Últimamente he escuchado opiniones encontradas respecto a los Sistemas de Gestión de Servicios (SGS), y tienen sentido. En la historia de la implementación de los SGS se han cometido varios errores y nos hemos creído muchos mitos.

Parece adecuado pensar que implementar un Sistema de Gestión de Servicios es un paso indispensable para permitir la mejora continua en las organizaciones y alcanzar niveles de excelencia. Si esto es lógico, vale la pena preguntarse: ¿por qué hay organizaciones que emprenden tales iniciativas con tanto esmero y al final terminan fracasando y abandonando el sistema?

No tengo una única respuesta, pero es probable que la más adecuada se encuentre en el origen que tuvieron esos Sistemas de Gestión, así como en la posibilidad de que hayan sido impulsados desde alguno de los siguientes mitos de un Sistema de Gestión de Servicios:

Mito 1: La calidad es un estado de perfección

Muchos hemos llegado a pensar que la calidad es un modo de operar que cuando se alcanza, todo se resuelve. Una especie de estado de gracia que no permite que haya errores. Generalmente, este tipo de concepciones llevan a la frustración cuando las organizaciones se dan cuenta de que, después de mucho esfuerzo, aún se encuentran lejos de alcanzar la anhelada calidad y los servicios de excelencia.

Para derribar este mito es necesario comprender que nunca estaremos en el entorno perfecto y que, por lo tanto, no se puede implementar un sistema de gestión sin un buen análisis de aquello que rodea al sistema: dependencias con otros sistemas o servicios, proveedores externos e internos, clientes y usuarios.  

Tampoco se puede pretender que con delegar la responsabilidad de un Sistema de Gestión de Servicios a un área o función podremos olvidarnos del asunto y automáticamente los servicios de la organización se entregarán con calidad. Todos los que operan los servicios del SGS tienen que estar involucrados en la mejora del sistema y adoptar las políticas que marca en sus propias actividades. El aseguramiento de la calidad no se producirá por arte de magia.

Mito 2: En un Sistema de Gestión de Servicios se tiene que documentar todo

Existe la falsa creencia de que para tener calidad se tiene que documentar cada actividad o procedimiento.

Si seguimos con esta idea, es probable que solo consigamos que aumente la resistencia a implementar el sistema por la burocratización que implica la documentación y que desistan muchos en el involucramiento de alguna iniciativa de calidad.

Primero se recomienda encontrar las mejores prácticas y después documentar aquello que es importante. No debemos documentar algo que creemos que funciona, y luego esperar a que todos lo adopten.

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Mito 3: La estandarización es sinónimo de calidad

Muchas veces se cree que estandarizar procesos nos llevará automáticamente a vivir la calidad. ¡Atención! La estandarización es importantísima, pues busca reducir la variabilidad con la que se entrega un servicio, pero podemos estar estandarizando actividades que no generan valor.

Como ya se dijo antes, el camino es, primero, encontrar las mejores prácticas, y después estandarizar. La variabilidad no siempre tiene que ser reducida a cero, ya que la estandarización eficiente permite reducirla solo a los niveles que sean imperceptibles para nuestro cliente.

Mito 4: Un Sistema de Gestión de Servicios es muy caro

En el libro La Calidad No Cuesta, Phillip B. Crosby explica que lo costoso es no hacer las cosas bien, es decir, la ausencia de calidad. Los retrabajos son consecuencia de una mala planeación y un servicio diseñado sin consciencia.

De hecho, con consciencia y compromiso de la alta dirección, la implementación de un SGS puede ser ágil y dar resultados en el corto plazo.

Cuando alguno de estos mitos es la historia del nacimiento de un SGS, es probable que los resultados no vayan a satisfacer las expectativas.

Es responsabilidad de todos romper con estas creencias para cambiar la percepción de los SGS. No podemos permitir que se siga pensando que un Sistema de Gestión de Servicios es tener más papeleo, pues solo estaremos limitando su eficacia y desviando su verdadera identidad. 

Diseñar un modelo basado en procesos que permita obtener un control de las actividades e incorporar la mejora continua para entregar servicios excelentes es posible, y además, puede ser ágil.

La recomendación general es simplificar y apoyarse de la información que ya está documentada y de la que no, pero que ya existe para trazar el diseño del sistema. Es momento de dejar atrás los mitos de un Sistema de Gestión de Servicios.