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¿Qué es el CES (Customer effort score) en IT y cómo ayuda a mi empresa a ganar en el mercado?

¿Qué es el CES?

Las siglas CES en inglés Customer Effort Score o Calificación del Esfuerzo del Cliente en español. Por métodos prácticos en este artículo le diremos CES. Y ¿qué es? Es un tipo de encuesta de satisfacción que evalúa el nivel de dificultad que tiene un usuario en su interacción con la empresa.

Completamente opuesto a lo que estamos acostumbrados, en esta métrica no se mide la satisfacción, sino todo lo contrario, y los efectos de medir esto son sorprendentes y mucho más reveladores, sigue leyendo y entérate por qué.   

¿Cómo se mide el CES?

El CES se implementa en una encuesta, en la cual se solicita al usuario que califique en una escala cuánto esfuerzo realizó al acceder/utilizar determinado producto o servicio. Por lo regular los parámetros de medición van de “muy difícil” a “muy fácil” ¿recuerdas haber contestado alguna CES con anterioridad?

Lo más probable es que tu respuesta sea afirmativa, ya que muchas empresas usan esta herramienta para poder medir qué tan probable es que los clientes sigan optando por recomprar sus productos o servicios. 

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¿En qué momento se debe implementar el CES?

Para que un CES sea verdaderamente efectivo es muy importante el tiempo de implementación de la encuesta, por lo tanto, los mejores momentos para aplicarla son:

  • Inmediatamente después de una interacción con el producto o servicio que concluyó en una compra del mismo
  • Inmediatamente después de una interacción con algún servicio de atención al cliente
  • Cuando se quiere medir la experiencia de un cliente con tu marca o producto

El CES y su relación con el soporte de TI

Como se mencionó en el párrafo anterior, el CES puede ayudar a medir qué tal percibió el usuario un servicio de atención al cliente. Por lo tanto, después que tus analistas de Service Desk den atención a un incidente o atiendan solicitudes del usuario final, sería fundamental la implementación de un CES. Esto te permitirá determinar de manera más clara la satisfacción del usuario y la percepción de eficiencia y resolución exitosa de los incidentes. 

Esta métrica es mucho más realista que medir el nivel de satisfacción, ya que a todas las personas nos resulta mucho más sencillo medir la dificultad con la que vivimos una experiencia, que nuestro nivel de satisfacción. Mentalmente es mucho más tangible hacer un juicio y otorgar una calificación desde una percepción negativa.

¿Cómo el CES  ayuda a brindar un soporte de TI extraordinario?

Medir este parámetro ayudará a tu departamento de Service Desk a ser más crítico, tener más visibilidad y una percepción más clara de la efectividad del servicio y de la calidad de la atención provista. 

Tener en la mira el crecimiento o la disminución de tu CES podrá ayudarte como encargado de Service Desk a que el servicio de tus analistas sea mejor, más rápido, más preciso y con conocimiento. Y a que de manera oportuna puedas detectar áreas de oportunidad y las fortalezcas para aumentar la fidelidad de tus usuarios y seas más fuerte que la competencia.

Fuente: Hubspot

Sobre el autor

Celia Lara
Celia Lara

Apasionada de la comunicación y de regalar una experiencia a cada lector de sus artículos. La familia, viajar y conocer personas son su motor. Communication Strategist en icorp.

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