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Cómo la inteligencia artificial puede disminuir los tiempos de resolución de un Service Desk

Si usas servicios como Netflix, Spotify o Amazon, te estás beneficiando del poder de las recomendaciones, una forma muy común de la inteligencia artificial. Estas se basan en los datos y la actividad del usuario, y aunque usualmente están relacionadas con productos de consumo, las recomendaciones también pueden reducir drásticamente los tiempos de resolución de un Service Desk, lo que genera una mejor experiencia para el cliente. A continuación te hablamos sobre algunas de ellas:

 

Recomendaciones de Software como Servicio

La funcionalidad lidia con grandes cantidades de datos dinámicos (lo que significa que más son añadidos posteriormente) para presentar al usuario con varias sugerencias. Esta puede incluir el hecho de que se haya compartido el producto o servicio en cuestión en redes sociales.

Los productos de Software como Servicio pueden recolectar tanto la información como la actividad del usuario. Después, esta es usada para proveer conocimiento que pueda ahorrar tiempo. Lo anterior es ideal para este tipo de productos, pues usualmente son usados como herramientas de negocio que recogen datos y los usan para añadir un valor tangible. Estas sugerencias no solo ahorran tiempo, sino también dinero, ya que pueden ser una gran ventaja en el desarrollo de aplicaciones.

 

Soluciones sugeridas para el Service Desk

El propósito de un Service Desk es maximizar la eficiencia y productividad de una organización. El poder de la inteligencia artificial, y específicamente de esta función, puede contribuir para alcanzar este objetivo. Las recomendaciones de servicio permiten a los usuarios encontrar respuestas a sus problemas antes de que tengan que reportarlos a soporte técnico.

Cuando el usuario se enfrenta a una falla, este podría navegar en un sitio de auto servicio. Este concepto, por supuesto, no es nuevo, pero las “soluciones recomendadas” sí que lo son. Anteriormente, los usuarios podían ir en busca de conocimiento en una base de datos yendo de un artículo relacionado a otro; ahora, con esta nueva habilidad, el Service Desk puede hacerlo por ti. Basándose en la actividad previa, ubicación, departamento, palabras clave y otros factores, la plataforma podrá sugerir una solución.

inteligencia artificial puede disminuir los tiempos de resolución de un Service Desk

Lee también: 5 Formas en las que la inteligencia artificial podrá ser usada en las juntas de trabajo

 

Auto servicio y menores tiempos de resolución

Un portal de auto servicio podría ayudar a disminuir los tiempos de resolución. En lugar de recurrir a TI cuando existe un problema de carácter no urgente, los usuarios pueden usar esta tecnología para resolverlo por sí mismos, una experiencia cada vez más invaluable.

Estas “soluciones sugeridas” también simplificarán el trabajo de los técnicos, pues el número de tickets e incidentes sería reducido notablemente. Naturalmente, esto permitirá al equipo responder con más velocidad a los incidentes más urgentes. Por último, los técnicos igualmente tendrán acceso a las soluciones sugeridas para resolver el problema en tiempo real. Las empresas siempre están en busca de mejores herramientas para su staff y esta, sin duda, es una de ellas.

 

Este sistema tiene su origen en el e-commerce, por lo que se puede ver que su aplicación se ha ampliado en gran medida. Cuando se despliegue de manera correcta en un Service Desk, los tiempos de resolución comenzarán a disminuir y la efectividad aumentará en breve.

Fuente: Samanage

Sobre el autor

Diego Maldonado
Diego Maldonado

Apasionado del cine y de la música. Fiel asistente a conciertos y adepto de la cultura popular. Webmaster, community manager y editor de contenido en distintos sitios de internet.

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