Diferencia entre chatbots y RPA
Es muy común que nos confundamos entre lo que hace un chatbot y la función que cumple la Automatización Robótica de Procesos o RPA por sus siglas en inglés. Y no es de extrañarse porque en el mundo de la inteligencia artificial ambos conceptos tienen mucha relación entre sí, y con gran frecuencia se vuelve difusa la línea de dónde empieza uno y termina el otro. Pero no son ni hacen lo mismo, por eso a continuación definiremos qué son los chatbots y RPA para que identifiques la diferencia entre estas dos tecnologías.
RPA
La Automatización Robótica de Procesos funciona a través de software robots o bots para, como su nombre lo dice automatizar procesos, eliminar deficiencias, disminuir costos y mejorar la velocidad y desempeño de ciertas tareas. La tecnología puede ir desde la automatización basada en reglas hasta automatizar procesos mucho más complejos empleando machine learning.
Características de RPA
- Funciona con tareas rutinarias, repetitivas, que tienen ciertas reglas o parámetros a seguir constantes, o que son procesos de negocio predecibles.
- Se enfoca en automatizar procesos de negocio ya existentes o nuevos procesos.
- Su principal función es eliminar las tareas manuales y la intervención humana en los distintos pasos/ etapas de un proceso.
- Funciona a través de entradas de datos estructuradas y sistematizadas, no a través de datos provistos manualmente por humanos o información en chats.
- Su foco principal está en los procesos internos o de “back-office” que tiene procedimientos y reglas rigurosas, como finanzas, operaciones, producción, recursos humanos, distribución y todas las áreas del negocio.
- Su implementación y seguimiento requiere de un equipo de TI.
Chatbot
Son asistentes virtuales que están evolucionando para convertirse en bots conversacionales que también pueden desempeñar ciertas actividades o tareas del negocio. Cada vez son más inteligentes y en gran medida se debe a que se les está incorporando tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (NPL) y de inteligencia artificial (AI). Con esto se logra que los chatbots puedan simular conversaciones humanas, llevar a cabo ciertas tareas automatizadas y ser cada vez más inteligentes/ eficientes aprendiendo del entorno y de su experiencia.
Características de los chatbots
- Son conducidos a través de la voz o mensajes.
- Están basados en transformación más que en pura automatización.
- Simulan conversaciones humanas y buscan entender las intenciones humanas para llevar a cabo tareas automatizadas.
- Tienen libertad de ejecución para responder a requerimientos o también pueden seguir conversaciones guiadas menos estructuradas.
- Disminuyen el posible roce o deficiencias que pudieran existir en los procesos, limitando la intervención humana.
- Su enfoque actual está orientado a procesos en los cuales hay un trato directo con el usuario final (servicio al cliente, ventas y marketing).
- Son muy versátiles, permiten adaptarse rápidamente al cambio y adquirir más inteligencia a partir de datos y experiencias previas.
- Por último, su implementación y seguimiento requiere de un equipo de TI.
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Principal confusión entre chatbots y RPA
La principal confusión es que ambos están fuertemente relacionados con los robots o bots. Pero la diferencia es que los bots que se usan en el RPA están enfocados a la automatización y los chatbots están enfocados en mantener una conversación con el usuario final y proveer respuestas o posibles soluciones a través de un chat.
La cuestión es que con el avance de la tecnología los chatbots son cada vez más inteligentes y están comenzando a automatizar también ciertas actividades, en un proceso de inteligencia automatizado.
Clarificando las diferencias
Los chatbots siempre involucran alguna forma de conversación ya sea mediante voz o escritos. Por otro lado, los bots de RPA, están enfocados en procesos internos que no tienen ningún tipo de chat o interacción humana. Por ejemplo, RPA puede ser utilizado para generar facturas de clientes o descargar información de órdenes de compra de diversos sistemas administrativos.
Mientras que un chatbot se puede usar para leer el email de un cliente, interpretar el requerimiento de un cliente/prospecto, extraer o solicitar al usuario toda la información necesaria para completar un requerimiento, y presentar la respuesta a alguna solicitud de un cliente.
Para terminar de clarificar todas sus diferencias te presentamos una tabla comparativa:
| Características | RPA | Chatbots |
| Tipo de proceso de negocio | Repetitivo, predecible, apegado a reglas/normas | Cualquier proceso centrado en el usuario |
| Orientación | Orientado a los procesos, enfoque ascendente <<bottom up>> | Orientado a la conversación, enfoque descendente <<top down>> |
| Enfoque | Automatización de procesos | Satisfacer las necesidades de los usuarios |
| Casos de uso | Procesos internos, procesos administrativos | Procesos orientados al usuario y a la generación de conversación |
| Entradas de información | Datos estructurados | Forma libre, conversaciones no estructuradas |
| Resultado empresarial | Ahorro de tiempos y costos | Mejora el involucramiento/ compromiso (engagement) con el usuario a bajo costo |
| Canales de comunicación | N/A (no hay chatbots) | Voz, web, chat, SMS, mensajes, email |
| Toma de decisiones | Dirigida por el equipo de TI | Dirigida por distintas áreas del negocio (marketing, ventas, etc) |
| Impacto principal | Automatizar | Transformar |
Esperamos que este artículo te haya servido para identificar de manera más clara la diferencia entre RPA y chatbots. Ambas son herramientas tecnológicas y de inteligencia artificial que pueden impulsar la eficiencia de los procesos de tu negocio a su manera.
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Fuente: Servisbot
