El ITSM juega un papel muy importante en cómo los negocios usan la tecnología para mejorar el desempeño. Con la llegada de la transformación digital, la introducción de la Inteligencia Artificial, la proliferación del edge computing, la adopción completa de la Nube, y más innovaciones, el futuro luce sumamente interesante.

Con esto en mente, vale la pena dar un vistazo a las tendencias de ITSM para el 2020:

1. Enfoque en las personas en lugar de la tecnología

Aunque pueda parecer una contradicción teniendo en cuenta los grandes avances tecnológicos, distintas innovaciones volverán a poner a las personas al frente. El 2020 será definido por el concepto de los “espacios inteligentes orientados hacia las personas”, el cual impactará positivamente en los lugares de trabajo. Por eso, una de las tendencias de ITSM para el 2020 será nuevamente la preocupación por el contexto humano.

2. Hiperautomatización

La automatización ha sido parte de las TI y los negocios por un buen tiempo ya. Esta ha traído ventajas a jefes y empleados por igual, mejorando la seguridad del trabajador, sobre todo en industrias como la de la manufactura, e incrementando la productividad.

La hiperautomatización se diferencia de la automatización por el uso de múltiples herramientas que se combinan para trabajar en conjunto, incluyendo la Automatización Robótica de Procesos, Inteligencia Artificial, e inteligencia de negocios. Y si la automatización ayuda a reducir el involucramiento de los empleados en tareas físicas, la hiperautomatización apunta a un nivel más alto: el de la toma de decisiones.

3. Mejor habilitación de los empleados

La experiencia del empleado es ya un tema muy importante en las organizaciones, por lo que esta se convertirá en una de las tendencias de ITSM para el 2020.

Las expectativas de los empleados por lo que la tecnología podrá hacer por ellos serán cada vez más grandes. Distintos estudios demuestran que estos son más productivos cuando están satisfechos, una situación ganar/ganar para todos.

4. Mejora de la seguridad de la información

Las filtraciones de datos están a la orden del día, provocando todo tipo de afectaciones tanto en compañías globales como en pequeños negocios. Esto ha llevado a las empresas a preocuparse como nunca por la seguridad de la información.

Según una encuesta de INAP, el 36 por ciento de las compañías aseguran que la ciberseguridad es su mayor preocupación, por lo que no resulta sorpresivo saber que será una de las tendencias de ITSM para el 2020.

5. Las personas en el centro de las estrategias tecnológicas

Sin importar qué tan importante sea la tecnología, las personas tendrán una mayor relevancia. Hoy en día, la estrategia tecnológica ya no solo debe estar enfocada en mejorar los procesos del negocio, sino también en poner a la gente en el centro de todo, ya sean empleados o clientes.

Proveer una experiencia del cliente excepcional no es ninguna novedad; sin embargo, esta se convertirá un factor muy importante de la toma de decisiones de ITSM para el próximo año. Lo mejor de estos mecanismos es que son parte de la transformación digital.

Actualmente, los clientes esperan ponerse en contacto con los negocios bajo sus propios términos y a través de distintos canales, sin mencionar que pretenden encontrar las respuestas a sus preguntas en la sección de Preguntas Frecuentes en las páginas web. Por esta razón, la gestión del conocimiento será una capacidad corporativa clave.

6. El verdadero impacto de ITIL 4

ITIL 4 está cerca de cumplir un año de existencia. Este nuevo modelo ha probado ser algo muy distinto a las anteriores, sobre todo en el enfoque en el valor de los clientes por parte de los proveedores de servicios.

Ahora que esta versión se ha implementado por completo, muchas compañías querrán migrar en cuestión de estructura y pensamiento asociado.

Otras organizaciones también querrán adoptar los nuevos procesos de ITIL 4, como los de ITAM, pues su guía resultará fundamental para la mejora de entrega de servicios, específicamente en las compañías de soporte.

Y no podemos olvidar el impacto que tendrá en las herramientas de ITSM. El tiempo en el que había un estrecho ecosistema de ITIL y herramientas ITSM, en el que el primero ayuda al segundo a venderlo y viceversa, ya ha quedado atrás. En ese entonces, el marketing de las herramientas estaba muy enfocado en ITSM, pero hoy ya no es el caso.

Estas tendencias de ITSM para el 2020 definirán el panorama del sector en la década que está por comenzar.

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Fuentes: Sysaid, ITSM Tools