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En un Service Desk ¿cuál es la diferencia entre FLR y FCR y por qué son importantes?

Me gustaría iniciar con una pregunta para ti: ¿quieres aumentar la eficacia, reducir costos y mejorar la productividad en tu departamento o compañía? Si respondiste afirmativamente, te aseguro que este texto te ayudará a lograrlo.

El propósito de este artículo es poder ayudarte a tener una mejor visión de un Service Desk por medio de dos métricas FLR (First Level Resolution) y FCR (First Call Resolution), por sus siglas en inglés, pero también conocidas como Resolución en Primer Nivel y Resolución en la Primera Llamada.

Antes de entrar en materia quiero darte una pequeña visión de la metodología ITIL (IT Infrastructure Library o Biblioteca de Infraestructura de TI), sobre la cual se basan este par de métricas de Service Desk. Se trata de un marco de referencia que describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos.

¿Qué es la administración de servicios de TI? Veamos. Si reconocemos la creciente dependencia en las áreas de TI para el cumplimiento de los objetivos estratégicos, entonces esta implica una mayor calidad de los servicios de TI. Por ello, la calidad debe alinearse a los objetivos del negocio y a las necesidades de los usuarios, lo que nos lleva a un cambio de paradigma: las áreas de TI deben cambiar su visión de administradores de dispositivos a administradores de servicios de TI.

Con lo explicado anteriormente veamos ahora las distintas fases que involucra esta metodología orientada hacia los servicios:

  1. Estrategia
  2. Diseño
  3. Transición
  4. Operación
  5. Mejora continua

diferencia entre FLR y FCR

Para este tema, solo nos enfocaremos en el último punto: “mejora continua de servicios”. Uno de los conceptos fundamentales de ITIL es orientar todos los procesos hacia la mejora continua. El modelo de ITIL se basa en el círculo de Deming, también conocido como círculo PDCA (del inglés plandocheckact, esto es: planificarhacerverificaractuar).

Si deseamos comprender fácilmente las métricas de un Service Desk, hay que considerarlo como una escuela. Los maestros basan las calificaciones de un curso planeado en el carácter, rendimiento y los resultados de los estudiantes. Cada nivel requiere una calificación aprobatoria ¿verdad?

Se podría decir que en un Service Desk se aseguran las métricas de calidad de la misma forma que en una escuela. Se implementan KPIs (Key Performance Indicators por sus siglas en inglés) o Indicadores Claves de Desempeño para monitorear el progreso de cada agente y asegurar que el servicio del Service Desk supere las expectativas de los usuarios y del cliente. En pocas palabras miden el nivel de calidad de los servicios prestados por el Service Desk y efectúan una mejora continua.

Como se mencionó previamente, la mejora continua depende de números y resultados por medir y mejorar. Ahora, empezaremos a explicar dos de las principales métricas que un Service Desk utiliza:

 

FLR (First Level Resolution)

Resolución en Primer Nivel es una métrica bastante simple. Responde a la pregunta: “¿cuántas resoluciones pudimos proporcionar sin que fuera necesario una escalación jerárquica?”. Es una medida de eficiencia y eficacia que muestra si los analistas de primer nivel están resolviendo un alto porcentaje de los contactos que llegan. Hay dos formas principales de medir el FLR:

FLRR Bruto vs. FLRR Neto

  • FLRR Bruto es el porcentaje de todos los tickets que se pudieron resolver en Primer Nivel.

La fórmula FLRR Bruto es la siguiente: FLRR Bruto = Tickets resueltos en Primer Nivel ÷ Total de tickets

Ej. Si en un mes se tuvieron 4,000 tickets y se resolvieron 2,800 de ellos en Primer Nivel, se podría decir que se tiene un FLRR (First Level Resolution Rate) bruto del 70 por ciento.

 

  • FLRR Neto es el porcentaje de los tickets que pueden resolverse en primer nivel y que en efecto fueron resueltos.

Para calcular el FLRR Neto, primero es necesario explicar lo que significa “que pueden resolverse en Primer Nivel”. Es bastante sencillo, pero determinar qué es o qué no puede resolverse en Primer Nivel requiere algo de trabajo por adelantado. Los administradores del Service Desk, junto con otros gerentes, deciden a lo que los analistas de primer nivel tienen acceso y el nivel de autoridad para hacerlo. Por ejemplo, si sus analistas de Primer Nivel están autorizados para agregar personas a los grupos de Active Directory, entonces una solicitud de acceso a los recursos a los que puede acceder un grupo de AD se convierte en un ticket que puede resolverse en Primer Nivel. Un analista puede acceder a AD y agregar un usuario al grupo sin más escalamiento o consulta. Si, por otro lado, los analistas de Primer Nivel no tienen autoridad y acceso para agregar a los grupos de AD, la solicitud no se puede resolver en este nivel y se debe escalar al segundo.

La fórmula de FLRR Neto se ve así: FLRR Neto = Tickets resueltos en Primer Nivel ÷ Total de Tickets que pueden resolverse en Primer Nivel

diferencia entre FLR y FCR

Lee también: Cómo la Inteligencia Artificial puede disminuir los tiempos de resolución de un Service Desk

 

¿Debemos medir ambos?

Hay que medir tanto el FLRR Bruto como el Neto. Se obtendrán dos imágenes diferentes de la eficacia y la eficiencia del Service Desk para ayudar a determinar cómo se puede mejorar.

Digamos, por ejemplo, que se continúa midiendo el FLRR Bruto y se observa que, mes tras mes, su tasa de resolución disminuye a medida que aumenta el número total de tickets.

diferencia entre FLR y FCR

Lo que ahora sabemos es que, a pesar del hecho de que Primer Nivel está resolviendo más tickets, cada mes están perdiendo terreno en términos de lo que pueden lograr en general. Esta tendencia nos dice que uno o más de las siguientes posibilidades podrían ser verdaderas:

  • Los analistas pueden no tener conocimiento actualizado.
  • La complejidad de los incidentes y peticiones es cada vez mayor.
  • Hay demasiadas entradas como para que el personal las maneje.

Esta situación podría ser un buen caso para medir también el FLRR Neto. Supongamos que esta misma organización tiene números FLRR Netos que se parecen a esto:

diferencia entre FLR y FCR

En este caso, Primer Nivel está haciendo un excelente trabajo resolviendo casi todo lo que se puede. Donde se está perdiendo el terreno está fuera de su ámbito. Este es un buen indicador de que es hora de volver a evaluar las capacidades del Primer Nivel y comenzar a avanzar hacia una estrategia de cambio para reducir la carga y el costo de las escaladas. Este enfoque tiene el efecto secundario beneficioso de aumentar la velocidad de la mayoría de las resoluciones.

 

FCR (First Call Resolution)

La mayoría de los Service Desk consideran la Resolución Desde la Primera Llamada como un KPI. El FCR es una métrica poderosa y valiosa que sirve para medir el desempeño operativo de un técnico y la satisfacción de los clientes. El FCR nos ayuda a comprender si el técnico resolvió el problema o consulta del cliente en la primera llamada. Esto tiene un mayor efecto en la calidad y la satisfacción del usuario.

Los clientes desean ayuda de inmediato. Cuanto más rápido se resuelven los problemas, más felices están.

Como se explicó en el FLR, se puede aplicar la misma matemática para determinar el total bruto y neto que tenemos en el FCR. De esta manera se puede medir el rendimiento y formar estrategias para una mejora continua en el Service Desk.

  1. FCRR Bruto = Llamadas resueltas de Primer Nivel ÷ Total de Llamadas
  2. FCRR Neto = Llamadas resueltas en Primer Nivel ÷ Total de llamadas que se pueden resolver en Primer Nivel

Como conclusión, con este par de métricas no solo podemos medir de manera efectiva la eficiencia de Service Desk, sino también nos permiten:

  • Conocer el rendimiento y su tendencia a través del tiempo.
  • Identificar fortalezas y debilidades en el Service Desk.
  • Prescribir acciones para mejorar el rendimiento.
  • Lograr establecer objetivos de rendimiento para los agentes del Service Desk en general.

Al monitorear, reportar y usar estos KPIs para afectar un cambio positivo en el Service Desk, el rendimiento mejora y el crecimiento se acelera.


Cuando el rendimiento se mide, dicho rendimiento mejora. Cuando el rendimiento se mide y se informa, el ritmo de mejoramiento se acelera.


Fuentes:

HDI

Manage Engine

CallMiner

Magazcitum

La Iglesia de Jesucristo de los Santos de los Últimos Días

Sobre el autor

Iván Alexander Robinson Legorreta
Iván Alexander Robinson Legorreta

Ing. En Sistemas Computacionales. Actualmente Sr. Service Desk Analyst: Backup bilingüe, encargado de QA y mejora continua del service desk. Emprendedor y Co-Fundador de Farmacias ROBRIN, amante del piano, el fútbol, el chocolate y fotógrafo entusiasta en sus tiempos libres.

2 Comments

  1. Edgar Esteves Reply

    Excelente aporte Alex, creo que tu enfoque da pie a diferenciar y mejorar un service desk.

  2. Gabriel Rojas Reply

    Excelente, todos los días aprendo algo nuevo.

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