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¿Portal de autoservicio o mesa de ayuda tradicional?

¿Por qué preferimos realizar las compras en una tienda de autoservicio? Lo primero que tenemos que saber es qué es el autoservicio. Este consiste en tener los productos expuestos para que el consumidor o cliente se sirva él mismo. Pero, ¿por qué nos gusta este sistema?, ¿por su agilidad?, ¿por sentirnos con más libertad al momento de realizar las compras?

Cuando hablamos de autoservicio en TI se aplica el mismo concepto, el cual se refiere a tener los servicios expuestos para que el consumidor o cliente pueda atender su solicitud él mismo.


¿Quiénes se benefician de un portal de autoservicio?

¿Qué ventajas se obtienen de este sistema? Podemos nombrar dos grandes grupos beneficiarios. Primero está el cliente. Sus usuarios son atendidos de manera más rápida y encuentran agilidad al momento de requerir algo nuevo. También es posible abrir y consultar incidencias y revisar su estado, quién las está atendiendo y cuándo se resolverán. En otras palabras, este sistema mejora la comunicación entre el área de TI y los usuarios. El autoservicio los empodera al darles la posibilidad de encontrar respuestas a sus consultas e incluso permitiendo que ayuden sus colegas gracias a una cultura de intercambio de conocimiento y colaboración.

El segundo grupo beneficiario es el de los proveedores de servicios (el área de TI). Este reduce el número de incidencias al publicar respuestas frecuentes; el usuario conoce en todo momento el catálogo de servicios y la automatización reduce el número de tareas necesarias para proveer un servicio. De igual forma, la disponibilidad de la información 24 horas al día ofrece la libertad de consultar el estado de las peticiones en cualquier momento. Además, la automatización de la gestión de peticiones agiliza el servicio para ofrecer uno cada vez más rápido y en mejora continua.

Sin el autoservicio, es probable que el primer nivel del área de TI se encuentre respondiendo consultas repetidas, resolviendo problemas básicos una y otra vez y cargando solicitudes para clientes cuando hubiera sido más rápido que lo hicieran ellos mismos.

Sin embargo, existe la otra cara de la moneda: ¿qué desafíos podemos enfrentar con un portal de autoservicio?

Lee también: ¿Cómo construir un portal de autoservicio de TI exitoso?


Desventajas de un portal de autoservicio

  • Carecer del toque humano. Un portal de autoservicio totalmente automatizado puede dar una sensación al usuario de no ser totalmente atendido. Saber que siempre está alguien dispuesto a recibir nuestro mensaje del chat o una llamada telefónica puede ayudar a mejorar la percepción.

  • Base de conocimiento contra el sistema de tickets. Un portal de autoservicio efectivo está impulsado por una base de conocimiento integral; si estos no se comunican, se pueden enfrentar desafíos de agilidad, actualización de la información, etc.

  • El diseño es un pilar fundamental. Un portal de autoservicio mal diseñado puede dificultar su uso, lo que provoca resistencia o rechazo a la adopción. El usuario, y principalmente el cliente, estarán descontentos con el servicio.

En definitiva, el portal de autoservicio es un facilitador que permite aumentar la productividad del área de TI, por lo que la satisfacción del cliente será un objetivo que podremos aumentar fácilmente.

Sobre el autor

Elias Toledo
Elias Toledo

Amante de la tecnología y los animales, siendo mi principal motivación e inspiración mi familia. Si hablamos de comida, mi platillo favorito son las enchiladas verdes y me considero Disney fan. Actualmente soy IT Infrastructure Coordinator en icorp.

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