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La importancia del shift left para un service desk

En el mundo de la gestión de servicios, el acercamiento shift left se refiere a mover los incidentes y solicitudes al nivel más bajo posible. Se trata de una iniciativa que toda organización de TI impulsa para poder manejar adecuadamente el volumen de tickets y llamadas recibidos por el service desk sin tener que agregar más recursos.

A continuación, nos enfocamos en por qué resulta sumamente importante que las organizaciones de soporte comiencen a implementar el shift left:


Reducción de costos

La mayoría de las solicitudes de soporte de nivel 1 tienen que ver con reseteo de contraseñas, problemas con los dispositivos o configuración de equipos. Cuando estos no pueden ser resueltos, se escalan al nivel 2 o 3. Datos de MetricNet del 2017 muestran que los costos del soporte de nivel 1 pueden ascender hasta $22 dólares por llamada, y en caso del nivel 2, hasta $104 dólares.

Aquí es donde una métrica como la tasa de resolución de primer nivel entra en efecto, pues influye en el costo total de la propiedad del soporte para usuarios finales. Esto significa que transferir solicitudes de nivel 1 al 2 o 3 incrementa los costos de la resolución de tickets.

El acercamiento shift left para un service desk se trata de mover solicitudes de bajo valor, usualmente del nivel 1, a canales de entrega inferiores, entre los que destacan las herramientas de autoservicio. Al reducir el número de solicitudes repetibles de la mesa de servicios y cambiar del nivel 1 al 0, la organización podrá distribuir mejor sus recursos de TI.

Además, evitar el escalamiento de tickets con una mejor resolución al primer contacto aumenta la satisfacción del cliente, elemento clave para demostrar el valor de TI.


Incremento de la satisfacción del cliente

Los colaboradores esperan ser tratados como clientes al recibir soporte. Poder acceder a la información cuando lo necesitan y lidiar con las tareas desde cualquier dispositivo se ha vuelto parte vital de su ciclo de trabajo.

Una estrategia que se enfoca en entregar la mejor experiencia para que el usuario final pueda resolver los problemas por su cuenta aumenta la satisfacción y acelera la resolución. Los catálogos de solicitudes de servicios y una base de conocimiento construida para el autoservicio son algunas de las opciones que la organización puede implementar para poner en práctica el shift left.

Estos y otros componentes del autoservicio resultan sumamente benéficos para el service desk de TI, pues ayudan a automatizar las solicitudes de bajo valor que son recurrentes, así como a aliviar la carga de trabajo de los agentes de nivel 1 para que se encarguen de tareas más importantes. Y a todo esto, ¿cómo se puede aprovechar al máximo un portal de autoservicio?

Un sitio efectivo de esta naturaleza permite que los usuarios encuentren fácilmente lo que buscan. Contar con una barra de búsqueda universal que recomiende recursos relevantes y un chatbot son ideas muy útiles, aunque solo si el conocimiento generado realmente pueda ser efectivo para el soporte de nivel 0. Es necesario ver las herramientas de autoservicio como una manera de proveer información requerida, y no como un canal para ofrecer artículos irrelevantes.

Al final, los usuarios finales deben poder acceder a esta ayuda desde donde se encuentren y de la manera que mejor les acomode; después de todo, vivimos en un mundo en el que el conocimiento está al alcance de la mano.

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Aceleración de la transformación digital

Cada vez es más común que las compañías comiencen a adoptar tecnología en todas las facetas del negocio, por lo que uno de los grandes retos es asegurarse de que cada departamento esté alineado con los objetivos digitales de la organización. Cuando se trata de los service desk, dado que las empresas dependen aún más de la tecnología, el soporte de TI debe lidiar con más solicitudes.

Según el Reporte de Prácticas de Soporte Técnico 2018 de HDI, los agentes de una mesa de servicios de TI invierten el 68 por ciento de su tiempo en llamadas de soporte de nivel 1, 47 por ciento con las de nivel 2 y 26 por ciento con las de nivel 3. Teniendo esto en cuenta, ¿cómo el staff de TI puede hacerse tiempo para concentrarse en tareas más valiosas?

Un acercamiento shift left para un service desk apoya la transformación digital y contribuye al éxito de los empleados al crear el flujo de trabajo adecuado para automatizar las solicitudes recurrentes de nivel 1.

La transformación digital se refiere a alinear el departamento de TI con la estrategia digital de la organización para cumplir con las expectativas comerciales. La firma IDC afirma que “el 96 por ciento de las organizaciones que tienen iniciativas de transformación digital encuentran el éxito en la experiencia del empleado”. Por esta razón, proveer al service desk con las herramientas adecuadas ayuda a entregar una mejor experiencia de autoservicio.

Mientras los negocios se mueven hacia las estrategias digitales, el service desk de TI necesita estar preparado con las mejores herramientas para alcanzar el éxito. La reducción de costos, el incremento de las satisfacción del usuario y la transformación digital son algunos beneficios de una estrategia shift left para un service desk más empoderado.

Fuente: HDI

Sobre el autor

Diego Maldonado
Diego Maldonado

Apasionado del cine y de la música. Fiel asistente a conciertos y adepto de la cultura popular. Webmaster, community manager y editor de contenido en distintos sitios de internet.

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