El efecto de comprar e implementar una nueva herramienta de ITSM se sentirá en toda la organización. La calma podría tardar en llegar nuevamente, por lo que resulta importante no subestimar sus consecuencias.

Debemos saber que habrá que hacer varios cambios a las prácticas ya existentes para poder disfrutar todos los beneficios de esta nueva herramienta de ITSM, por eso, a continuación te dejamos con algunos consejos para lograrlo:

1. Explicar a las personas el impacto que tendrá la herramienta

Una nueva herramienta de ITSM significa un cambio importante. El tiempo invertido en incluir a los accionistas desde la planeación hasta la entrega rendirá frutos más adelante, especialmente porque aquellos que fueron afectados, pero que no están involucrados, serán los que más se resistan al cambio.

Algunas de las consecuencias directas en la gente serán:

• Los procesos a los que da soporte la herramienta de ITSM cambiarán. Ahora se podrán hacer cosas que antes eran imposibles.

• Soporte de TI necesitará nuevas habilidades. No solo para usar esta nueva herramienta, sino para los nuevos procesos.

• Una gran oportunidad para la gestión del conocimiento. Particularmente al reutilizar las resoluciones de incidentes documentadas. Esto, por supuesto, requiere una cultura de compartir el conocimiento.

Es muy importante hacer una buena planeación, y darse el tiempo suficiente para comunicar los próximos cambios y sus consecuencias.

2. Evaluar la idoneidad de las prácticas existentes antes de la implementación

Antes de implementar la nueva herramienta de ITSM, hay que examinar los procesos actuales para asegurarse de que son sencillos y útiles, especialmente si el objetivo es incrementar el nivel de soporte automatizado en estos.

Esto no solo prevendrá la automatización de procesos incorrectos, sino que ofrecerá un solo conjunto de cambios que evitará una fatiga entre el personal.

Es importante también aprender de lo que ya sabemos. La flexibilidad de una herramienta de ITSM significa que hay muchas opciones disponibles, así como decisiones que hay que hacer durante la configuración. No aprovecharlas y limitarse a los requerimientos específicos nos impedirá obtener todos los beneficios.

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3. Seleccionar el acercamiento de implementación correcto para la organización

Esto es pertinente cuando las organizaciones optan por algo “a lo grande” o en fases, cuando no saben si realmente es la forma correcta de hacerlo. El acercamiento se determinará por el tamaño de la implementación y la capacidad de la compañía para cambiar.

Como con cualquier despliegue tecnológico, es buena idea comenzar con una prueba de concepto en solo una parte de la organización, quizá con tickets para un tipo específico de tecnología. Esta prueba verificará la configuración escogida, y permitirá hacer los ajustes necesarios antes de implementarla por completo.

4. Instalar mecanismos para asegurar el éxito

La organización debe saber por qué se esta implementando esta nueva herramienta de ITSM. Este conocimiento debe entregar KPIs con los cuales se pueda juzgar su efectividad. Al demostrar el éxito, resulta vital monitorear los procesos y prácticas. La clave está en ver el desempeño de la gente combinado con el de los procesos y la tecnología.

Un mecanismo es necesario para capturar el desempeño mejorado que realmente le importa a la organización, por ejemplo:

• Costos totales del equipo de soporte
• Tiempo de inactividad de servicios de TI clave
• El tamaño de los tickets atrasados
• Niveles de satisfacción de los clientes y usuarios

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5. Prepararse para mantener el proyecto de implementación enfocado en las mejoras

El proyecto de implementación es un gran avance, pero se trata solo del comienzo. Todas las medidas tomadas para mejorar tendrán que seguir dando resultados.

La herramienta de ITSM probablemente tendrá más capacidades disponibles que cuando comenzó la implementación, por eso habrá que volver al “¿por qué?”, «¿cómo?» y «¿cuándo?» con los accionistas para identificar y entregar más beneficios al negocio con la nueva herramienta.

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Fuente: ITSM Tools