¿Cómo usar un chatbot para mejorar tu Customer Service?
Muchas veces nos hemos encontrado con organizaciones que desean implementar un chatbot en su Customer Service para atender a sus clientes finales o usuarios. Los motivos de estas pueden variar, están las que quieren seguir las tendencias y no quedarse atrás, otras buscan reducir los costos de su operación o también están aquellas que quieren que sus usuarios se sientan atendidos en todo momento.
Sea cual sea la razón del chatbot, siempre llegamos al mismo punto ¿cómo un chatbot puede ayudar a cumplir los objetivos del departamento o del negocio?
Por ello, en este artículo te ayudamos a ampliar la visión de cómo puedes sacar el máximo provecho a un chatbot.
Te presentamos las 5 claves para que mejores tu Customer Service y logres brindar un servicio extraordinario y una experiencia encantadora.
- Crea un perfil de tu usuario
- Habilita herramientas de autoservicio
- Ten una base de datos y de conocimientos
- Genera conversaciones más humanizadas
- Escala con un humano
1. Crea un perfil de tu usuario
Haz un registro de cada usuario con sus respectivas características. Te recomendamos que consideres las aplicaciones que ya utilizas en tu operación, por ejemplo quizás ya cuentes con un CRM, un ERP, un AD o cualquier otra herramienta que te permita gestionar usuarios dependiendo del giro de tu organización.
2. Habilita herramientas de autoservicio
Cuándo hablamos de autoservicio, hablamos de habilitar herramientas que permitan a un usuario hacer tareas sencillas pero recurrentes. Al desarrollar o tener estas herramientas a la mano va a ser más sencillo implementarlas en un chatbot. Por ejemplo, primero desarrolla un widget que solicite un campo y entregue al usuario la información de un incidente que reportó. Después implementa el widget dentro del chatbot.
3. Ten una base de datos y de conocimientos
Para que un chatbot pueda consultar información de manera dinámica cómo transacciones, reportes, cuentas, etc. Primero, debes de tener una base de datos estandarizada y bien estructurada. Y en caso de que quieras implementar preguntas frecuentes, asegúrate de tener una base de conocimientos establecida.
4. Genera conversaciones más humanizadas
Rompe el esquema de que hablar con un bot es aburrido. Dale el toque humano y mejor aún, el toque de tu marca. Asegúrate de que tu empresa tenga una voz única y consistente. Es como en la clásica taquería, ”El güero”, dónde no importa quien seas ni de donde vengas, todos son “güeros”. Así que identifica el look and feel de tu organización.
5. Escala con un humano
Un error común es pensar que usar un chatbot está totalmente desligado a tener contacto humano. Rompe ese mito, no te adaptes a la tecnología, mejor adapta la tecnología a tus procedimientos. Agrega flujos fáciles de llegar que permitan al usuario hablar con alguien de tu equipo. Recuerda, lo que quieres es mejorar la satisfacción con el servicio que brindas y no el número de personas que “medio” atendiste.
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¿Qué opinas? ¿Te habías puesto a pensar en esto? Ojalá que después de leer este artículo salgas con más preguntas y empieces a identificar las herramientas tienes, los equipos encargados de la tecnología, los procedimientos de atención con los que cuentas, la voz de tu empresa y las bases de datos o de conocimientos que utilizan.
Si aún no sabes por dónde empezar y quieres implementar un chatbot para tu Customer Service, en icorp podemos ayudarte.
