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Diferencia entre chatbots y RPA

Es muy común que nos confundamos entre lo que hace un chatbot y la función que cumple la Automatización Robótica de Procesos o RPA por sus siglas en inglés. Y no es de extrañarse porque en el mundo de la inteligencia artificial ambos conceptos tienen mucha relación entre sí, y con gran frecuencia se vuelve difusa la línea de dónde empieza uno y termina el otro. Pero no son ni hacen lo mismo, por eso a continuación definiremos qué es cada uno y sus principales diferencias.

RPA

La Automatización Robótica de Procesos funciona a través de software robots o bots para, como su nombre lo dice automatizar procesos, eliminar deficiencias, disminuir costos y mejorar la velocidad y desempeño de ciertas tareas. La tecnología puede ir desde la automatización basada en reglas hasta automatizar procesos mucho más complejos empleando machine learning

Características del RPA

  • Funciona con tareas rutinarias, repetitivas, que tienen ciertas reglas o parámetros a seguir constantes, o que son procesos de negocio predecibles. 
  • Se enfoca en automatizar procesos de negocio ya existentes o nuevos procesos. 
  • Su principal función es eliminar las tareas manuales y la intervención humana en los distintos pasos/ etapas de un proceso.
  • Funciona a través de entradas de datos estructuradas y sistematizadas, no a través de datos provistos manualmente por humanos o información en chats. 
  • Su foco principal está en los procesos internos o de “back-office” que tiene procedimientos y reglas rigurosas, como finanzas, operaciones, producción, recursos humanos, distribución y todas las áreas del negocio.
  • Su implementación y seguimiento requiere de un equipo de TI. 

Chatbot

Son asistentes virtuales que están evolucionando para convertirse en bots conversacionales que también pueden desempeñar ciertas actividades o tareas del negocio. Cada vez son más inteligentes y en gran medida se debe a que se les está incorporando tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (NPL) y de inteligencia artificial (AI). Con esto se logra que los chatbots puedan simular conversaciones humanas, llevar a cabo ciertas tareas automatizadas y ser cada vez más inteligentes/ eficientes aprendiendo del entorno y de su experiencia.

Características de los chatbots

  • conducido a través de la voz o mensajes.
  • Está basado en transformación más que en pura automatización.
  • Simula conversaciones humanas y busca entender las intenciones humanas para llevar a cabo tareas automatizadas.
  • Tiene libertad de ejecución para responder a requerimientos o también puede seguir conversaciones guiadas menos estructuradas. 
  • Disminuye el posible roce o deficiencias que pudieran existir en los procesos, limitando la intervención humana.
  • El enfoque actual de los chatbots está orientado a procesos en los cuales hay un trato directo con el usuario final (servicio al cliente, ventas y marketing).
  • Es muy versátil, permite adaptarse rápidamente al cambio y adquirir más inteligencia a partir de datos y experiencias previas. 
  • Su implementación y seguimiento requiere de un equipo de TI.

Principal confusión entre chatbots y RPA

La principal confusión es que ambos están fuertemente relacionados con los robots o bots. Pero la diferencia es que los bots que se usan en el RPA están enfocados a la automatización y los chatbots están enfocados en mantener una conversación con el usuario final y proveer respuestas o posibles soluciones a través de un chat. La cuestión es que con el avance de la tecnología los chatbots son cada vez más inteligentes y están comenzando a automatizar también ciertas actividades, en un proceso de inteligencia automatizado.

Clarificando las diferencias

Los chatbots siempre involucran alguna forma de conversación ya sea mediante voz o escritos. Por otro lado, los bots de RPA, están enfocados en procesos internos que no tienen ningún tipo de chat o interacción humana. Por ejemplo, RPA puede ser utilizado para generar facturas de clientes o descargar información de órdenes de compra de diversos sistemas administrativos. Mientras que un chatbot se puede usar para leer el email de un cliente, interpretar el requerimiento de un cliente/prospecto, extraer o solicitar al usuario toda la información necesaria para completar un requerimiento, y presentar la respuesta a alguna solicitud de un cliente. 

Para terminar de clarificar todas sus diferencias te presentamos una tabla comparativa: 

CaracterísticasRPAChatbots
Tipo de proceso de negocioRepetitivo, predecible, apegado a reglas/normasCualquier proceso centrado en el usuario
Orientación Orientado a los procesos, enfoque ascendente <<bottom up>>Orientado a la conversación, enfoque descendente <<top down>>
EnfoqueAutomatización de procesosSatisfacer las necesidades de los usuarios
Casos típicos de usoProcesos internos, procesos administrativosProcesos orientados al usuario y a la generación de conversación
Entradas de informaciónDatos estructuradosForma libre, conversaciones no estructuradas 
Resultado empresarialAhorro de tiempos y costosMejora el involucramiento/ compromiso (engagement) con el usuario a bajo costo
Canales de comunicaciónN/A (no hay chatbots)Voz, web, chat, SMS, mensajes, email
Toma de decisionesDirigida por el equipo de TIDirigida por distintas áreas del negocio (marketing, ventas, etc)
Impacto principalAutomatizarTransformar

Esperamos que este artículo te haya servido para identificar de manera más clara las diferencias entre RPA y chatbots. Ambas son herramientas tecnológicas y de inteligencia artificial que pueden impulsar la eficiencia de los procesos de tu negocio a su manera. 

Si te interesa saber cómo podrías aplicarlos a tu empresa, contáctanos y agenda una cita personalizada con nuestros expertos. 

Fuente: Servisbot

Sobre el autor

Celia Lara
Celia Lara

Apasionada de la comunicación y de regalar una experiencia a cada lector de sus artículos. La familia, viajar y conocer personas son su motor. Communication Strategist en icorp.

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