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Entrevista con Alfonso Alanís, Field Services Manager en icorp

Los servicios de soporte en campo (Field Services) son una de las áreas que más crecimiento ha presentado dentro de las actividades de esta compañía. En parte por eso, recientemente nombramos a Alfonso Alanís como Field Services Manager, un puesto que hasta la fecha no existía. Como alguien que ha estado en icorp desde hace 24 años, Alfonso es la persona indicada para el puesto dado que ha estado involucrado con cada instancia de Field Services desde que comenzamos a otorgar este servicio en 2002.

Alfonso es Ing. Industrial en electrónica por parte del tecnológico regional de Durango. Originario de Torreón, Alfonso llegó a Querétaro en 1991 y se integró a icorp solamente un año después. Aprovechando su reciente nombramiento, nos tomamos la oportunidad de platicar con Alfonso sobre su historia con icorp y las responsabilidades y nuevos retos que ahora enfrenta como Field Services Manager.

¿Cuándo entraste a icorp? 

Entré en Abril del 92. Empecé como ingeniero de Soporte porque antes el área estaba dividida en hardware y software. Ahí me tocaba atender la zona de Pachuca, Tulancingo, San Juan del Río y ya después me asignaron en una empresa de transmisiones para servicio pesado. Después anduve de ‘Backup’, después estuve año y medio en Kellogg y luego me dieron la oportunidad de ser coordinador. Originalmente coordinaba cuentas pequeñas que no tenían gente asignada pero ya después en el 2002 empezamos servicios de soporte en campo con una empresa nacional de Servicios Financieros. Teníamos una persona en Querétaro, otra en Toluca, otra en Celaya, otra en León y así comencé a coordinar Field Services desde Querétaro. Esa fue la primer cuenta y a partir de ahí empezaron a surgir más. En 2011, por ejemplo, entró nuestro primer banco.

¿Porqué empezamos a ofrecer servicios de soporte en campo? 

Fue más por la necesidad de la cuenta. Nunca dijimos “vamos a ofrecer Field Services” , fue más por que la primer cuenta lo requería en todo el país. Empezamos a ver cómo hacerle e incluso nos integramos a servicios de seguridad como alarmas, control de acceso, etcétera. En el banco también dábamos soporte a Hand Held y hasta la fecha hay algunas cuentas en las que atendemos esos dispositivos. En sí, nos hemos ido adaptando a las necesidades del cliente. Poco después entramos a la primer plaza con una de las cadenas de autoservicio más grande de México. La plaza era Pachuca, con 190 sucursales.

¿Cómo se dio la relación con esta cadena? 

La primera vez que entramos a una licitación fue en Querétaro. Les llamó la atención el perfil de la empresa en cuanto a lo que hacíamos con el banco y cómo teníamos distribuida a la gente. No ganamos en Querétaro pero de ahí nos invitaron a Pachuca. Nos ganamos esa plaza y poco a poco fuimos agarrando la onda de cómo funciona el servicio para esta cadena y nos fuimos ganando otras plazas dentro de la misma empresa. Hoy somos el proveedor de soporte TI con más plazas a nivel nacional.

¿Qué nuevas responsabilidades tienes ahora como manager de Field Services? 

La principal diferencia es que yo tengo que coordinar a coordinadores. También apoyo a los vendedores para elaborar la propuesta económica de cada nuevo proyecto, estimando cuánta gente habrá en una cuenta, cómo estarán distribuidos, qué recursos necesitarán etc. Realmente es una posición que no existía oficialmente hasta ahora y en este momento estoy en la transición de dejar las cuentas que coordinaba y enfocarme sólo a coordinar y apoyar más a ventas.

¿Cuál es el mayor reto que enfrentas en este nuevo puesto? 

Mantener el contacto con la gente. En parte con los chavos que están en cada zona pero principalmente con el cliente, ellos suelen demandar mucha más presencia física y no siempre podemos estar yendo tan seguido.

¿Cómo se mantiene la comunicación cuando no se puede tener esa presencia física? 

Normalmente hay un team leader en cada plaza. Designamos a alguien como líder de grupo y toda la comunicación fluye a través de ellos para mantener informado al cliente. Ellos entregan reportes, ven algunas cosas de facturación con el cliente, supervisan el stock de refacciones y demás.

Alfonso Alanís con parte del equipo de icorp en Monterrey.

Alfonso Alanís (izquierda) con parte del equipo de icorp en Monterrey.

Field Services es una área de icorp que ha ido creciendo mucho en los últimos años. Como alguien que ha estado involucrado desde el principio y en varios niveles, ¿a qué atribuyes que se esté dando este crecimiento? 

Lo que pasa es que antes los clientes tendían a contratar estos servicios con empresas grandes como HP, IBM, etc. El problema es que estas empresas usualmente subcontratan a otra empresa para dar el servicio. Lo que hemos visto frecuentemente en cuentas grandes es que se quejan de poca atención y tiempos de respuesta lentos o limitaciones en cuanto al equipo que tiene soporte. Si el soporte es de IBM, por ejemplo, puede que sólo den soporte a esos equipos y no a todo lo demás. Eso no siempre funciona y por eso algunas empresas optan por tener contratos independientes por cada plaza o región, aunque puedan ser con la misma compañía, pero adecuando el servicio a cada zona.

¿Qué es lo que más te gusta de estar en Field Services? 

Quizás el reconocimiento del cliente. Por ejemplo, en octubre nos mandaron una felicitación de una de las plazas de nuestros clientes más grandes porque fueron reconocidos nacionalmente por tener tiempos de respuesta muy rápidos a nivel de toda la compañía y eso en gran parte es por nuestro servicio.

Eso, pero también el estar en contacto constante con los chavos. Sobre todo cuando se da la fiesta de fin de año. Ese es el único día en el que se ven todos y se generan momentos muy bonitos cuando todos se conocen en persona finalmente.

¿Qué visualizas para Field Services en el futuro? 

Yo esperaría tener gente en todo el país, sobre todo en el norte. Ha sido difícil entrar ahí porque tienden a escoger proveedores locales pero espero pronto podamos entrar más. Tener presencia nacional nos abriría puertas con clientes más grandes como cadenas de cualquier tipo de negocio. El servicio suele variar mucho dependiendo del negocio pero siempre nos hemos ido adaptando a eso. Cuando una empresa está pulverizada como es el caso con cadenas y franquicias, es muy probable que necesiten Field Services.

*Nota del editor: Los nombres de las empresas mencionadas en esta entrevista han sido editados para respetar cláusulas de privacidad en los contratos. 

Sobre el autor

Rodrigo Vázquez Mellado
Rodrigo Vázquez Mellado

Rodrigo está enfocado en la generación de contenido para marcas en medios digitales; ha escrito para publicaciones como el North Texas Daily o la Revista Babel; y cuenta con un bachillerato Internacional en Literatura Hispana e Inglesa. Es estudiante de la Licenciatura en Mercadotecnia y Comunicación en el Tec de Monterrey, además de que produce, toca el bajo y hace música electrónica para la banda Jacks.

1 Comment

  1. Julieta Martínez Reply

    Da gusto ver la trayectoria que pueden tener los colaboradores de icorp.

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