Hoy en día, el éxito empresarial depende significativamente de la estabilidad, agilidad e integración de los componentes y servicios de TI. El área de TI pasó de ser “vista” como un gasto, a ser un área estratégica que participa activamente en las decisiones que dictan el rumbo de la organización. 

Es por eso que, en estos tiempos es común ver que si las redes, bases de datos o los servidores fallan, si los incidentes no se solucionan o los riesgos no se gestionan, esto tendrá un impacto importante no solo en el interior de la empresa, sino en todos los servicios hacia sus clientes y usuarios, por esta razón se ha vuelto una premisa que una organización pueda brindar servicios de TI a sus clientes de manera eficiente y con mayor confiabilidad para asegurar no solo la continuidad, sino la competitividad del negocio.

Seguramente has sido testigo de cómo las necesidades de los clientes y las tecnologías cambian en el mundo actual, por eso, es vital contar con un conjunto de prácticas para ayudar a una empresa a adaptarse rápidamente.

Es aquí en donde entra ITIL, ya que sus prácticas ofrecen flexibilidad, innovación y valor agregado a los servicios de una manera simple y centrada en el cliente. ITIL ayuda a garantizar que los estándares de los procesos de TI contribuyan de manera efectiva a su estrategia comercial general.

¿Qué es ITIL?

Es una guía para facilitar la entrega y gestión de servicios de TI. Algunas personas lo ven como “los estándares de ITIL”, pero en realidad, es un conjunto de mejores prácticas de orientación que son adaptables con el tiempo, en respuesta a cambios en la forma en que operan las organizaciones de TI.

ITIL ha sufrido cambios a través de tiempo. La primera versión de “ITIL” surgió a finales de los años 80’s, el gobierno de Inglaterra tenía un gran desafío ya que la tecnología estaba cambiando y se necesitaba un mejor control de procesos, fue entonces que se desarrolló GITIL (Goverment Information Technology Infrastructure Library).

Con el paso del tiempo, algunas empresas privadas se dieron cuenta del impacto de GITIL y comenzaron a adoptarlo, evolucionando así a “ITIL”. Desde el 2013 ha sido propiedad de la empresa Axelos, la cual controla y otorga permisos de licencia a aquellos que desean utilizar el marco de ITIL. Sin embargo, si una empresa desea utilizar ITIL de manera interna, no es necesario que solicite una licencia.

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¿Qué se espera a la hora de alinear una organización a ITIL?

Lo que se busca es que los procesos y diseños de servicios TI se integren mejor en toda la estructura y las necesidades del negocio, en lugar de ser un “silo” separado en el área de TI que trabaje sola sin un papel coherente en las necesidades y visiones del negocio. Además, ITIL tiene la intención de incorporar los siguientes principios:

• Valor
• Transparencia
• Colaboración
• Simplicidad
• Enfoques holísticos
• Enfoque en la experiencia del usuario

En ocasiones ITIL se confunde con la Gestión de Servicios de TI, mejor conocida como “ITSM”, y aunque no están peleadas, son dos cosas con fundamentos diferentes. ITSM es la forma en que las empresas y los negocios crean, diseñan, brindan, administran y dan soporte a los servicios de TI, mientras que ITIL es un guía de mejores prácticas sobre cómo se deben administrar los servicios de TI dentro de la organización. ITIL tiene como objetivo fundamental ayudar a que los procesos ITSM se integren en la estrategia comercial general de la empresa.

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¿Cómo se logra que los procesos de ITSM se integren a la estrategia comercial por medio de ITIL?

ITSM se ha convertido en una forma de brindar servicios de valor a los clientes. Ahora ITSM incluye el uso de la automatización para mejorar la agilidad de una mesa de servicio y la creación de procesos para una administración de cambios de TI efectiva. De cualquier manera, sea hardware, software o servicios de TI, todos ellos requieren una gestión y eso está ITSM.

Y como es de esperarse, la gestión de TI puede adoptar muchas formas, de las docenas de marcos para ITSM, el más común del mundo es ITIL.

Los objetivos de ITIL incluyen promover la eficiencia y organizarse de manera efectiva, de modo que las empresas no se vean obstaculizadas por sus objetivos de TI, sino que sean impulsadas hacia adelante por una administración de TI sólida e intencional siempre promoviendo el valor.

Entonces tanto ITMS como ITIL tienen como premisa otorgar valor, ITIL nos exhorta a tener siempre en cuenta 4 aspectos fundamentales para que un servicio o producto de TI sea de alto impacto en la organización, estos aspectos son:

• Organizaciones y personas
• Información y tecnología
• Socios y proveedores
• Procesos y flujos de valor

¿En qué ayuda la integración de ITIL en una organización?

• Mejorar la alineación de TI con el negocio, proporcionando servicios que satisfagan mejor las necesidades de los clientes.
• Aumenta la calidad de los servicios de TI que brindan al comprender los niveles requeridos de disponibilidad, seguridad, capacidad y continuidad, y ayuda a planificar soluciones para que sean capaces de brindarlos.
• Disminuye el costo de brindar TI reduciendo el esfuerzo desperdiciado y enfocándose en hacer las cosas bien la primera vez.

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Es importante saber que adoptar ITIL para administrar servicios de TI de manera efectiva y eficiente no significa que no correremos riegos, pero ciertamente puede ayudar a mitigarlos. Por otro lado, algunas organizaciones simplemente crean su propio conjunto de procesos para ejecutar TI, y esto puede funcionar, pero es difícil desarrollar algo original que coincida con los años de experiencia que se han invertido en el desarrollo del marco de mejores prácticas de ITIL que ahora ha sido adoptado por miles de organizaciones.

Encontrarás que existen muchas metodologías que ayudarán al área de TI a apuntalarse para lograr los objetivos de la estrategia comercial general, ya sea que uses COBIT, AGILE, DevOps, Lean, etc. Realmente los beneficios radican en cómo se pone en práctica esa metodología para tu organización y es importante que promuevas siempre la colaboración y transparencia.

Recuerda que, si administras servicios de TI, el éxito reside en escuchar y adoptar las ideas de todas las partes interesadas y eso es lo que lo te hará efectivo, eficiente y ágil.

Fuentes: Axelos, Riunet, bmc