Qué es la Base de conocimientos en TI
Una base de conocimientos en TI es una recopilación, una especie de biblioteca online de información dentro de una empresa en torno a conceptos de las distintas áreas de TI.
Una base de conocimientos la crean los colaboradores, todos aquellos que son expertos y que son los que más conocimientos tienen sobre algún tema.
¿Qué incluye una Base de Conocimientos (KB)?
Esta recopilación entre más completa sea, mejor. La base de conocimientos puede incluir:
- FAQ’s (preguntas frecuentes)
- Manuales
- Procedimientos
- Glosarios
- Guías específicas para solucionar problemas
- Cualquier otra información útil para el equipo de TI
¿Para qué sirve una Base de Conocimientos?
En esta biblioteca de información cualquier colaborador o usuario puede resolver sus dudas 24/7. Es una opción muy viable para poder dar respuesta inmediata y solventar cualquier requerimiento de información de forma más rápida.
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Beneficios de implementar una Base de Conocimientos
- Mejora en los bienes y servicios: Al tener información útil y actualizada, se puede identificar de forma oportuna tendencias incluso antes que los competidores.
- Mejora en el rendimiento de tus colaboradores: Cualquier miembro de tu equipo podrá acceder y beneficiarse de los conocimientos e información de otros compañeros con mayor expertise.
- Mayor agilidad en la resolución de problemas (self service): En caso de que haya alguna falla o duda respecto al área de TI, cualquier colaborador podrá acceder a una fuente de información basta que le ayudará a encontrar soluciones en caso que el equipo de TI no pueda asistirle en ese momento.
3 buenas prácticas al construir tu Base de Conocimientos
- Hazlo entendible para cualquier usuario: Idealmente la base de conocimientos debe construirse con la experiencia e información de tu personal capacitado. Sin embargo, no todos los que hagan uso de la misma serán expertos y debe ser accesible, entendible y útil para ellos también.
- Incluye solamente la información más relevante: Crear una base super extensa, no es recomendable. Lo ideal es que priorices la información e incluyas únicamente lo que es más buscado o requerido por los usuarios, por ejemplo, el top ten de los incidentes más comunes en TI.
- Utiliza herramientas que faciliten el acceso a la información: Para que la base de conocimientos esté ordenada, sea fácil de usar y actualizable, lo ideal es que se automatice con una herramienta de TI que facilite su uso y gestión.
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Fuente: GB Advisors
