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5 consejos para orientar un buen servicio técnico informático

A veces nos olvidamos de que se pueden medir KPIs clave desde el servicio técnico para conocer el estado de satisfacción del cliente respecto a la propia empresa. Por esta razón, se trata de un servicio que debemos cuidar y parametrizar para que los procesos se generen desde las mejores prácticas.

Te contamos algunos consejos que pueden servirte para orientar el servicio técnico informático:


1. Adelantarse a los acontecimientos

La monitorización permite prever errores antes de que el cliente se percate de la incidencia. Esta ventaja le otorga la oportunidad al técnico de actuar proactivamente, avisar del problema y proceder para su resolución. Cuando un proveedor se adelanta a los acontecimientos para resolver una incidencia, se genera en el cliente un sentimiento de seguridad y confianza.


2. Registrar las sesiones remotas

Utilizar un sistema de asistencia remota agiliza la resolución de incidencias técnicas por la inmediatez de trabajar en tiempo real y sin desplazamientos. El registro de las intervenciones técnicas en un repositorio puede servir para consultar el historial de un cliente y abordar el problema con mayor eficacia teniendo todos los datos centralizados. También es útil para mejorar la productividad del equipo técnico y su correcto dimensionamiento.

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3. Facilitar la interlocución con el cliente

No siempre los clientes interlocutores tienen un perfil técnico; por eso, hay que hacer un ejercicio de empatía y ofrecer las explicaciones oportunas a través de la vía de comunicación que resulte más efectiva para cada caso.

La utilización de herramientas como el chat permite una comunicación en la que se puede conversar con el cliente, y así poder explicar el flujo de trabajo, aspectos técnicos o instrucciones detalladas que puedan dar claridad a una situación que el cliente entiende como problema. Además, en un momento crítico, transferir archivos durante la propia conversación o asumir el control remoto de manera inmediata puede ser un valor añadido importante.

Lee también: Niveles de soporte de TI: ¿quién atiende los problemas de los clientes?


4. Colaborar con el equipo técnico

Compartir dudas técnicas entre agentes con distintos niveles de soporte redunda en una mayor optimización del tiempo y los recursos.

El mismo chat que se utiliza para iniciar la ayuda remota con el cliente puede usarse como recurso de mensajería interna para la colaboración entre técnicos.

No todos son expertos en las mismas tecnologías; por ello, es importante que se pueda tener un acceso ágil a las dudas que suscitan algunos problemas, e incluso que se redirija la incidencia al interlocutor más válido durante una intervención.


5. Entender que cada cliente es único

Aunque parezca una afirmación comercial muy manida, la verdad es que los centros de soporte con actividad multicliente tienen que poner el foco en la atención individualizada y personalizada. No se debe priorizar según clientes “grandes” o “pequeños”, sino en niveles de urgencia.

Para cada cliente, su problema es el más importarte; por eso, para calmar su ansiedad, lo mejor es mantenerlo comunicado durante todo el proceso de resolución técnica, y en caso de ser realmente crítico, priorizarlo frente a otros.


La información que traslada un cliente en un centro de soporte puede arrojar datos significativos sobre la aprobación o descontento con un servicio y la imagen de marca que una compañía está proyectando. Por eso, aplicar las mejores prácticas en un servicio técnico informático no es simplemente una opción, sino una garantía para tu negocio.

Si quieres conocer las ventajas que el soporte TI de icorp tiene para tu empresa, contacta a uno de nuestros especialistas y lleva tu organización al siguiente nivel.

Sobre el autor

Jaime Delgadillo Segura
Jaime Delgadillo Segura

Soy Coordinador de la cuenta de Oxxo en Plaza Pachuca, me gustan los deportes entre mis favoritos está el soccer y el basquetbol, desde Agosto de 2019 ingresé a icorp donde me siento muy a gusto y comprometido con la empresa.

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