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¿Cómo debe adoptar una organización el modelo follow the sun?

El modelo follow the sun fue originalmente concebido para proveer servicio al cliente, adoptado ahora por un gran numero de compañías en todo el mundo. De cualquier forma, incorporarlo a una organización en crecimiento continúa siendo una interrogante difícil de afrontar.

En sus primeros días, este acercamiento solo resultaba redituable para grandes corporaciones con oficinas y empleados en distintas partes del planeta. Afortunadamente, este método puede ajustarse para cumplir con el servicio al cliente en cualquier nivel. Cualquier empresa que desee funcionar 24/7, los 365 días del año, puede adoptar el modelo, la cuestión radica en el “cuándo”.

 

¿Cómo saber que el modelo follow the sun es necesario?

Se requiere hacerse algunas preguntas antes de tomar la decisión:

  • ¿De qué tamaño es el equipo?
  • ¿Qué tan complicados son los problemas que atiende soporte técnico?
  • ¿Dónde están ubicados principalmente los clientes?
  • ¿En qué momento del día se reciben más tickets?
  • ¿Se utilizan aplicaciones móviles?
  • ¿Se usa el autoservicio?
  • ¿A qué industria pertenecemos?

 

Soporte global

Hay distintas maneras de proveer soporte global con el modelo follow the sun, pero es necesario cumplir con todos los requerimientos del servicio propuesto para no poner en jaque al SLA.

La completa disponibilidad significa tal cual eso, un solo instante de no cumplirla puede provocar serias pérdidas.

El servicio también debe ser consistente. Si en una zona horaria en específico será limitado, entonces hay que hacerlo saber desde el principio. Una compañía puede ajustar los horarios de sus oficinas en distintas partes del mundo para cumplir con su promesa de disponibilidad.

A continuación, una serie de técnicas para poner en práctica el modelo follow the sun:

 

Tableros de estado (Dashboards)

Estas herramientas pueden proveer visibilidad en todos los equipos y tickets en cualquier momento. Los tableros globales son muy efectivos para ayudar a todos, pues la información es general, así como los componentes clave para entender lo que la organización debe ser.

 

Herramientas de colaboración

Los equipos en diferentes zonas horarias requerirán distintas herramientas de colaboración para poder hacer el traspaso de su trabajo. Las aplicaciones que ofrezcan espacio para conversaciones en tiempo real son esenciales, pues así pueden estar al tanto de lo que pasó cuando estaban ausentes y comenzar desde ahí.

modelo follow the sun

Lee también: Los 3 puntos que más se valoran de un servicio de soporte

 

Estandarizar y comunicar

Las etiquetas en la plataforma de servicio al cliente son algo normal para poder separar problemas de incidentes, pero lo mejor es que estas pueden ser encontradas fácilmente para que el siguiente equipo en turno pueda relacionar los nuevos incidentes, y así no perder tanto tiempo. De igual forma, los cambios en las políticas de soporte deben ser comunicados exitosamente a todos los equipos regionales.

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Traspaso de trabajo diario

Esto significa pasar los problemas a los siguientes equipos para continuar con el soporte. Hacerlo permite que los asuntos más importantes no sean desatendidos por mucho tiempo. Ahora, la decisión que tiene que hacer un gerente es si dejar que múltiples agentes lidien con un solo ticket o que una persona se haga responsable. La estrategia dependerá de los objetivos y del SLA.

 

Liderazgo

Cada equipo necesita tener un líder a cargo. Idealmente, este debe ser el agente más experimentado, quien pueda mantener a todos en la misma sintonía, y el punto de contacto para los problemas más urgentes.

 

Capacitación

Es muy importante que cada agente reciba la misma capacitación y herramientas. De hecho, los que están en otras regiones necesitarán de más ayuda para poder hacer frente a los problemas cuando estén solos. Por supuesto, una base de conocimiento debe ser accesible en todo momento. Esto proporciona consistencia y experiencia compartida.

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Idiomas

Al trabajar globalmente, el reconocimiento y uso del idioma se vuelve crítico. Muchas plataformas de servicio al cliente tienen contenido dinámico para poder superar este reto. Si bien varias herramientas pueden detectar la lengua de un cliente y responder como se debe, resulta una buena idea tener a un hablante nativo monitoreando las llamadas. Solo hay que hacerle saber al usuario que alguien que hable su idioma le contestará en breve, o dejar en claro desde el principio en qué idiomas se puede ofrecer el soporte.

Fuente: Zendesk

Sobre el autor

Diego Maldonado
Diego Maldonado

Apasionado del cine y de la música. Fiel asistente a conciertos y adepto de la cultura popular. Webmaster, community manager y editor de contenido en distintos sitios de internet.

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