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¿Qué significa el indicador CSAT en un Service Desk?

Cuando realizamos una llamada de servicio, siempre queremos obtener una resolución satisfactoria a cualquiera que sea nuestra necesidad. Esperamos que se cumpla una expectativa en la calidad de la atención que recibimos, al mismo tiempo que esperamos se resuelvan nuestras dudas acerca de la información o se nos dé una solución a dicha necesidad. Si bien este es el caso la mayoría de las veces, hay ocasiones en las que no se cumplen las expectativas, ni son cubiertas las solicitudes o resueltos los incidentes, ya sea por un proceso definido o porque la atención recibida para este servicio no fue la adecuada según nuestra percepción. Entonces ¿qué se puede hacer?

Las tendencias empresariales globales se encuentran en una fase de transición, en la cual uno de los enfoques utilizados para incrementar la productividad de los colaboradores es redefinir los procesos internos para dar mayor importancia a la satisfacción de estos, lo que ha generado en los proveedores de servicios, tanto internos como externos, una alta prioridad de medir la satisfacción de los usuarios finales, para así poder asegurar que la calidad en la entrega de los diferentes servicios sea la adecuada.

En el mundo de las TI, esto significa que, hoy en día, no solo el conocimiento técnico es importante, sino que convertirnos en asesores, guías y consultores para nuestros usuarios finales es fundamental.

Llevando la opinión de cada usuario a ser uno de los SLAs más importantes en una mesa de servicio.

Los comentarios positivos de los usuarios nos ayudan principalmente a asegurarnos de que los servicios entregados, conocimientos y actitud de servicio son los adecuados.

La retroalimentación negativa debe alertarnos sobre alguna situación que no marcha bien.

indicador CSAT en un Service Desk

Lee también: Cómo usar los SLAs para mejorar la satisfacción de servicio al cliente

 

¿Qué es la satisfacción del usuario en el Service Desk?

Mejor definido como el resultado de la interacción del usuario final con la mesa de servicio.

En la mayoría de los casos, se genera a través de encuestas de servicio, ya sea por correo o un flujo telefónico, los cuales buscan medir, con tres a cinco sencillas preguntas, la eficacia de la mesa de servicio, y nos provee un amplio panorama sobre la calidad del servicio que se está entregando. Pero ¿qué significa todo esto?

La calidad del servicio es sumamente importante en la Gestión de Servicios de TI, ya que de esta medición derivan algunos indicadores importantes relacionados con el progreso del área de soporte y del negocio mismo, como el porcentaje de Cierre a Primer Nivel.

De igual manera, cuando existen implementaciones tecnológicas, cambios de proceso existentes, nuevos procesos y servicios tecnológicos, o simplemente hay un cambio en la estrategia empresarial, la retroalimentación de los usuarios es fundamental, ya que nos permite validar y, en algunos casos, reajustar la estrategia de implementación para ser más eficientes, permitiéndonos administrar de mejor manera los recursos tecnológicos, económicos y humanos de nuestra mesa de servicio.

Es por eso que en icorp consideramos que estas encuestas de satisfacción de usuario, o customer satisfaction surveys, son un indicador clave de la calidad de servicio, las cuales nos permiten dar certidumbre y aumentar la confianza con nuestros clientes, asegurando que la entrega de nuestros Servicios de TI cumplen con sus expectativas, necesidades y características que cada uno requiere, permitiéndoles enfocarse en proyectos de mejora continua que les den la posibilidad de alcanzar sus objetivos estratégicos con mayor facilidad. Es así como los clientes nos dejan ser pieza clave para que estos logros ocurran.

Sobre el autor

Ruben Cabral
Ruben Cabral

Acérrimo padre de familia, que disfruta del Rugby nacional e internacional, la música contemporánea, el Jazz, Blues, Indie-Rock y por supuesto, las Cumbias Mexicanas. Amante de la gastronomía mexicana y dispuesto a tomar cualquier aventura que el camino depare, siempre acompañado de su esposa e hijos. Un entusiasta de la mejora continua, deposita toda su confianza en su equipo de trabajo para lograr el crecimiento personal y profesional buscando un cambio en la mentalidad del servicio.

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