La competitividad en el escenario empresarial esta más alta que nunca, cada día es más y más complicado hacerse notar entre el público al que atendemos. Las organizaciones que han logrado mantenerse relevantes en el mercado es porque han puesto especial énfasis en una cosa, “innovación». Infortunadamente, no todas las empresas encuentran tiempo para innovar por ello a veces es necesario tercerizar servicios.

En los últimos años nos hemos encontrado con algunos de los cambios más radicales en la industria, desde los productos y los procesos de producción, hasta la forma en la que se interactúa con nuestro público.

Sin duda es complicado mantener las operaciones de la organización intactas si se quiere empezar a dedicar tiempo y recursos a un área de “innovación”, sin embargo, las empresas han encontrado una solución sencilla y efectiva a esta problemática, solicitar ayuda para llevar a cabo sus actividades.

Los servicios en la era digital

Con la era digital se ha popularizado el contratar servicios externos a nuestra organización que nos apoyen con distintas tareas que tienen que ser llevadas a cabo, a esto lo podemos llamar “outsourcing” o “tercerización de servicios”, pero ¿Qué impacto tiene esta “tercerización” en la operación de nuestra empresa?.

Hace unos días me topé en LinkedIn un artículo que habla un poco acerca del éxito tremendo que han tenido servicios como Uber, DiDi, AirBnB, etcétera, pero, ¿a qué se debe esta popularidad?.

La población joven (15 a 29 años), que representa el 24.6% de la población total en México y de esta misma el 96.3% son activos económicamente (Forbes), ve mucho más conveniente el adquirir un servicio o un producto que les ayude a solventar sus situaciones cotidianas en lugar de invertir el tiempo y esfuerzo que requeriría adquirir las habilidades o conocimientos necesarios para solucionarlos ellos mismos.

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Con esto no me refiero a que la juventud no busque mejorar y ampliar sus conocimientos, si no que prefieren dedicar ese tiempo a enfocarse en sus tareas y obligaciones específicas, me explico, un gerente de marketing de una agencia de promoción publicitaria no tiene porque pasarse un día entero investigando y probando, el como agregar una nueva impresora para el área, cuando puede contratar un servicio que solucione esto en media hora.

¿Cómo llevamos esta situación al sector empresarial?

Siguiendo el refrán “zapatero a tus zapatos”, al dedicar nuestros esfuerzos en mayor parte a las actividades que directamente tienen un impacto en nuestros clientes podemos preocuparnos por entregar un mejor servicio o producto final. Una marca de ropa no tiene por qué preocuparse si los servidores que llevan el control de sus inventarios están funcionando correctamente, así como tampoco una consultora financiera debería preocuparse por el posicionamiento de su marca, cuando pueden contratar servicios de expertos que se ocupen de estas tareas, mientras nosotros nos dedicamos a dar el mejor servicio o producto a nuestros clientes.

El mejor ejemplo de esto es Coca-Cola, quienes ya no se dedican a la embotellación y distribución de sus productos, ellos meramente proveen a otras empresas con sus productos, y éstas llevan a cabo el proceso de embotellamiento y distribución en la región en la que estén trabajando. En el caso de México es FEMSA quien hace esta colaboración con Coca-Cola.

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No quiero dar el mensaje de que es mejor deshacernos de las áreas que no tienen un impacto directo con nuestros clientes y dejar que un tercero lleve a cabo esas tareas, si no de que al permitir que estos equipos se apoyen de un tercero experto, para cumplir con sus labores, podemos optimizar los esfuerzos de nuestra organización, y así mejorar la satisfacción de nuestros clientes.

Las ventajas de tercerizar servicios

Apoyarnos de expertos para complementar las operaciones de nuestra organización nos ayuda a quitarnos trabajo de encima y poder enfocarnos en las tareas más importantes de nuestra operación nos trae incontables ventajas, te platico de algunas de ellas:

• Mejor administración de recursos, al dejar que un tercero lleve a cabo parte de nuestra operación nos permitirá poder realojar recursos en otros sectores donde se necesite una mejora
• Asesoría de expertos, quienes nos estén apoyando con sus servicios son expertos en lo que están haciendo, a eso se dedican, para eso están siendo contratados, si en algún momento tenemos dudas de cuál es el mejor camino por tomar podemos solicitar el apoyo de este tercero para que nos oriente un poco
• Establecimiento de SLAs, al contratar servicios de esta índole se llegan a una serie de “SLAs” o “service level agreement” que es básicamente el establecimiento de hasta donde llegan las funciones que realizará nuestro proveedor, el compromiso que tiene con sus funciones y el alcance de las tareas que realizará, así como tiempos de entrega establecidos.
• Los mejores en su campo, las organizaciones que ofrecen este tipo de servicios con el fin de mantenerse relevantes constantemente buscan las últimas certificaciones relevantes a su área, y mantener vigentes las que ya tienen, por lo que podemos estar seguros que estamos trabajando con una organización comprometida y que nos entregará los mejores resultados según los estándares de calidad establecidos.

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