alexa

icorp | Blog

icorp | Blog

¿Qué es Quality Assurance para Service Desk?

Estas últimas semanas he estado involucrada en un Programa de Liderazgo y he tenido la oportunidad de interactuar con personas que laboran en otras empresas y en departamentos distintos, y siempre, casi inevitablemente, viene la pregunta:

“¿En qué departamento trabajas?”.

Cuando les menciono que trabajo en Quality Assurance, siempre surgen preguntas como: “¿Qué es eso?”, “¿Exactamente qué es lo que haces?”, de manera que hoy me permito compartirles lo que significa Quality Assurance para una empresa que ofrece servicios de TI.

En una fábrica de manufactura es muy fácil distinguir lo que hace el departamento de calidad: inspeccionar y verificar que la pieza tenga el material correcto, que el ensamblado haya quedado bien o que el producto final no tenga anomalías. Pero, en una empresa de servicios de TI como icorp, ¿Cómo se mide la calidad?

Primero debemos definir el concepto de calidad y, tomando en cuenta la definición de la Real Academia Española (RAE), encontraremos las siguientes descripciones: “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”, “superioridad o excelencia”, “condición o requisito que se pone en un contrato”.

Ahora bien, para mí, “calidad” es la característica o conjunto de características que conforman un producto o servicio para proporcionar su propio valor y cumplir con determinados requisitos acordados en un contrato. Medir la calidad nos permite mejorar la entrega de valor constantemente.

El Programa de Aseguramiento de Calidad de icorp está compuesto de los siguientes procesos:

Pruebas de control de calidad

Consisten en auditorías del servicio ofrecido mediante el monitoreo de llamadas y tickets. Se evalúa una muestra tanto de llamadas grabadas y en vivo, como los tickets de los analistas del Service Desk, para asegurar que en cada solicitud de servicio recibida se provea a los usuarios con un servicio de excelencia, según el marco de mejores prácticas de TI basadas en la Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Con esto aseguramos que el servicio que ofrece icorp esté alineado a los objetivos de las empresas con las que trabajamos, logrando una óptima provisión de los servicios, bajo un esquema de costos alineado con sus estrategias de negocio.

Para asegurar que el equipo de QA esté evaluando llamadas y tickets de una manera estandarizada, se llevan a cabo sesiones de calibración mensuales. En éstas se revisan llamadas y tickets con prácticas específicas de manera individual. También se discuten diferentes puntos de vista y se llega a consensos.

Quality assurance service desk

Encuestas de satisfacción en Quality Assurance

Son los cuestionarios mediante los cuales medimos la percepción de los usuarios y clientes con respecto al servicio que estamos ofreciendo. En icorp contamos con encuestas de satisfacción para usuarios y clientes y se aplican por diferentes vías, dependiendo de las necesidades particulares de cada uno de nuestros clientes. Estas pueden ser de forma automática través de un sistema o por llamada telefónica.

Quality assurance service desk

Feedback y coaching personalizado

De manera mensual se llevan a cabo sesiones de retroalimentación acompañadas de un proceso de coaching, utilizando la metodología de “coaching GROW”, en dónde se revisa de manera individual con cada analista sus resultados mensuales por criterio.

Se acompaña al analista en un proceso de mejora continua en dónde se los lleva a generar una autoevaluación del servicio que ofrecen, para que ellos mismos se generen objetivos de mejora claros y medibles, siempre con el apoyo y acompañamiento de los analistas de Quality Assurance.

Quality assurance service desk

Pregúntale a la gente

La gente es la que va  tener la última palabra es primordial la opinión de las personas. Si a la gente no le gusta, primeros los usuarios, ellos van a levantar una queja.

Quality assurance service desk

Desarrollo e implementación de estrategias de mejora continua

Una vez detectadas las áreas de oportunidad, se generan y analizan opciones para realizar mejoras, las cuáles se implementan con apoyo de los coordinadores de Service Desk (mesa de servicios).

Por ejemplo, si detectamos que los analistas no están llevando a cabo la verificación de manera correcta, se aumenta el porcentaje de este criterio, para que tenga un mayor impacto en las calificaciones de los analistas de Service Desk (mesa de servicios).

De la misma manera se establecen planes de mejora individuales para cada analista, estableciendo objetivos de mejora mensuales e indicadores para evaluar el cumplimiento y la eficacia de cada plan.

Quality assurance service desk

Apoyo a coordinadores en generación de indicadores de evaluación

El departamento de Quality Assurance reúne los resultados de los procesos mencionados previamente y genera una calificación individual para cada analista. Esta calificación forma parte de las evaluaciones mensuales del personal donde se mide el desempaño de cada analista de forma individual.

Quality assurance service desk

Unidad de Quejas y Sugerencias

Se reciben y administran quejas y sugerencias tanto internas (personal de icorp), como externas (clientes y usuarios), supervisando el seguimiento que se les da a las mismas. La unidad de quejas y sugerencias busca aumentar la satisfacción del cliente y usuarios al asegurarles un seguimiento adecuado de sus quejas.

Contar con un departamento de Quality Assurance agrega a icorp una ventaja competitiva que además de impulsar a nuestros analistas a superarse profesionalmente, exigirse más y por ende a exigirnos más como empresa, resulta en una relación sinérgica de crecimiento constante y desarrollo del nivel de servicio.

Conoce más del modelo de servicio que ofrece icorp para sus servicios de Outsourcing de TI o solicita más detalles en el siguiente botón.

 

 

Unlimit your possibilities

Sobre el autor

Monserrat Monjarás
Monserrat Monjarás

Licenciada en Comercio y Negocios Internacionales por la EBC, encabeza en icorp el departamento de Business Development, una PMO enfocada en el desarrollo de proyectos de innovación. Tocar el piano, la música, leer y viajar representan los pilares de Monse, quien habla español, inglés y portugués de manera fluida.

Agrega tus comentarios