Seguro nos ha pasado en más de una ocasión (y digo nos): estar en una situación conflictiva con nuestros clientes, y es que la comunicación y resolución de conflictos son piezas clave para establecer relaciones más sólidas, las cuales nos permiten ser una empresa de confianza y la primera en mente a la hora de los negocios.

Hay diferentes razones por las que se puede estar en conflicto con un cliente; cuando se presta un servicio aumenta la probabilidad de que estos surjan. Cabe recalcar que un conflicto siempre se va a tratar de dos cosas: experiencia y percepción. Una mala atención, falta de información clara, no establecer los términos y condiciones importantes sobre el producto o servicio desde el inicio de la negociación, demora en la respuesta o en los procesos internos para la entrega son sin duda situaciones que causarán una gran incertidumbre en el cliente y, a futuro, un gran problema.

Normalmente, relacionamos la palabra “conflicto” con algo negativo: confrontación, problemas, insatisfacción, quejas, etc.; pero también podemos verlo como una oportunidad, algo menos fatalista.

Yo siempre escucho a nuestra “continuous improvement analyst” decir: “Una queja es un regalo”, y tiene razón; se trata de la oportunidad que nos da el cliente para cambiar, sorprender, hacerlo sentir escuchado y como una parte importante del negocio, pero más importante, de hacer algo al respecto. Pasa completamente lo mismo a la hora de resolver conflictos, es nuestra oportunidad de darles la vuelta y causar un factor WOW.

Solucionar una situación conflictiva no es algo sencillo, y en muchas ocasiones no contamos con las habilidades o experiencia para afrontarlo, sin olvidar que nosotros también tenemos nuestras percepciones, emitimos prejuicios y nos podemos sentir atacados a nivel personal.

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Es por eso que abajo te dejo cinco consejos que te serán muy útiles para afrontar estas situaciones:

1. Identifica el problema

Esto se consigue escuchando, escuchando y escuchando. Muestra verdadero interés por las preocupaciones y necesidades de tu cliente y recuerda apuntar todo.

Una buena práctica es hacer un pequeño resumen al terminar para validar que has comprendido bien la situación.

2. Identifica la percepción y expectativa del cliente ante el problema

Es muy importante identificar la percepción del cliente. No solo escuches lo que dice, sino lo que manifiesta. Hay que estar atentos a sus emociones, gestos y tono de voz. Recuerda también descubrir la expectativa que tiene frente al problema y qué espera de nosotros.

3. Muestra empatía

Intenta ponerte en la situación del cliente, haz propias sus necesidades y saca tu lado humano y profesional por igual. Esto hará que se sienta más cómodo y dará control a la situación.

4. Reconoce errores propios

Lo sé. A tu cliente le gusta que lo hagas por dos razones: demuestra tu profesionalidad y enriquece su ego.

No trates de ocultar la realidad, al fin y al cabo somos personas, así que sé humilde y reconoce tus errores.

5. Da seguimiento puntual

Aporta soluciones, haz un plan de acción para solucionar el problema, sé transparente y realiza un seguimiento puntual de esto.

Deja que el cliente vea el progreso de las acciones, hazlo sentir tranquilo, permítele saber que hay un proceso formal y que realmente se está haciendo algo al respecto.

Recuerda que a nadie le gusta que las cosas vayan mal, afronta las situaciones, aprende y crece con ello.

Fuente: SEMrush