Los Service Level Agreements (SLAs), conocidos en español como Acuerdos de Nivel de Servicio, son parte importante de un servicio de TI. Tener un documento con validez legal que pueda beneficiar a ambas partes es más que conveniente y existen muchas razones para establecerlos.

Un SLA exitoso está basado en la comprensión clara de lo que un negocio quiere de su proveedor de TI, pero el entendimiento debe ir más allá de lo tácito.

Algunas de las áreas donde deben ser estipulados requiere de una mirada a la capacidad y demanda de la administración, tanto en horas pico como en las normales, para así crear un Proceso de la Administración del Servicio (Service Managment Process, SMP) donde se necesite. El SMP más efectivo no solo es una serie de políticas y procesos, sino que ayuda a la cultura y factores conductores de una organización.

Hablando de forma específica, algunos los de beneficios de un SLA son los tiempos de respuesta prioritarios, el soporte ilimitado, el respaldo de los sistemas, la reducción del riesgo de estar fuera de servicio y los costos de servicio fijados.

Beneficios de un SLA

Y ahora, en forma general los beneficios de un SLA son:

1. Claridad

No hay espacio para la confusión cuando estamos hablando de un SLA, ya que ambas partes buscarán que se satisfagan sus necesidades. Se asegura que el beneficiario del servicio conseguirá lo que busca y que las expectativas del proveedor serán razonables. Si surge una disputa, el acuerdo debería resolverla.

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2. Continuación

Un SLA asegura que cualquier servicio continúe funcionando tal y como originalmente fue negociado, sin importar los cambios de sistema o personal. Se trata de la guía de cómo deben funcionar las cosas. Si las necesidades de las dos partes involucradas cambian con el tiempo, el SLA también lo debe hacer.

3. Desempeño medible

Al ofrecer las cifras y periodos de tiempo exactos en cuanto al desempeño previsto, un SLA permite al proveedor y al beneficiario poder identificar cómo se está entregando el servicio. Por ejemplo, si algún problema no ha sido resuelto en más de 24 horas, una organización tiene todo el derecho de quejarse, por lo que un acuerdo también debe incluir las posibles penalizaciones por ello.

4. Tranquilidad

Si hablamos de los beneficios de un SLA, este es de los más importantes, ya que el ofrecimiento de certeza en los resultados tranquiliza a cualquiera. Lo que se tiene que hacer está escrito en papel, por lo que las expectativas están muy claras.

Un SLA también puede ser muy complejo, la asistencia profesional es vital para poder crear uno y no dejar cabos sueltos.

Fuente: Surecom