La tecnología está cambiando el panorama de los negocios de formas muy profundas, lo que permite una nueva ola en lo que respecta a la automatización, poner más datos en manos de los usuarios e incrustar más avances en las experiencias del día a día. Las siguientes tendencias de Service Desk en 2018 demuestran que el ITSM no es la excepción:

Capacidad de autoservicio habilitada por la Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial está siendo la llave para transformar las capacidades de autoservicio para el usuario final del Service Desk de TI. A través de chatbots y asistentes virtuales, la experiencia de soporte de autoservicio está cambiando de la búsqueda básica, preguntas más frecuentes, conocimientos base y problemas conocidos, a un conjunto de capacidades de diagnóstico con conocimiento del entorno, ubicación, dispositivos y actividades, por lo que las solicitudes de rutina están siendo resueltas sin necesidad de involucrar al staff.

Mejores datos de configuración y del entorno

El aprendizaje automático está permitiendo que conjuntos de datos diversos se integren y permanezcan accesibles para el staff del Service Desk, lo que da como resultado diagnósticos más profundos y mejores procesos de la gestión de problemas gracias a una mayor información. Las organizaciones de TI han estado capturando grandes cantidades de datos del sistema en los últimos años; sin embargo, debido a su estructura fragmentada a través de los sistemas fuente, ha sido difícil para los agentes aprovechar esta información para obtener detalles relevantes de los usuarios durante el tiempo que están interactuando con ellos. El aprendizaje automático resuelve este problema al agregar, reconciliar y correlacionar los datos distribuidos para tener la imagen completa. Así, estos se filtran de acuerdo al contexto específico del usuario.

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Herramientas de Service Desk más amigables con el usuario

En los últimos años, las herramientas de Service Desk (específicamente las plataformas de ITSM) han sido mejoradas para que cuenten con más características que puedan dar soporte a las complejidades empresariales de diversos entornos de negocios. Muchas de estas han sido añadidas a costa de la experiencia del usuario y el agente, por lo que las interfaces suelen volverse más incómodas. Esto está cambiando en 2018, ya que los proveedores de herramientas de ITSM están optando por simplificarlas para aumentar la eficiencia. Las plataformas que siguen descuidando la productividad pronto serán dejadas de lado.

Mayor interacción externa con los proveedores de servicios

Con la proliferación de servicios en la Nube y componentes de terceros, un número creciente de equipos de soporte de TI con los que los agentes interactúan se encuentran fuera de la organización. Manejar las interfaces externas para facilitar el intercambio de información, asegurar el cumplimiento del SLA y atender los problemas de los usuarios son áreas clave en la capacitación de Service Desk y desarrollo del staff este año. Las compañías deben equilibrar la efectividad del flujo de trabajo y proveer una gran experiencia de Service Desk con varias preocupaciones en mente, como seguridad, privacidad y continuidad del servicio.

Service Desk más orientado hacia los negocios

La transformación digital de los negocios está borrando rápidamente las líneas entre la gente, procesos, tecnología e información. A medida que la integración se hace más profunda, el rol del Service Desk de TI cambia de estar centrado en la tecnología y datos, a orientarse más hacia el negocio. Los agentes son quienes mantienen los procesos corriendo al proveer recursos y acceso a los usuarios, ayudando a los negocios, resolviendo discrepancias de información y monitoreando la efectividad en general.

Fuente: Fresh Service Blog