De 10 a 25 incidencias diarias es el promedio de afectaciones que maneja un Service Desk. ¿Es necesario, por tanto, instalar una herramienta para facilitar la gestión de incidencias y ofrecer un servicio profesional, transparente y resolutivo de atención al cliente? Lo más recomendable es que si, por eso existen muchas herramientas de gestión de Service Desk en el mercado, en este artículo te presentamos algunas de ellas.

Existe un selecto grupo de aplicaciones para la gestión de este servicio, las cuales se encuentran totalmente alineadas a la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) y te proveerán con los lineamientos necesarios para cumplir con los requisitos ISO 19770, ISO 20000, ISO 27001 e ISO 27002.

Todas estas herramientas de gestión para Service Desk, cuentan con un programa de autoayuda para contraseñas (evitando gastos en administradores), notificaciones automáticas, sistemas de generación de inventarios en tiempo real de software y hardware, además de que facilitan la división y organización de tareas.

Herramientas para Service Desk

• SysAid
• ServiceNow
• Zoho Desk

SysAid

Diseñado para la gestión del servicio de TI, SysAid es un software israelí “todo en uno”, el cual goza de una función de instalación automática a través de un sencillo wizard, base de datos de conocimiento, una interfaz intuitiva y personalizable (tanto para el analista como para el usuario).

Ventajas:

• El sistema genera inventarios en tiempo real de software y hardware.
• Compara el rendimiento con periodos anteriores y otros departamentos de TI.
• Ayuda a prevenir la repetición de incidentes y se encuentra totalmente alienado a ITIL.
• Todas las comunicaciones son encriptadas con tecnología “de naturaleza militar”.

Compatibilidad: Android Linux, Mac, Solaris y Windows.

Está dirigida a empresas medianas y grandes (pero puede ser escalable), por ello es que se recomienda asignarla a Service Desk con más de 10 analistas (ya que se requiere un administrador, por lo menos, y cubrir los costos mínimos de la aplicación).

ServiceNow

Aunque su interfaz no es la más amigable para el usuario final, este sistema de generación de tickets para la gestión de problemas, bastante completo y desarrollado en 2003 se especializa en unificar procesos gracias a una solución de IT Service Management con arquitectura en la nube.

Ventajas

• Cumple con absolutamente todos los estándares ITIL.
• Permite el envío de encuestas de calidad al usuario final.
• Posee un amplio portafolio de soluciones en cuanto a administración de costos se refiere.
• Cuenta con una plataforma extensible para crear aplicaciones personalizadas de Help Desk.

Compatibilidad: Linux y Windows

Mientras cuentes con un administrador y sea cual sea el tamaño de tu organización, te aseguro que podrás utilizar esta herramienta sin problema alguno. Te sugerimos que cuentes con más de 10 analistas para disfrutar de sus ventajas competitivas (entre las que se destacan su eficacia para minimizar interrupciones de servicios de TI) al máximo.

Zoho Desk

Otro sistema de generación de tickets para gestión de problemas que se enfoca a “la solución en un clic”, ya que permite actualizar cualquier campo, solicitar aprobaciones, gestionar incidencias y desglosar todo el historiograma del usuario desde una sola pantalla. Ideal si acostumbras usar apps.

Ventajas:

• Se puede implementar en la nube, en servidores propios o en una plataforma móvil.
• Facilita la gestión de contratos y permite administrar los Service Level Agreements.
• Gracias a la incorporación de tablas de datos personalizables se facilita la elaboración de reportes.
• Infortunadamente, no cumple en su totalidad con los procesos y estándares de ITIL.

Compatibilidad: Android, iOS, Linux, Mac y Windows.

A diferencia de ServiceNow, basta con un analista para gestionar adecuadamente esta herramienta, diseñada para las pequeñas empresas. Zoho Desk tiene como valor agregado el proveer soluciones desde 1996 y que permite probar la aplicación de manera gratuita.

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