Contar con un Service Desk conformado por un grupo de analistas con conocimientos técnicos especializados te permitirá gestionar y resolver las incidencias que se presenten, así como brindar respuestas a los usuarios.

Te decimos algunas de las problemáticas que un Service Desk debe resolver en una empresa:

1. Procesar la falta de estructura
2. Brindar información sobre la efectividad de los procesos
3. Medir la eficiencia del personal
4. Atender consultas rutinarias
5. Dar seguimiento al historial de reparación
6. Evitar los silos

1. Procesar la falta de estructura

Una estrategia de gestión de servicio de TI debe proporcionar estructura capaz de ayudar a definir e imponer flujos de trabajo para dar seguimiento cada vez que se crea un nuevo ticket, esto con la intención de que algunas tareas puedan simplificarse y automatizarse.

2. Brindar información sobre la efectividad de los procesos

Un Service Desk de TI puede proveer información sobre qué actividades están garantizando la solución más rápida y para reconocer cuáles están teniendo un mayor impacto en el rendimiento y fiabilidad del sistema, con lo que se puede impulsar la productividad mediante la implementación de prácticas encaminadas a cumplirse cuando aparezcan problemas.

3. Medir la eficiencia del personal

Los Service Desk permiten dar seguimiento a la cantidad de tiempo que se dedica a cada incidente, con lo cual pueden identificarse las áreas que necesitan mejoras. De este modo se podrá evaluar la eficiencia y efectividad del personal, brindándole la capacitación necesaria de acuerdo a los problemas que han enfrentado.

4. Atender consultas rutinarias

Una de las actividades en que más tiempo suelen invertir las empresas es en responder consultas rutinarias. Los software de Service Desk en la nube pueden proporcionar a los usuarios finales una variedad de características de autoservicio permitiendo que el personal de apoyo se concentre en resolver asuntos más complejos o urgentes.

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5. Dar seguimiento al historial de reparación

El Service Desk puede brindar a la empresa un historial completo de todos los problemas en los componentes de su estructura tecnológica; permitiendo con ello vincular detalles sobre los incidentes y su resolución con los sistemas involucrados, para así eventualmente tomar decisiones informadas sobre reemplazos o actualizaciones, entre otros.

6. Evitar los silos

Esto significa que un sistema no pueda operar sin otro sistema. Para evitar un sistema de gestión incapaz de funcionar con otro sistema donde, por ejemplo, se brinde soporte a través de varios canales, e-mail, web, teléfono, sin que se unifique la información, un Service Desk permitirá una forma eficaz de organizar coherentemente los problemas a través de los múltiples canales para facilitar su control, medición y documentación asociados a los procedimientos de soporte.

Si te identificaste con alguna de estas situaciones o problemáticas, no te preocupes, el Service Desk de icorp lo puede resolver, haz clic en el botón.

Fuente: Samanage