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¿Por qué debes tercerizar los servicios de TI? (Y cuándo hacerlo)

En los últimos años, las áreas de TI han pasado de ser proveedores de servicios internos a estar en el centro de la estrategia de muchas industrias, por lo que ahora son las principales habilitadoras de competitividad en las empresas. En el contexto actual de la pandemia, todas las organizaciones que tuvieron que implementar de forma parcial o total el home office se dieron cuenta de la importancia que tienen los servicios de TI.

Adicionalmente, muchos otros departamentos se encontraron con un poco más de tiempo en las manos y empezaron a desarrollar nuevas iniciativas digitales para la mejora de sus respectivos procesos. Ahora, el área de TI no solo tiene la responsabilidad de que todo esté siempre funcionando, sino que además tiene que apoyar en las iniciativas del negocio.

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Ventajas de tercerizar los servicios de TI

Una parte fundamental para garantizar la continuidad de las operaciones es el soporte de TI. En este artículo, profundizaremos acerca de las ventajas de tercerizar los servicios de TI, así como algunos parámetros que puedes usar para saber si es el momento correcto para hacerlo:


Servicio alineado a las mejores prácticas

Las empresas dedicadas al soporte de TI están especializadas en estos servicios. Configuran sus modelos de servicios alineados a las mejores prácticas de la industria como ITIL. Los años de experiencia, así como los múltiples proyectos con clientes, les otorgan un expertise y un know-how muy profundo sobre todos los procesos requeridos para ofrecer un servicio excelente. Esto, además de ser una ventaja para los usuarios finales, también representa una oportunidad para alinear todos los demás grupos resolutores, internos o externos, a las mejores prácticas, lo que permite una mejor gestión del servicio completo.


Acceso a infraestructura de primer nivel

Los proveedores de servicios especializados, normalmente, tienen un alcance más amplio ya establecido del que puedes obtener varias ventajas. A través de los servicios de un service desk puedes tener acceso a software especializado de telefonía para medir nuevos indicadores, como segundos en espera, tasa de abandono y duración promedio de la llamada. También puedes tener cobertura extendida con proveedores que ofrezcan servicios 24/7, así como ofrecer más canales de comunicación para tus usuarios. Si lo que requieres es servicio en varias ubicaciones, un proveedor con una red establecida de ingenieros de field services puede apoyarte a llegar a tu oficina más remota.


Excelente experiencia para tus usuarios

Como proveedores de servicio, la satisfacción de los usuarios debe ser la prioridad. Existe un esfuerzo desde el diseño de un buen mensaje de bienvenida hasta los criterios de aseguramiento de calidad para que tus usuarios siempre tengan una excelente experiencia de soporte.


Cumplimiento de SLAs

Al tener un servicio subcontratado, las métricas, SLAs, KPIs, etc., son responsabilidad del proveedor. Todo el seguimiento y gestión del equipo de trabajo que se requiere ya no será responsabilidad interna, lo que libera tiempo valioso para otros proyectos.

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Incrementa tu competitividad

Al no tener que perseguir al personal, recibir reportes mensuales detallados con análisis de tendencias y sugerencias de mejora, contar con una operación continua y tener la seguridad de cumplir con los SLAs, los usuarios estarán felices. De esta manera, tú y tu equipo podrán dedicarse a los proyectos internos que incrementarán la competitividad y productividad en tu empresa.

Lee también: 5 beneficios del outsourcing de soporte de aplicaciones


¿Cómo saber si estoy listo?

Si bien tercerizar servicios de TI tiene muchas ventajas, no todas las organizaciones son los candidatos ideales para pasar a esta forma de trabajar. Si un departamento de TI no tiene claridad en los servicios que ofrece a través de su equipo de soporte, difícilmente se podrán establecer métricas y procesos claros con los cuales medir la efectividad del proveedor. Te compartimos algunos puntos clave que pueden ayudarte a detectar si estás listo para el outsourcing:

Contar con un catálogo de servicios

Si en tu departamento ya se tiene claridad en el catálogo de servicios, las responsabilidades de cada grupo/especialista y los SLAs para cada servicio, en breve podrás disfrutar de los beneficios de contar con un proveedor. Si no estás seguro de la madurez de tu catálogo, puedes apoyarte en tu proveedor para una consultoría en este tema para, posteriormente, establecer qué parte(s) de tu catálogo de servicio vas a delegar. Cuando no hay claridad en lo que se requiere por parte del proveedor, ni en los timpos o KPIs del servicio, será difícil lograr un buen desempeño.


Tener un alto volumen de usuarios

Para las empresas en expansión, o con una base de usuarios instalada muy grande, es indispensable poder delegar el soporte a un tercero. La capacidad de crecer el servicio será más ágil que si se maneja de forma interna; además, se puede tener una amplia cobertura sin perder la gestión unificada.

Sobre el autor

Giulia Marelli
Giulia Marelli

Especialista en generación de demanda, atención al cliente y análisis econométrico, Giulia Marelli se encarga de generar nuevas oportunidades de negocio para icorp desde hace 2 años. Es licenciada en Economía y una ferviente impulsora de causas sociales de cuidado al medio ambiente y protección animal. Su mantra: “pequeñas acciones pueden generar un gran impacto para mejorar el mundo”.

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