Si una empresa ha tomado la decisión de obtener una certificación ISO, deberá empezar un camino que puede ser largo y difícil. Se pensará que la mayor complejidad radica en el cumplimiento de los lineamientos, pero (como cualquier persona que ya haya sobrevivido a un proceso de certificación podría decir), esto no siempre es así.

Idealmente, cuando se da a conocer la decisión de certificarse, esta noticia se recibe con gusto y una actitud proactiva y comprometida por parte del equipo de trabajo que se ha conformado para afrontar el reto. Pero, ¿Qué pasa cuando esta decisión se recibe con lamento por parte de los empleados al visualizarse en múltiples y largas juntas? ¿Qué pasa si las razones para certificarse no se comunican adecuadamente?

Lamentablemente, en algunas ocasiones, la falta de compromiso por parte del equipo es el mayor reto que enfrentar al buscar una certificación ISO. No se puede esperar mucho si los involucrados no entienden el por qué de la certificación, más allá del valor que agregará a la empresa.

En cambio, si se comprende lo que las normas de calidad pueden hacer para mejorar los procesos, la actitud puede ser muy diferente. Formar parte del equipo que buscará la certificación es un distintivo muy especial y no debería verse con desidia, si el trasfondo del proyecto se entiende de forma común.

Para solventar las dificultades que pueden aparecer durante el proceso, enumeramos aquí algunas recomendaciones a implementar que pueden ser críticas para sobrevivir a una certificación.

Recomendaciones para sobrevivir a una certificación ISO

• Evidenciar el apoyo de la Alta Dirección
• Asegurar el entendimiento de los beneficios
• Capacitar a los participantes del proyecto
• Brindar acompañamiento constante
• Buscar acuerdos y no imposiciones
• Informar y reconocer los logros
• Dar seguimiento a los nuevos lineamientos

 

Evidenciar el apoyo de la Alta Dirección

Hacer evidente el involucramiento de la Alta Dirección permitirá que se mantenga el nivel de compromiso con el que se inició y que se tomen las acciones pertinentes en caso de ser necesario. Dependiendo de la cultura organizacional que prevalezca, incluir en copia al representante de la Alta Dirección en los correos electrónicos puede causar el impacto deseado de compromiso en la ejecución de las tareas. En otros casos será necesario convocar a reuniones de seguimiento donde se muestre el avance de cada uno de los procesos y en consecuencia, el involucramiento de los responsables.

 

Asegurar el entendimiento de los beneficios

Puede parecer muy obvio que alinearse a un estándar tiene grandes ventajas, sin embargo, será necesario clarificar cómo estas nuevas formas de trabajo nos ayudarán en la operación diaria. Algunas razones fáciles de comunicar son:

• La estandarización en procesos ayuda a minimizar el impacto negativo de decisiones que se toman en el corto plazo y sin considerar consecuencias del largo plazo.
• Adherirse a normas de calidad implica operar siempre de la misma forma logrando reducir la dependencia de personas. Así dichas personas pueden hacer mejor uso del tiempo que se gana cuando las cosas se hacen bien desde el principio.
• Trabajar conforme a procesos bien establecidos ayuda a generar pronósticos basados en datos históricos y tomar ventaja de las situaciones.
• Un resultado natural de trabajar de esta forma es la optimización de recursos.

Una vez entendido e implementado, es claro que todo esto se puede traducir en una diferencia competitiva. Sin embargo, lograr el reconocimiento externo y el acceso a clientes maduros que puede resultar de esto, no debería ser el objetivo principal, sino una consecuencia natural de contar con procesos bien establecidos.

 

Capacitar a los participantes del proyecto

Las particularidades propias de la norma se revisarán paso a paso hasta asegurar la comprensión que permite transformar en acciones lo que en teoría ya ha quedado entendido. Sin embargo, es muy probable que haya que desarrollar habilidades específicas en el corto plazo para lograr los objetivos. Algunas habilidades importantes son:

• La capacidad de plasmar por escrito las ideas (¿Qué palabras uso para describir lo que en la práctica se hacer muy bien?)
• ¿Qué tal la capacidad de análisis? (Metodología de los 5 porqués: ¿Por qué…? ¿Y por qué…? hasta llegar a la causa raíz)
• Generar evidencias de las actividades (recuerda que si no hay evidencias, nunca pasó)

 

Brindar acompañamiento constante

El seguimiento de las actividades asignadas implica apoyar de forma continua a los participantes. Esto es, asegurar la comprensión de cada tarea y generar revisiones constantes como punto de enlace entre otros procesos. No es atosigar sino buscar el apoyo de expertos.

En cierta forma, el responsable del Sistema de Gestión del Proceso se vuelve el consultor en sitio, el juez, el amigo o el verdugo según el resultado de las revisiones.

Cabe resaltar que sin importar el rol que el responsable tenga que tomar, el control de las actividades debe establecerse como una actividad continua. Esto es, el monitoreo y la notificación de los hallazgos al personal implicado. De esta manera se podrán tomar acciones preventivas o correctivas según corresponda.

 

Buscar acuerdos y no imposiciones

Establecer los nuevos lineamientos con la participación activa de los ejecutores tendrá mejores resultados que si sólo se notifican. Transformar los grupos de trabajo en verdaderos equipos donde todos proponen, participan y comprenden la razón de ser del proyecto genera inercia y compromiso en los miembros del grupo. Dar empoderamiento a personas del grupo para cumplir tareas específicas permite no sólo la colaboración sino el involucramiento activo de los individuos.

 

Informar y reconocer los logros

La motivación en el grupo de trabajo es muy importante para alcanzar los objetivos. Notificar los avances del proyecto y resaltar a quienes han tenido participaciones destacadas brinda una satisfacción personal muy especial. Reconocer el nivel de esfuerzo y dedicación por persona o grupo de trabajo resulta necesario, pues no todas las personas tienen las mismas habilidades para el logro de los objetivos.

 

Dar seguimiento a los nuevos lineamientos

Seguir estas recomendaciones ciertamente puede hacer que el proceso de certificarse sea mucho más fluido y claro. Es importante recordar también que el proceso de la certificación no termina cuando se obtiene el anhelado documento. Es un proceso de mejora continua conforme evolucionan las necesidades y ambiciones de la empresa.

Digamos que se ha obtenido la certificación. Ahora, el equipo está listo para operar de acuerdo a los nuevos lineamientos y aunque probablemente se integren nuevos miembros y algunos otros se retiren, es necesario mantener la estabilidad del sistema a pesar de estos ajustes.

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El ánimo exaltado de quienes participaron en las fases finales de la certificación ISO vuelve a sus niveles normales y la atención de las personas se centra en las prioridades de la operación: el nuevo proyecto, el crecimiento del área, los retos actuales, etcétera.

Tal vez se escuchen frases como: ¡Se terminó, podemos trabajar como antes!… por ello es imprescindible adoptar e integrar las buenas prácticas a la cultura organizacional como un todo.

Considerando que eventualmente se tendrán las auditorías de vigilancia que tienen como objetivo hacer constar que la empresa sigue trabajando bajo los lineamientos establecidos, integrar estas buenas prácticas al resto de la empresa no es una opción, sino una necesidad.

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Publicado originalmente el 30 de julio de 2015 por Angélica Murueta, actualizado el 19 de julio de 2023.