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Los propósitos de año nuevo de un service desk en tiempos de pandemia

Ha sido un año difícil para todos. Los retos derivados de la pandemia han causado estragos en todas las industrias, y la de TI no ha sido la excepción. Ciberataques, home office, pérdidas financieras… Ante estos problemas, las organizaciones han puesto manos a la obra para asegurar su supervivencia y mantener la calidad de sus servicios; pero esperan también que el 2021 signifique un respiro después de meses de incertidumbre y, en muchos casos, zozobra.

Pero el nuevo año ya está a la vuelta de la esquina, y aunque el término de la pandemia todavía luce lejano, una luz al final del túnel quizá podría avistarse dentro de poco. Para empezar este nuevo periodo, las grandes empresas se encuentran planeando ya cómo seguirán haciendo frente a los problemas actuales; pero ¿cuáles son aquellos que no pueden pasar por alto? Aquí cinco propósitos que todo service desk debe ponerse para el próximo año:


Incrementar el CSAT

Cuando un cliente o usuario se pone en contacto para buscar una solución a su problema, lo que espera es que se resuelva o que se le dé un tiempo estimado de resolución. Cumplir sus expectativas es uno de los objetivos de cualquier mesa de servicio; por eso, es importante no solo responder sus dudas técnicas, sino asegurarse de que la entrega del servicio sea de calidad.

Para este 2021, un service desk debe redoblar esfuerzos para conocer el nivel de interacción con el usuario final. Con los grandes volúmenes de atención a cliente que se han presentado en este año, resulta importante conocer el Índice de Satisfacción del Cliente para identificar las áreas de oportunidad.


Disminuir el tiempo de resolución

Con tanta gente trabajando desde casa, muchos se han enfrentado a distintos problemas técnicos que los han obligado a ponerse en contacto con cualquier cantidad de service desks. Sabemos que entre más rápido se solucione su problema, mejor; por eso, el tiempo de resolución debe ser una de las prioridades de las mesas de servicios en estos momentos.

 Diagnósticos más rápidos, priorización de tickets y el escalamiento inteligente son algunas prácticas que deben implementarse para asegurarlo. Al tener un registro de la métrica, será posible identificar los incidentes que impactan negativamente en el tiempo de resolución. En suma, lo más recomendable es seguir los indicadores relevantes para cumplir con el objetivo.


Evaluar la música de espera telefónica

El contacto por teléfono ha estado a la orden del día durante la pandemia, por lo que es muy probable que todos los clientes estén hartos ya de escuchar la misma música de espera una y otra vez.

Para buscar una ideal que realmente pueda tener un impacto positivo en el usuario, lo más recomendable es evaluar quiénes son los que más veces hablan (¿hombres o mujeres?), acomodar distintos tipos de tonadas para cada situación, considerar piezas de calidad y crear una estructura en la que la canción y los mensajes hablados tengan más o menos la misma duración. 

Lee también: ¿Cómo minimizar el riesgo de contagio de COVID-19 en la oficina?


Mejorar el modelo home office de la empresa

El home office llegó para quedarse en muchas empresas. Aunque este brinda muchos beneficios tanto para las compañías como para los colaboradores, diversos obstáculos han impedido que se aproveche su máximo potencial.

La comunicación remota es más importante que nunca; por eso, es necesario establecer nuevos procedimientos para que la productividad y la calidad del servicio continúen siendo las mismas que antes de la pandemia. De igual forma, la empresa debe seguir brindando todas las herramientas que tenga a su alcance para que sus colaboradores no enfrenten ningún obstáculo mientras realizan sus tareas. No hay duda de que ha sido una labor titánica en mesas pasados, pero no queda más que seguir afinando el modelo.


Probar el plan de recuperación ante desastres

Los cibercriminales han utilizado la pandemia para lanzar nuevos ataques aprovechándose de la desinformación y el desconcierto. Las compañías, por supuesto, no han estado exentas de estos ciberataques, los cuales también buscan acceder a su sistema por medio de spear phishing u otros métodos. Por esta razón, resulta necesario que cada compañía apuntale su plan de recuperación ante desastres en caso de una emergencia de esta naturaleza. Muchos de estos no han sido probados en años, por lo que sin duda necesitarán actualizarse. Y si no existe, no hay mejor momento para diseñarlo y ponerlo a prueba en busca de garantizar la seguridad de la organización.


Es cierto que un service desk debe poner en práctica otras medidas para mantener su efectividad en estos tiempos tan complicados, pero estos propósitos para el 2021 pueden ser un punto de partida. No nos queda más que poner manos a la obra, tratar de seguir estos propósitos de año nuevo de un service desk y cuidarnos en todo momento.

Sobre el autor

Diego Maldonado
Diego Maldonado

Apasionado del cine y de la música. Fiel asistente a conciertos y adepto de la cultura popular. Webmaster, community manager y editor de contenido en distintos sitios de internet.

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