Debemos admitirlo, el estrés del personal de TI suele ser abrumador. Por si fuera poco, los sistemas de ITSM han permitido la estandarización de todos los procesos y operaciones, lo que ha derivado en un tipo de monotonía que puede disminuir la motivación y moral. Entonces, ¿cómo podemos hacer que el ITSM vuelva a ser divertido otra vez? Una de las soluciones es la gamificación.

Se trata de un proceso que toma elementos de juegos y videojuegos para incorporarlos en el flujo de trabajo. Su objetivo es cambiar el trabajo e involucrar a los usuarios para motivarlos a usar este sistema. La gamificación en ITSM no solo aleja la monotonía de las tareas diarias, sino que impacta positivamente en los niveles de soporte del Service Desk.

No estamos hablando de algo nuevo, pero muchas empresas todavía no descubren todos los beneficios que trae consigo la gamificación, la cual permite recompensar el trabajo a un costo mínimo.

Crear equipos

En TI, los equipos suelen quedar marginados a sus funciones específicas. Esto puede generar una especie de confrontación cuando se trata de escalar tickets. Crear equipos de juego secundarios a través de estos grupos ayuda a los trabajadores a entender mejor cómo funciona la organización, así como a motivarse el uno al otro.

Si bien el progreso individual es importante, un solo trabajador puede no tener los incentivos suficientes como para seguir teniendo un buen desempeño, sobre todo si están en el fondo de las tablas que se han creado para medirlo. Con la creación de equipos, todos serán responsables de lo mismo, por lo que se asegurarán de que se cumplan con las metas en tiempo y forma.

Por supuesto, estos equipos pueden tener nombres ingeniosos.

Implementar logros y un sistema de puntos

Una vez que los equipos han sido creados, es hora de poner manos a la obra. Un sistema de puntos permitirá generar un tipo de moneda virtual que puede ser usada para recompensar o penalizar, dependiendo el tipo de actividad.

La idea es hacer que las cosas sean divertidas; por eso, lo mejor es otorgar los logros a individuos, y los puntos negativos a todo el equipo responsable. Por ejemplo, alguien puede ser recompensado por hacer un artículo para el blog empresarial, pero también hacer que su equipo sea penalizado por no haber entregado un reporte a tiempo. Hay muchas formas en las que este sistema puede funcionar sin herir sensibilidades en el proceso.

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Dar recompensas

Las recompensas son parte importante de la gamificación, ya que pueden convertirse en la principal motivación de los participantes. Puede ser un trofeo, una comida especial o algo parecido. Incluso se puede ir más allá y crear un software en el que cada jugador tenga un avatar, cuya apariencia pueda ser modificado con objetos especiales disponibles para los líderes. Todos podrían ver los de los demás en un tablero virtual, así como la tabla de posiciones.

¿Solución universal?

También hay que decirlo, la gamificación no es para todos. La clave está en encontrar lo que sí funciona y hacer los ajustes necesarios. No todo tiene que ser tan complejo, basta con un tablón de corcho y post-its para comenzar con el juego. Lo mejor es poner a prueba el sistema y empezar a motivar a los empleados para que se unan.

Fuente: HDI