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Coordinador de Cuenta y su impacto en la satisfacción del cliente

La tercerización de servicios de Soporte de TI es una decisión estratégica en las organizaciones, implica la incorporación de un proveedor de TI externo al cual se le delegan los Servicios de Soporte de TI, lo que permite a la organización que contrata el servicio, centrar sus esfuerzos en actividades propias de su giro.

En esta incorporación de un Proveedor externo, la asignación de un Coordinador de Cuenta hacia el Cliente que contrata estos servicios es de suma importancia para garantizar el cumplimiento en la entrega de los servicios, pero, ¿Sabes qué hace exactamente un Coordinador de cuenta, cuál es su función o para qué se contrata?

En este artículo te contamos cuál es su rol, quienes son sus principales clientes, responsabilidades y cuál es su perfil.


¿Qué es un Coordinador de cuenta?

El Coordinador de cuenta es una figura estratégica para la atención y satisfacción del cliente. Es el responsable directo de la atención y seguimiento a los clientes, cualquier situación que pasa, ya sea buena o mala, es responsabilidad de él. 

Pero, ¿sabemos realmente cuáles son sus funciones? o las actividades que realiza para lograr la satisfacción.  ¿Cuál es el trabajo que realizan detrás de bambalinas para que la función salga de forma excepcional en todos los actos de la obra?

Para conocerlo mejor te presentamos los 3 ejes principales de la función del Coordinador. 


1. Sus clientes principales

  • El cliente o la empresa que contrata el Servicio de soporte de TI. 
  • El Proveedor del Servicio TI, es decir, el área interna responsable de la entrega de servicios de TI del negocio del cliente, a la cual habilita en la entrega de sus servicios internos de TI.
  • Las personas asignadas para brindar este servicio, pueden ser Ingenieros de Soporte y/o Analistas. Por lo tanto es muy importante velar por sus intereses y necesidades para así poder brindar un servicio de calidad. 
  • La organización que presta los Servicios de Soporte de TI y que contrata directamente los servicios del Coordinador de Cuenta. 

El Coordinador es el principal punto de contacto y debe buscar una comunicación estrecha y efectiva con y entre sus cuatro clientes. Para así solucionar y atender cualquier problema y/o necesidad que se presente dentro de la operación.


2. Responsabilidades

Sus responsabilidades van en función de sus clientes principales y en asegurar su satisfacción. Las más importantes son:

  • Conocer y entender las necesidades y expectativas, la razón de ser, la visión y objetivos de la organización que contrata los Servicios de Soporte de TI (El cliente). Así se asegura de que cada una de sus actividades y las de su equipo, vaya en función de los objetivos del negocio de su Cliente.
  • Conocer la operación, los Acuerdos del Contrato y de Nivel de Servicio (SLA’s), así como los objetivos.
  • Asegurar una alineación entre la entrega de servicios extraordinarios de TI con las necesidades de la organización.
  • Conocer el perfil laboral necesario para el equipo de trabajo. De esta forma se asegura la entrega de un servicio de calidad y mantener una capacitación constante. 
  • Conocer las personalidades y  atender las necesidades de su equipo de trabajo. 
  • Llevar a cabo Feedback y Coaching para su equipo de trabajo.
  • Asegurar la continuidad y competitividad tanto de su cliente, como de la organización que lo contrató a él.


3. Habilidades y competencias

  • Liderazgo: Para poder guiar al equipo, provocar el cambio y hacer que las cosas sucedan. 
  • Analítico: Capacidad para analizar toda la información que se genera en el servicio de TI, como por ejemplo los tickets. Debe ser capaz de sintetizar la información, interpretarla y seleccionar lo más importante para poder implementar estrategias de mejora. 
  • Proactivo: Es una de las cualidades más demandadas en las empresas para poder brindar alternativas y soluciones rápidas, precisas y con conocimiento. 
  • Excelente comunicación y capacidad de mediar entre los tres clientes, para solucionar conflictos o inclusive evitarlos
  • Responsable y organizado. Para presentar siempre información de calidad y en tiempo para la toma de decisiones basada en hechos y datos.
  • Corresponsable: Asume su responsabilidad y hace todo lo posible para lograr los objetivos y retos que se le presentan.
  • Objetivo, ecuánime,  transparente y honrado, son algunas de las características del Coordinador y que contribuyen a la construcción de una personalidad proactiva, afianzando los vínculos empáticos y de confianza con los clientes.

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Existen algunos errores o prácticas comunes que debe evitar: 

  • Prometer lo que no se puede cumplir
  • Siempre decir que sí a todo
  • No conocer a fondo la necesidad del cliente
  • No comunicar lo importante o los avances en los acuerdos
  • Asumir los hechos sin investigar el fondo del problema

Como puedes ver la función del Coordinador va más allá de la entrega del servicio de TI y es pieza clave en el éxito del mismo, su rol impacta directamente en la satisfacción del cliente al asegurar la continuidad de su negocio y la habilitación de su competitividad.

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Sobre el autor

Juan Antonio Flores
Juan Antonio Flores

Juan Antonio Flores Arredondo, ingeniero en sistemas computacionales del ITQ, con maestría en ciencias. Fan del futbol americano y jugador universitario de este deporte. Sus hobbies cocinar parrilla, las herramientas, las restauraciones. Su esposa y dos hijos son su prioridad. Su Mantra. "Muchas veces te obsesionas tanto con dónde preferirías estar que olvidas aprovechar en donde estás. Solo vive un poco.”

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