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Las claves de escalar tickets en un Help Desk o Service Desk

Un agente de Service Desk o Help Desk sabe que no todos los tickets son iguales. Ciertamente, algunos son más fáciles de resolver que otros, pero unos más indican la presencia de un problema importante en varios clientes. Escalar tickets permiten identificar los que requieren una atención más detallada de los expertos.

Las siguientes seis cosas deben tomarse en cuenta al escalar tickets, con lo que se asegura una buena gestión, clientes satisfechos y eficiencia en las operaciones:


Crear un buen proceso de priorización

Es necesario definir cuáles tickets necesitan atención inmediata. Cada compañía tendrá su propio criterio para determinar los tickets que deben ser escalados, basándose en la industria, los objetivos y las expectativas de los clientes. La idea es crear una estrategia alrededor de los criterios.

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Construir documentación

Los procesos de escalar tickets deben ser documentados regularmente y revisados para asegurarse de que están velando por los mejores intereses tanto de los clientes como de la compañía. Estos procesos deben poder repetirse, pero también tener la fluidez necesaria para adoptar nueva información y las siempre cambiantes necesidades de los clientes.


Apegarse a los SLAs

El tiempo que transcurre desde la solicitud hasta la resolución debe ser satisfactorio, permitiendo que el margen de error se reduzca lo más posible. Escalar tickets debe ir de la mano siempre con los SLAs.


Incluir todos los canales

Escalar tickets debe ser posible en canales como correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales, teléfono, etc. El horario de atención en el que se puede responder a los mensajes debe estar muy claro. De igual forma, los tiempos de respuesta deben describirse cuando sea apropiado.


Conducirse por los procesos

Es necesario asegurarse de que los procesos guíen a los agentes mientras capturan toda la información pertinente, esto para cerciorarse de que algún otro miembro del staff podrá dar seguimiento efectiva y eficientemente.


Trabajar en equipo

La colaboración entre las partes que usan el sistema de tickets debe ser muy ordenada, permitiendo que las actualizaciones de CRM y base de datos pueden hacerse mientras se toman llamadas. Los planes de contingencia deben estar instaurados en caso de algún problema con el sistema.

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Fuente: Zendesk

Sobre el autor

Diego Maldonado
Diego Maldonado

Apasionado del cine y de la música. Fiel asistente a conciertos y adepto de la cultura popular. Webmaster, community manager y editor de contenido en distintos sitios de internet.

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