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Knowledge Management para Service Desk ¿Por qué es importante?

La gestión del conocimiento (del inglés Knowledge Management) es un concepto aplicable a cualquier organización. Tiene el fin de transferir el conocimiento desde el lugar donde se genera hasta el lugar en donde se va a emplear, e implica el desarrollo de competencias necesarias al interior de las organizaciones para compartirlo y utilizarlo entre sus miembros.

Para icorp, Knowledge Management (KM) es un tema muy interesante para desarrollar, siendo que no es un tema nuevo: ha tenido un gran auge en los Centros de Contacto, como lo son un Service Desk . Es por eso que la intención de este artículo es proporcionar una breve introducción de lo que involucran las actividades y objetivos de KM aplicados a un Service Desk.


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¿Qué es Knowledge Management?

Knowledge Management se refiere a la creación y administración de un ambiente en el que se fomenta que el conocimiento sea generado, organizado, compartido, aprendido y mejorado en beneficio de una organización.

Knowledge management español

Objetivos del Knowledge Management

En un ambiente de Service Desk, KM se enfoca en objetivos como:

  • Mejorar el desempeño de los analistas:

Tener a la mano información actualizada para proporcionar ayuda a los usuarios finales es vital en el desempeño de un analista y la satisfacción de sus clientes.

  • Compartir el conocimiento obtenido:

Al compartir el conocimiento adquirido, ya sea por haber recibido un entrenamiento o por años de experiencia propia, ayuda a que el resto del equipo tenga la posibilidad de resolver problemas de una forma más eficaz y expedita.

  • Reducir el trabajo redundante:

Tener documentada la solución a un problema implica que se podrá utilizar el mismo procedimiento para resolverlo posteriormente, dándole al usuario final la oportunidad de regresar al trabajo lo antes posible.

  • Reducir el tiempo del entrenamiento de los nuevos analistas:

Una sesión de entrenamiento puede volverse tediosa, tardada y desordenada si no se cuenta con un plan para hacerlo. Tener una base de conocimientos actualizada ayuda a reducir los tiempos de entrenamiento ya que el know-how está claramente establecido y comunicado.

  • Retener el capital intelectual:

El conocimiento no se va con las personas que son promovidas a otros puestos o toman diferentes oportunidades laborales. Se queda documentado y disponible en la base de conocimientos de la organización.

  • Aumentar los niveles de resolución de primer nivel:

Cuando el procedimiento para resolver un problema está claramente establecido y probado, es normal que se reduzcan los casos de escalación de tickets al siguiente nivel.

  • Apoyar la mejora continua de la organización:

Optimizar el desempeño de los miembros de un Service Desk impacta directamente en una mejor productividad de nuestros usuarios y clientes. Por otro lado, una base de conocimientos puede ser extendida al usuario final, permitiéndole encontrar soluciones a sus problemas de Tecnologías de la Información (TI) de una forma sencilla y sin necesidad de realizar llamadas o juntas adicionales.

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Estrategias básicas de Knowledge Management

  • Administración activa del conocimiento (revisión y actualización continua de los artículos publicados).
  • Alentar a los analistas a documentar su conocimiento de manera explícita en un repositorio compartido. Este repositorio deberá ser el primer punto de consulta al buscar una solución.
  • Realizar solicitudes de conocimiento a expertos asociados con un tema específico.
  • Alto nivel de participación en la implementación de nuevos proyectos y aplicaciones con impacto para el Service Desk.

 

Beneficios del Knowledge Management

  • Compartir la experiencia y capacidades de la gente a través de la organización.
  • Hacer accesibles contenidos que ayudarán al soporte de aplicaciones y servicios.
  • Facilitar el aprendizaje de procesos de la organización dentro y fuera del Service Desk.

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Evaluación de factores y herramientas

Al pensar en la gestión eficaz del conocimiento, existen diversos factores a considerar cuando se va a seleccionar una herramienta para su uso y administración, como por ejemplo:

  • Gestión del ciclo de vida del contenido.
  • Diferentes tipos de audiencias.
  • Motor de búsqueda de los artículos.
  • Accesibilidad de las bases de datos.
  • Reportes de utilización.

En cuanto a herramientas, hay una gran variedad de empresas preparadas para proporcionar soluciones de gestión del conocimiento. Algunas de las principales son:

Podemos decir que expandir la base de datos de conocimiento dentro de una compañía no es lo mismo que aumentar el conocimiento de sus agremiados. La información debe ser administrada, transmitida y utilizada de la mejor forma posible en beneficio de los miembros de la organización.

Knowledge Management en icorp

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Sobre el autor

Silvio Martínez
Silvio Martínez

Knowledge Management Administrator a nivel Americas asignado a un cliente global. Cuenta con experiencia en manejo de operaciones globales de Service Desk (Multilenguaje) en formato 7/24, Root-Cause analysis, Quality Assurance, e implementación de iniciativas para mejora de métricas y procesos. También está certificado como Manager de Help Desk e ITIL Foundations.

2 Comments

  1. Diego Ugalde Reply

    Muy interesante!

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