considera un gasto para la compañía. El objetivo es eliminar los “costos escondidos”.
  • Centro de ganancias: si bien debe cubrir sus costos, este tipo de Service Desk también debe generar ganancias con tarifas por sus servicios. El objetivo es establecer una lista de precios razonable y acertada para no alejar a los clientes.

 

 Por propiedad

  • Interno: los servicios del Service Desk se encuentran dentro de la compañía. Su staff es parte de esta última, por lo que se requiere de un mayor nivel de gestión para poder manejar los costos, al personal y los esfuerzos.
  • Externo (Outsourced): los servicios del Service Desk son provistos por un tercero. Los costos pueden ser más bajos, y el uso de los recursos más eficiente. Los servicios, tanto en niveles como volumen, son determinados por un contrato. Puede ser muy útil si los directivos entienden muy bien la estructura de su propia empresa. Uno de los tipos de Service Desk más comunes.

 

Por orientación al cliente

  • Interno: los servicios del Service Desk son provistos por la organización, la cual puede tener varios a la disposición de los empleados en busca de soporte.
  • Externo: el soporte del Service Desk está dirigido a los clientes que han adquirido productos o servicios. Este tipo es muy importante en la experiencia post venta.

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Por flujo de comunicación

  • Entrante (Inbound): el Service Desk recibe llamadas de los clientes y las responden. La comunicación es iniciada por el cliente.
  • Saliente (Outbound): el Service Desk inicia la comunicación con el (posible) cliente durante los primeros días del servicio o uso del producto para mejorar la experiencia u ofrecer más opciones.

Estos tipos de Service Desk demuestran que las compañías tienen una gran variedad a su alcance, la cual todavía puede alcanzar un mayor nivel de personalización. En icorp, gracias a nuestra gran flexibilidad, podemos apoyarte con cualquier tipo de Service Desk. Si estás interesado en conocer más de nuestro servicio, contactanos.

 

Fuente: Advisera Expert Solutions

Sobre el autor

Diego Maldonado
Diego Maldonado

Apasionado del cine y de la música. Fiel asistente a conciertos y adepto de la cultura popular. Webmaster, community manager y editor de contenido en distintos sitios de internet.

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