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¿Cuál es el Impacto del Service Desk basado en ITIL?

Bajo un enfoque de “calidad” (que engloba conceptos fundamentales como confianza, disponibilidad, capacidad y seguridad), la importancia de las Tecnologías de la Información (TI) es indispensable para las organizaciones de hoy en día.

La entrega de un servicio de calidad ha llegado a ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de las organizaciones, aunado al nivel competitivo en requerimientos de servicios de TI adecuados a las necesidades de la organización y de los usuarios.

Un servicio de soporte competitivo y de alta calidad es crítico para asegurar la continuidad en las operaciones de cualquier organización. Las grandes organizaciones implementan un único punto de contacto y atención para sus propios trabajadores, conocidos también como usuarios.

Con un equipo consolidado, este punto de contacto invierte tiempo en planeación, capacitación, revisión constante e investigación para trabajar de manera cercana con los usuarios, estando ahí para resolver cualquier problema que pueda surgir con las tecnologías de información que necesitan para realizar sus labores diarias. Esta función también se conoce como Service Desk o Mesa de Ayuda.

Al comenzar la integración de un Service Desk es importante contar con una herramienta eficaz que integre las solicitudes de servicio y los activos de TI para ayudar a manejar una organización de manera efectiva, permitir implementar las mejores prácticas de la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) y así resolver las solicitudes de servicio eficientemente.

ITIL es mundialmente reconocida como el estándar en las mejores prácticas de servicio de tecnología de la información cuyo objetivo es alinear dicha tecnología con los objetivos de la organización.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la informática para alcanzar sus objetivos corporativos. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de aplicaciones de TI a la gestión de servicios de TI.

Como marco de referencia, ITIL se creó como un modelo para la administración de servicios de TI e incluye información sobre las metas, las actividades generales, las entradas y las salidas de los procesos que se pueden incorporar a las áreas de TI.

Pero, ¿cómo era la cultura de las empresas antes de contar con una herramienta de Service Desk? Los ingenieros de primer o segundo nivel respondían a los incidentes y los corregían, pero no contaban con alguna estadística de qué tipos de incidentes tenían y la frecuencia en que se presentaban, lo que dificultaba mucho encontrar la causas raíz y atacar el problema de fondo.

 Al momento de decidir implementar una herramienta de Service Desk, las organizaciones deben de estar consientes de que la herramienta les va a ofrecer soluciones, pero que también les va a demandar algunos cambios en la organización. Si la organización no está ordenada en procesos y no está ordenada en su forma de trabajo, sea cual fuese la herramienta, es poco probable que tenga el impacto deseado.

Toda herramienta de este tipo genera un cambio cultural, un cambio en la forma de hacer las cosas y un cambio positivo en la forma de trabajar del personal. El cambio cultural es uno de los desafíos más fuertes que pasa toda organización, el objetivo esencial es hacer que los usuarios consideren a las herramientas de Service Desk y manejo de tickets como herramientas que los van a ayudar a ser más productivos, no como elementos que les pueden generar una tediosa carga burocrática o administrativa.

Teniendo en cuenta las mejores prácticas de ITIL, se tiene que documentar cada proceso, porque no solo importa que la persona que hizo algún cambio sea consciente de ello, sino que toda la organización tiene que estar al tanto del mismo para saber cómo puede afectar a las otras configuraciones.

Cuando comencé a trabajar con una nueva cuenta, los usuarios se resistían a levantar sus tickets pensando que era una pérdida de tiempo, era más fácil tratar de localizar al ingeniero en sitio sin darse cuenta de que muchas veces se les podría brindar una solución más rápida en una sola llamada y sin tener que moverse de su escritorio, propiciándoles continuidad en su trabajo y en la operación de la empresa.

Actualmente la cultura ha cambiado, los usuarios han adoptado una forma de trabajo más organizada y se han percatado de la ventaja de una buena implementación de un Service Desk.

No se debe descartar del todo la herramienta sin antes conocerla bien, es la humilde opinión de esta escritora, no hay herramientas malas, sino desconocimiento de una buena administración de ellas. Algunas son más complejas, pero eso no debe impedir que las conozcamos para hacernos de un juicio educado sobre si nos son útiles para la misión de nuestra empresa o la nuestra como profesionistas.

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Sobre el autor

Rodrigo Vázquez Mellado
Rodrigo Vázquez Mellado

Rodrigo está enfocado en la generación de contenido para marcas en medios digitales; ha escrito para publicaciones como el North Texas Daily o la Revista Babel; y cuenta con un bachillerato Internacional en Literatura Hispana e Inglesa. Es estudiante de la Licenciatura en Mercadotecnia y Comunicación en el Tec de Monterrey, además de que produce, toca el bajo y hace música electrónica para la banda Jacks.

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