Aunque la nueva normalidad ha comenzado en nuestro país, las medidas de distanciamiento social mantendrán todavía a miles de trabajadores y colaboradores en sus casas por tiempo indefinido.

Para las TI, el reto ha sido enorme: ¿cómo mantener la eficiencia del Service Desk durante la pandemia cuando parte de su personal está trabajando en home office? No cabe duda de que se trata de un momento muy complicado, pero lo siguientes tips pueden ayudar a tu departamento de TI a mantener la calidad durante esta contingencia:

1. Cuenta con un plan de recuperación ante desastres

La posibilidad de recuperar datos debe ser una prioridad para todo negocio de TI. Resulta inaudito saber que muchos todavía no cuentan con uno o que no lo han actualizado en años. Las consecuencias de estas omisiones pueden ser desastrosas; por tal razón, verificar su efectividad debe ser absolutamente necesario. Un plan de recuperación ante desastres te permitirá reducir las interrupciones ante una posible emergencia.

2. Cuida a tu gente

Recuerda que la empresa son las personas que la conforman, así que debes procurar su bienestar durante estos momentos de incertidumbre.

Si están trabajando en casa, asegúrate de que se den los descansos necesarios y no sean consumidos por una larguísima jornada de trabajo. Aunque no estén en la oficina, lo ideal es que estés al tanto de ellos y que lo sepan.

Con los que se han quedado en la oficina, trata de mantener la mayor normalidad posible teniendo juntas y hablando con tus colaboradores constantemente.

Si bien el COVID-19 es un asunto serio, la salud mental podría ser otro de sus daños colaterales.

3. Comunica efectivamente

Una buena comunicación debe darse siempre tanto interna como externamente, pero particularmente en estos momentos. Si un usuario habla con un problema muy serio, su atención debe ser priorizada sobre otros tickets. El truco está en hacérselo saber a los demás y buscar que puedan empatizar con su situación, sobre todo si la falla con la que están lidiando no es tan crítica. La automatización de notificaciones puede ser de mucha ayuda con esto.

En cuanto a la comunicación dentro de la compañía, mantén al tanto a los agentes que están en home office sobre lo que está pasando en la oficina. También será vital que, cuando debas exponer tus resultados, puedas explicar qué se está priorizando y por qué.

4. Utiliza portales de autoservicio

Es probable que los tiempos de espera comiencen a hacerse más grandes debido a la gran demanda de solicitudes durante estos momentos. Para estos casos, los portales de autoservicio resultan inmejorables aliados.

Al poder compartir conocimiento con los usuarios, estos probablemente encontrarán la solución a su problema sin tener que ponerse en contacto con el Service Desk. De esta manera, los agentes podrán ocuparse de problemas más apremiantes.

Para actualizar tu página constantemente, pregunta a tus colaboradores cuáles son inquietudes más comunes de los usuarios, así podrás generar una estrategia de contenido para resolución de problemas técnicos.

5. Sé honesto

La contingencia sanitaria sería el peor momento para mentirle los usuarios. Los retrasos probablemente serán inevitables, por lo que hay que hacérselos saber desde el principio. La clave está mantener una comunicación abierta.

Si un problema tardara un tiempo ser arreglado, tus agentes deben informárselo a los usuarios cuanto antes. Lo más seguro es que lo entenderán dada la situación actual.

6. Haz que la colaboración sea eficiente

La colaboración seguirá siendo un gran reto, incluso si muchos agentes continúan trabajando en la oficina. Entonces, ¿cómo coordinarlos con los que lo están haciendo de forma remota?

La sobrecarga de llamadas o correos puede desembocar en que dos agentes trabajen en un mismo problema, cuya resolución podría ser compartida para evitar perder tiempo posteriormente con otro cliente que tenga una solicitud parecida.

De igual forma, cuando los agentes no saben quién es responsable de qué, el retraso para atender los tickets más urgentes puede comenzar a ser notorio.

Echa mano de la tecnología para coordinar un entorno virtual y evitar que este tipo de obstáculos se hagan más grandes. ¡Mantén a todo tu equipo en sintonía!

7. Otorga a los agentes la posibilidad de reducir la frustración de los clientes

Esconderse detrás del “es todo lo que puedo hacer por ahora” representa la oportunidad para lavarse las manos, sobre todo durante esta pandemia. La realidad es que no hay mejor momento para dejar esta práctica atrás.

De igual forma, redireccionar a los usuarios puede ser sumamente frustrante para ellos, pues tendrán que explicar su problema una y otra vez.

La manera en la que puedes combatir estas situaciones es empoderando a los agentes para que puedan resolver los problemas de los usuarios. Capacítalos con técnicas de lenguaje que puedan aliviar, aunque sea un poco el estrés del cliente. Al final del día, esto puede ser suficiente, sin importar que el problema no haya sido resuelto. Frases como “veamos si podemos resolver esto juntos” pueden hacer la diferencia.

Sí, el panorama luce difícil, pero eventualmente todo mejorará. Por ahora, dale las herramientas a tu equipo para resolver cada caso a la vez; de esta manera, mantener la eficiencia del Service Desk durante la pandemia podrá ser algo más llevadero. ¡Tú puedes!

Fuentes: STEMCELL, NCR, Harvard Business Review