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Resolución de conflictos con clientes

Seguro nos ha pasado en más de una ocasión (y digo nos): estar en una situación conflictiva con nuestros clientes, y es que la comunicación y resolución de conflictos son piezas clave para establecer relaciones más sólidas, las cuales nos permiten ser una empresa de confianza y la primera en mente a la hora de los negocios.

Hay diferentes razones por las que se puede estar en conflicto con un cliente; cuando se presta un servicio aumenta la probabilidad de que estos surjan. Cabe recalcar que un conflicto siempre se va a tratar de dos cosas: experiencia y percepción. Una mala atención, falta de información clara, no establecer los términos y condiciones importantes sobre el producto o servicio desde el inicio de la negociación, demora en la respuesta o en los procesos internos para la entrega son sin duda situaciones que causarán una gran incertidumbre en el cliente y, a futuro, un gran problema.

Normalmente, relacionamos la palabra “conflicto” con algo negativo: confrontación, problemas, insatisfacción, quejas, etc.; pero también podemos verlo como una oportunidad, algo menos fatalista.

Yo siempre escucho a nuestra “continuous improvement analyst” decir: “Una queja es un regalo”, y tiene razón; se trata de la oportunidad que nos da el cliente para cambiar, sorprender, hacerlo sentir escuchado y como una parte importante del negocio, pero más importante, de hacer algo al respecto. Pasa completamente lo mismo a la hora de resolver conflictos, es nuestra oportunidad de darles la vuelta y causar un factor WOW.

Solucionar una situación conflictiva no es algo sencillo, y en muchas ocasiones no contamos con las habilidades o experiencia para afrontarlo, sin olvidar que nosotros también tenemos nuestras percepciones, emitimos prejuicios y nos podemos sentir atacados a nivel personal.

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Es por eso que abajo te dejo cinco consejos que te serán muy útiles para afrontar estas situaciones:

  1. Identifica el problema

Esto se consigue escuchando, escuchando y escuchando. Muestra verdadero interés por las preocupaciones y necesidades de tu cliente y recuerda apuntar todo.

Una buena práctica es hacer un pequeño resumen al terminar para validar que has comprendido bien la situación.

 

  1. Identifica la percepción y expectativa del cliente ante el problema

Es muy importante identificar la percepción del cliente. No solo escuches lo que dice, sino lo que manifiesta. Hay que estar atentos a sus emociones, gestos y tono de voz. Recuerda también descubrir la expectativa que tiene frente al problema y qué espera de nosotros.

 

  1. Muestra empatía

Intenta ponerte en la situación del cliente, haz propias sus necesidades y saca tu lado humano y profesional por igual. Esto hará que se sienta más cómodo y dará control a la situación.

 

  1. Reconoce errores propios

Lo sé. A tu cliente le gusta que lo hagas por dos razones: demuestra tu profesionalidad y enriquece su ego.

No trates de ocultar la realidad, al fin y al cabo somos personas, así que sé humilde y reconoce tus errores.

 

  1. Da seguimiento puntual

Aporta soluciones, haz un plan de acción para solucionar el problema, sé transparente y realiza un seguimiento puntual de esto.

Deja que el cliente vea el progreso de las acciones, hazlo sentir tranquilo, permítele saber que hay un proceso formal y que realmente se está haciendo algo al respecto.

Recuerda que a nadie le gusta que las cosas vayan mal, afronta las situaciones, aprende y crece con ello.

Fuente: SEMrush

Sobre el autor

Manuel Melendez
Manuel Melendez

Ingeniero en Sistemas Computacionales, actualmente se desempeña como Business Process Strategist en el departamento de Calidad de icorp. Apasionado por la música, las películas de terror y los libros “How-to do”. Es fanático de pasar su tiempo libre disfrutando una buena película o conviviendo con su familia.

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