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La importancia de diseñar un servicio, proceso o workflow con calidad

Es normal que las empresas vigilen sus procesos y servicios con el fin de optimizar tiempos y costos; sin embargo, con el paso del tiempo, es muy común que los colaboradores operemos en piloto automático. Estamos tan acostumbrados a lidiar con los retos que supone nuestro puesto de trabajo en la empresa, que ya no buscamos una nueva forma de mejorar y hacer de nuestras actividades diarias un trabajo más ágil y, a su vez, satisfactorio. 

¿Te has retrasado en la ejecución de una de tus actividades porque un compañero no te envía entregables como tú los necesitas?  ¿Tu capacitación no fue la más óptima por falta de procedimientos estandarizados? ¿Utilizas workflows que en lugar de ayudarte te hacen llenar campos innecesarios? ¿No cuentas con un dashboard operativo que te permita tomar decisiones? ¿Trabajas sin monitorear KPIs? ¿El cliente externo percibe un servicio ineficiente?

Si respondiste que sí al menos a una pregunta, es momento de generar un cambio. Tenemos que transformarnos nosotros para empezar a ver resultados diferentes.


¿De qué sirve tropezar siempre con la misma piedra?

Nunca es tarde para diseñar o rediseñar un servicio, proceso o workflow; la buena noticia es que no se trata de inventar el hilo negro, pues de forma empírica o no, ¡ya diseñamos y trabajamos con procesos que, aunque no sean los más óptimos o no estén documentados, se han ido creando sobre la marcha!

Nuestra función puede estar compuesta por servicios, procesos, procedimientos y/o workflows, mismos que pueden significar problemas/retos para los empleados. Esto sucede porque diseñamos desde nuestra perspectiva y sin tomar en cuenta las necesidades y expectativas de los demás. El propósito del diseño es maximizar el valor a través de la:

  • Generación de consciencia en los colaboradores alrededor de un servicio o proceso.
  • Gestión de necesidades, expectativas y satisfacción de los clientes internos y externos.

Diseñar o rediseñar un servicio o proceso conlleva que se tomen en cuenta a todos los involucrados que juegan un papel en este, contemplar los recursos y requerimientos que se necesitan para operar, identificar posibles riesgos para poder mitigarlos o evitarlos, detectar si existen condiciones o restricciones, y determinar métricas y control para cuantificar los resultados en función de objetivos establecidos a nivel función, departamento y organización.

Lee también: La mejora continua para alcanzar la calidad total


Beneficios de diseñar un servicio, proceso o workflow con calidad

  1. Optimización de tiempos al contar con procesos más esbeltos y, por lo tanto, ágiles.

  2. Menor curva de aprendizaje con los procesos estandarizados y documentados.

  3. Disminución de errores operativos.

  4. Mejor descripción de puestos.

  5. Aumento de la productividad al generar menos fricción en los procesos y/o servicios interdepartamentales.

  6. Digitalización y automatización de procesos repetitivos.

  7. Reducción de costos.

  8. Mayor satisfacción de los empleados al contar con una solución a los problemas de su operación.

  9. Rendición de cuentas.

  10. Clientes externos satisfechos.

  11. Competitividad y escalabilidad del negocio.

En definitiva, las empresas que tengan presente la importancia del diseño para lograr la satisfacción del cliente tienen, desde el punto de vista de la gestión de la calidad, una serie de herramientas de apoyo que les facilitan este proceso; sin embargo, esto conlleva un compromiso importante, participación de las distintas áreas de la empresa, y el respaldo de la dirección.

Sobre el autor

María Fernanda Vázquez Guerrero
María Fernanda Vázquez Guerrero

Ingeniero en Innovación y Desarrollo Empresarial, se desempeña actualmente como Analista de Innovación en el departamento de Business Develompent, participa en proyectos de alto impacto en icorp y es encargada de la gestión del conocimiento. Ama la lectura y es pasionada de temas como Marketing, emprendedurismo y negocios.

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