¿Cuál es la diferencia entre un reporte y un análisis? Hacer reportes y análisis son dos cosas muy diferentes. La primera provee información estática estructurada al medir y monitorear el desempeño del negocio. Responde a la pregunta “qué”.

Para poder mantenerse competitivos en este mercado, las preguntas de “por qué”, “cómo” y “dónde” también deben ser parte importante de la ecuación. Aquí es donde entra el análisis, el cual no solo brinda datos, sino las respuestas detrás de las cifras. Interpreta la información y la convierte en inteligencia.

Empujar la información hacia los usuarios

Los reportes son la parte de la de recolección de información en un proceso de toma de decisiones basadas en datos. Cada organización tiene sus Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) que buscan cumplir o en los cuales mantenerse. El reporte provee la primer alarma del sistema si algo fuera de lo común está ocurriendo. Se hace la pregunta “¿qué está pasando?”, pero no se explica si estos cambios serán relevantes o no.

Con los reportes, se toma la información en crudo, se consolida y se le da un formato, luego, los sumarios pueden ser vistos por los usuarios en forma estática (los cuales comprenden métricas y dimensiones, como un tablero (personalizado y con la capacidad de otorgar una mirada a detalle del desempeño) o alertas (enviadas si los datos están fuera de los parámetros).

Atraer las ideas

El objetivo de un análisis es darle un significado a los datos de un reporte y que una organización pueda darles un uso. Los análisis responderán las preguntas planteadas y probablemente sacarán a colación otras que se no habían contemplado inicialmente. Cuando se realiza un análisis es como si se tratara de una investigación: las preguntas con contestadas, los datos son examinados, las interpretaciones y comparaciones son hechas y las confirmaciones son distribuidas para poder entender qué es lo que ha estado sucediendo, por qué y cuándo. Lo único que resta es la resolución.

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A continuación un rápido sumario de los procesos de decisiones basadas en datos y cómo encajan los reportes y análisis:

• Métrica: Costo por ticket.
• Reporte: Un costo por ticket más alto del promedio este mes.
• Análisis: ¿Por qué hay un costo por ticket más alto si hay niveles de calidad por debajo del promedio?

• Métrica: Satisfacción del cliente.
• Reporte: La satisfacción del cliente en general se encuentra en una tendencia a la baja este mes.
• Análisis: ¿Por qué estamos viendo esta tendencia? ¿Fueron estas semanas en específico peores que las otras? ¿Los clientes se encontraron con situaciones particulares que nunca antes habían aparecido?

• Métrica: Utilización de los agentes.
• Reporte: La utilización de los agentes ha sido mayor que la de las últimas dos semanas.
• Análisis: ¿Por qué los agentes están siendo requeridos con mayor frecuencia? ¿Están siendo explotadas de alguna manera?

• Métrica: Resolución al primer contacto.
• Reporte: El porcentaje de resolución al primer contacto es bajo.
• Análisis: ¿Esto se relaciona con la satisfacción al cliente? ¿Les faltan herramientas a los agentes para poder hacer su trabajo más rápido?

• Métrica: Tiempo para la resolución.
• Reporte: El tiempo para la resolución ha aumentado en el último mes.
• Análisis: ¿A qué se debe el incremento? ¿No se tienen los suficientes agentes para lidiar con todo el volumen de los problemas? ¿Se está omitiendo algún detalle de al gestión del conocimiento o del diagnóstico remoto para resolver la falla?

Fuente: Samanage