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El rol estratégico de un Manager de Service Desk

Las actividades de un Manager de Service Desk son muy importantes ya que debe llevar la administración general de las operaciones diarias y asegurar que los clientes y usuarios reciban un servicio extraordinario de TI (rápido, preciso y con conocimiento).


Su rol

El manejo de un Service Desk conlleva la necesidad de trabajar con grupos grandes de personas en distintos horarios de atención. Dicha gestión va desde el reclutamiento, contratación e inducción hasta el entrenamiento y ajuste de horarios, etc.

A su vez, debe tener un enfoque de mejora continua y necesita adecuarse al presupuesto con el que cuenta. Además de estar involucrado en otras actividades que se llevan a cabo en la empresa.

Con los clientes se manejan acuerdos de nivel de servicio (SLA’s). El Manager de Service Desk debe asegurar el cumplimiento de dichos acuerdos, esto implica la generación de reportes operativos, monitoreos, aseguramiento de calidad (QA), aplicación de acciones de mejora, etc.

Haciendo esto en conjunto con sus mandos medios dentro del marco de ITIL y sus buenas prácticas.

Por otro lado, un Manager de Service Desk también tiene relación con las áreas comerciales; Su involucramiento ayuda a disminuir los riesgos relacionados con los recursos humanos asignados en las propuestas y ventanas de servicio comprometidas.

Dicha posición implica definitivamente un desafío, además de la experiencia en el campo, requiere también de ciertas habilidades que pueden ser innatas o bien, desarrolladas.

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Habilidades

  • Trabajo en equipo: Generar la empatía necesaria con los mandos medios, superiores y analistas para poder trabajar en un ambiente sano y colaborativo.
  • Distribución del trabajo: Balancear las cargas de acuerdo a la cantidad, importancia y prioridad requerida.
  • Comunicación: Además de la comunicación con su equipo de trabajo, debe poder transmitir los resultados obtenidos hacia la alta dirección.
  • Resolución de problemas: Pueden ser inherentes a la operación y su impacto, los clientes, la propia empresa o el personal asignado.
  • Toma de decisiones: Con base en los datos obtenidos de la operación, debe interpretarlos y sustentar con estos las decisiones tomadas para la mejora del centro de servicio.


Dentro de la empresa, el Service Desk es sin duda una parte muy importante. Los esfuerzos estratégicos y operativos del Manager y todo su equipo, ayudarán a cumplir y exceder los resultados esperados para garantizar la satisfacción del cliente.

Sobre el autor

Silvio Martínez
Silvio Martínez

Service Desk Manager en icorp con experiencia en Knowledge Management y Quality Assurance. Buscando siempre el cumplimiento de las metas establecidas. Amante de la pintura y el Cine.

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