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¿Qué es un Sistema de Gestión del Servicio?

En muchas ocasiones, escuchamos en las organizaciones el término “Sistema de Gestión” (SGS) y no nos detenemos a pensar de qué se trata y por qué parece ser tan importante. A pesar de ser una palabra que se usa con frecuencia, la mayoría de las veces resulta difícil poder explicarla.

En los últimos años, me ha tocado ser parte del Sistema de Gestión de Servicios de TI dentro de la organización, y he visto cómo la cultura de trabajo y el ciclo de mejora continua han ido cambiando y funcionando de una mejor manera.

En este artículo explicaré de forma sencilla qué es y para qué sirve.


¿Qué es?

Involuntariamente, todos en algún momento formamos parte de un Sistema de Gestión, siempre que nos detenemos a pensar cómo mejorar algo. Cuando delegamos actividades, las planeamos, organizamos, medimos los tiempos, evaluamos resultados, documentamos, comunicamos, y optimizamos, nos encontramos dentro de un Sistema de Gestión, tal vez en uno simple, pero al final estamos gestionando una mejora del resultado en cierta actividad.

Si trasladamos esto a una organización, podemos definir a un Sistema de Gestión del Servicio como un modelo basado en procesos que permite obtener un control permanente de las actividades, aumentar la eficiencia, incorporar la cultura de mejora continua, mejorar el nivel del servicio proporcionado, y asegurar la entrega de servicios consistentes, rentables y de calidad.

Lee también: La importancia de un enfoque de gestión por procesos


¿Para qué sirve?

Un Sistema de Gestión siempre estará asociado a la calidad. Lleva a una organización al análisis de necesidades de sus clientes, la definición de los procesos de producción o entrega de servicio, y la evaluación y mejora continua, siempre orientado a ofrecer calidad y lograr la satisfacción de sus clientes.

Una empresa que opera bajo estos modelos los puede utilizar como una ventaja competitiva, ya que demuestra tener rumbo, que sus procesos son firmes, coherentes, con objetivos claros, y que se preocupan por escuchar y satisfacer las necesidades de sus clientes.


¿Certificación de un Sistema de Gestión?

Cuando una organización ha logrado establecer un SGS eficaz y maduro, puede optar por apegarse a un modelo de calidad propuesto por un organismo independiente y certificarlo, esto trae beneficios como:

  • Aumentar la fidelidad de los clientes.
  • Mejorar la imagen de la empresa.
  • Motivación del personal.
  • Reducir costos asociados a la calidad.
  • Cultura de mejora continua.
  • Mejorar la relación con los clientes.
  • Aumento de la productividad.
  • Mejorar la satisfacción de los clientes.

No hay duda, un Sistema de Gestión del Servicio permite administrar con calidad todos los servicios de una organización, aumentando la productividad e identificando adecuadamente los niveles de servicio con el cliente.

Fuente: Axelos

Sobre el autor

Juan Carlos Ruiz
Juan Carlos Ruiz

Ingeniero en Electrónica, responsable de la operación y entrega de servicios de TI por más de 10 años. Ha sido responsable del Sistema de Gestión de Servicios y Gestor de procesos de ISO 20000. Actualmente ocupa la posición de Gerente de Soluciones de TI.

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