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¿Qué significan las TI orientadas hacia el servicio?

Uno de los más grandes retos que enfrentan actualmente los líderes de TI es encontrar el tiempo preciso para ser un socio innovador para la organización, mientras continúan resolviendo otros problemas. En casi todas las compañías, el presupuesto refleja la realidad de las operaciones de TI, y no las aspiraciones de las iniciativas de TI orientadas hacia el servicio.

Los presupuestos de TI de muchas organizaciones están usualmente concentrados en mantener funcionando los sistemas y procesos, entregar los servicios, y resolver los problemas. Según un reciente estudio de IDG, el 33 por ciento de los líderes de TI priorizan las iniciativas que resultan innovadoras para el negocio.

 

El caso de las TI orientadas hacia el servicio

La metodología Agile para TI, DevOps y la posición como líder de negocios en la transformación digital han jugado un papel muy importante en cambiar los objetivos de TI hacia la innovación y estrategia. Por supuesto, el mantenimiento diario todavía es vital, pero ahora, la entrega del servicio también incluye un componente estratégico.

Mientras la gestión de servicios enfocada en los empleados continúa influenciando el diseño de servicios del ITSM, las organizaciones deben encontrar formas más estratégicas de satisfacer a los empleados y facilitar su éxito. Esto significa no solo atender oportunamente sus necesidades de hardware, sino implementar cambios tecnológicos efectivos y simplificar las cargas de trabajo para evitar algún tipo de retraso o disrupción.

TI orientadas hacia el servicio

 

Cómo los Service Desks de TI pueden asegurar que están orientados hacia el servicio

Una cosa es saber qué significa estar orientado hacia el servicio, y otra muy distinta contar con un plan para implementar un marco de referencia con esta característica. Si la organización está trabajando para alinearse con las mejores prácticas de ITIL 4, o ha tomado las medidas necesarias para adaptarse a DevOps o la metodología Agile, entonces una buena parte de las bases para adoptar un acercamiento más orientado hacia el servicio ya se han puesto. Afortunadamente, hay otras maneras de lograrlo:

 

Comenzar con los empleados en mente

Puede ser muy tentador, sobre todo cuando las cifras resultan irresistibles, confiar bastante en métricas de utilización de recursos generadas por máquinas para establecer la base del servicio, y evaluar los esfuerzos de la entrega. Cambiar estas mediciones y análisis por métricas orientadas hacia los usuarios, como tasa de primera respuesta y satisfacción de los clientes, puede ayudar a asegurar no solo el cierre de los tickets, sino cumplir con las expectativas de los clientes internos.

TI orientadas hacia el servicio

Lee también: Cómo usar los SLAs para mejorar la satisfacción de servicio al cliente

 

Conducir una mayor eficiencia y la transparencia

Los Service Desk modernos que incorporan tecnología inteligente como Inteligencia Artificial y automatización pueden ayudar a los equipos de TI a facilitar una entrega del servicio más eficiente. Usar Inteligencia Artificial para recomendar categorías y subcategorías a los solicitantes, para que luego puedan empoderar las automatizaciones que dirigen los tickets al lugar indicado puede acelerar el tiempo de resolución. Los integrantes de un equipo de TI pueden así invertir más tiempo en proveer los servicios o crear iniciativas estratégicas.

Desarrollar SLAs puede proveer una mayor transparencia para los empleados que emiten un ticket o una solicitud, para que así sepan cuánto tiempo tendrán que esperar. Crear expectativas realistas y cumplirlas es clave para una experiencia de Service Desk orientada hacia el servicio. Usar las métricas mencionadas anteriormente, sobre todo la de satisfacción del cliente, ayuda al equipo a entender si se están cumpliendo las expectativas, y si no, identificar las áreas de oportunidad.

 

El acercamiento de las TI orientadas hacia el servicio

Entonces ¿de qué se trata realmente estar orientado hacia el servicio? Significa darles a las operaciones de TI los recursos para entregar un servicio excepcional que conduzca a una mejor experiencia y mejores resultados. El ITSM inevitablemente incluye resolver problemas, pero con una estrategia de gestión de servicios para los empleados, la innovación, colaboración y las TI orientadas hacia el servicio son posibles.

Fuente: Samanage

Sobre el autor

Diego Maldonado
Diego Maldonado

Apasionado del cine y de la música. Fiel asistente a conciertos y adepto de la cultura popular. Webmaster, community manager y editor de contenido en distintos sitios de internet.

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